Conceptos Fundamentales de ITIL 4: Preguntas Clave para la Gestión de Servicios de TI

Sistema de Valor del Servicio (SVS) y Conceptos Fundamentales

¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor de un servicio? **Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas.**
¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI”? **Evento.**
¿Qué es “garantía”? **Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados.**
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes deseen obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos? **Un activo de TI.**
¿Qué se define como cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI? **Un elemento de configuración (CI).**

¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? **Información y tecnología.**
¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades? **Organizaciones y personas.**

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: “El uso de **(una medición)** deberá respaldar, no reemplazar, lo que se observa, cuando se usa el principio “Comenzar donde esté”.” **Una medición.**
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? **Comprobar que ya se haya optimizado la actividad.**
Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto? **Colaborar y promover la visibilidad.**
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? **Enfocarse en el valor.**
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía “Mantenerlo sencillo y práctico”? **Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios.**
¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? **1 y 2.**

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “Mejorar” de la cadena de valor? **Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.**
¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora continua? **Realizar evaluaciones de línea de base.**
¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? **Los requerimientos del cliente.**
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el **análisis FODA (SWOT)**, las revisiones de cuadro de mando integral (*balanced scorecard*) y las evaluaciones de madurez? **Mejora continua.**
¿Cuáles de las siguientes opciones son importantes en un registro de mejora continua (CIR)? **Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora.**

¿A qué práctica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes de los usuarios? **Mesa de Servicios (Service Desk).**
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? **Mesa de servicios.**
¿Cuáles son las habilidades más importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio? **Habilidad para el análisis de incidentes.**
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? **El requerimiento de un servicio.**
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los campos de cumplimiento de una solicitud? **El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista.**

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? **Gestión de incidentes.**
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión del problema? **Identificación de problemas, control de problemas y control de errores.**
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? **Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares.**
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? **Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes.**

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los **(elementos de configuración)** detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. **Elementos de configuración.**
¿Qué opción describe los cambios normales? **Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso.**
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? **Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso.**
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar? **Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar.**
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? **La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio.**

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información? **Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales.**
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? **Gestión de proveedores.**
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? **Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas.**
¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? **1 y 2.**

¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso? **Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender.**
¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? **Métricas vinculadas con resultados definidos.**
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? **Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados.**
¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? **Al comunicar restricciones.**