2. Política y estrategia
Las organizaciones excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en los grupos de interés y se tiene en cuenta el mercado y el sector donde operan. Desarrollan políticas, objetivos, planes y procesos para hacerla realidad. Subcriterios:
2.a) se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés
2.b) se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas
2.c) se desarrolla, revisa y actualiza
2.d) se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave
3. Personas
Se preocupan, comunican y recompensan a las personas que integran la organización y hacen que aflore todo el potencial que poseen. Subcriterios:
3.a) Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
3.b) Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas
3.c) Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización
3.d) Existencia de un diálogo entre las personas y la organización
3.e) Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización
4. Alianzas y recursos
Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo a su política, estrategia y procesos. Establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente. Subcriterios:
4.a) Gestión de alianzas externas
4.b) recursos económicos y financieros
4.c) edificios, equipos y materiales
4.d) de la tecnología
4.e) de la información y el conocimiento
5. Procesos
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer a clientes y grupos de interés y generar cada vez más valor. Subcriterios:
5.a) Diseño y gestión sistemática de los procesos
5.b) Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación a fin de satisfacer a clientes y grupos de interés generando valor
5.c) Diseño y desarrollo de productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes
5.d) Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
5.e) Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
Los criterios Resultados son:
6. Resultados en los clientes
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes. Subcriterios:
6.a) Medidas de percepción
6.b) Indicadores de rendimiento
7.
Resultados en las personas
Miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que integran la organización. Subcriterios:7.a) Medidas de percepción
7.b) Indicadores de rendimiento
8.
Resultados en la sociedad
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad. Subcriterios:8.a) Medidas de percepción
8.b) Indicadores de rendimiento
9.
Resultados clave
Miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia. Subcriterios:9.a) Resultados clave del rendimiento de la organización
9.b) Indicadores de rendimiento
En el Modelo EFQM no todos los criterios tienen el mismo valor, se cuantifican de la misma manera. Cada uno de los criterios tienen un porcentaje diferente y en consecuencia una asignación de puntos. Se utiliza la matriz de puntuación REDER para asignar a cada uno de los elementos y sus atributos en forma de tablas una puntuación, que constituirá la puntuación final que obtenga la organización.
El Modelo EFQM es un modelo dinámico, cíclico que se inicia con los agentes facilitadores que se dirigen hacia los resultados y a través de la innovación y el aprendizaje se introducen las mejoras y se inicia el ciclo de nuevo.
1. Desarrollo y mantenimiento del compromiso de la Dirección
2. Desarrollo y despliegue de la estrategia de comunicación
3. Planificar el proceso de evaluación
4. Seleccionar y formar a las personas directamente implicadas en el proceso
5. Realizar la autoevaluación
6. Analizar los resultados y establecer prioridades
7. Establecer e implantar planes de acción
8. Dar seguimiento al progreso y revisar el proceso de autoevaluación.
Otro modelo de excelencia es el llamado FUNDIBEQ, elaborado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad en colaboración con otras administraciones nacionales e internacionales. Considera dos conceptos fundamentales: los procesos que facilitan la gestión y los resultados, y para los criterios existen dos matrices REDER. Cuenta con 9 criterios y 28 subcriterios.
Las Cartas de Servicios
Encontramos los términos de compromiso, comunicación y calidad unidos porque se consideran un instrumento fundamental de comunicación e información, porque están relacionadas con la gestión de calidad en el aseguramiento de la calidad de una organización o de alguno de sus servicios. Se consideran un instrumento valioso de conexión con el usuario, la posibilidad de la implantación y seguimiento de un plan de mejora y la aplicación práctica de la nueva filosofía en la administración basada en los principios de transparencia, accesibilidad y modernización.En España, surgen de la modificación de la Ley 30 de Procedimiento Administrativo (ley 4/99) y los nuevos Planes de Modernización de la Administración Pública. Se basan en el principio de servicio al usuario, en el fomento de la excelencia, hacen explícita la responsabilidad de la organización, facilitan a los usuarios el ejercicio de sus derechos y ayudan a cumplir con los objetivos de los planes estratégicos de esa organización.
Documentos escritos, basados en norma, en donde aparecen los servicios, las condiciones de prestación y derechos de los usuarios, los compromisos de calidad son concretos y medibles por el uso de indicadores de calidad. La estructura la componen:
– Información de tipo general
– Información complementaria
– Compromisos de calidad, estableciendo los niveles de calidad
– Indicadores, para medir el grado de éxito de los compromisos
Cada carta de servicios sea única e irrepetible y representa lo que la institución es, puede llegar a ser y ofrece a los usuarios. El resultado debe contar con un plan de promoción y difusión interna y externa aceptable y obligatoria por norma a fin de que sea conocido por todos los usuarios y por todos los miembros que trabajan en la institución. Existen varios niveles de responsabilidad respecto a quién las hace, quién las aprueba y quién coordina y normaliza, y deberá ser revisada a los dos años de su puesta en marcha.
3. Modelos de Excelencia
La cultura de la calidad en la estructura pública y de servicios puede ser ampliada más en algunos aspectos. Según Di Domenico son: mayor implicación de los líderes en la actividad de evaluación y mejora del servicio, mayor orientación al diseño y rediseño de procesos organizativos, mayor atención a las cuestiones propias de la calidad en el contexto propio de los procesos de gestión y mayor disponibilidad de instrumentos de evaluación capaces de integrarse en una única metodología de aplicación. EFQM presenta una metodología clara inspirada en el modelo TQM pero cuyo objetivo es la “excelencia”. Por excelencia entendemos una intensa y duradera capacidad de gestión organizativa y de consecución de resultados en la satisfacción de los usuarios reales y potenciales y en el impacto en la sociedad. Puede ser certificada.Es una organización no lucrativa fundada en 1988. En la actualidad esta fundación cuenta con una red de 700 organizaciones afiliadas, algunas de las cuales pertenecen al sector público. Existen varias categorías y niveles de excelencia a los que se puede optar: las grandes empresas y unidades de negocio, las unidades operativas de empresas, el sector público y las pequeñas y medianas empresas. Existen cuatro niveles de excelencia en función de los puntos obtenidos al aplicar la matriz numérica del modelo:
La obtención de esos niveles de Excelencia supone un reconocimiento de prestigio, profesionalidad, gestión excelente de la organización reconocida y certificada. La expresión gráfica de estos niveles es el denominado Sello de Excelencia que las organizaciones pueden utilizar como parte de su imagen corporativa, que varía en función del grado de excelencia obtenido: una C para el compromiso de excelencia europea, una E para el resto de los niveles en donde aparece y los términos excelencia europea. El periodo de vigencia es de dos años.
Consta de ocho conceptos, que representan lo mejor de la cultura de la calidad:
1. Orientación hacia los resultados, la excelencia consiste en alcanzar los resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización.
2. Orientación al cliente, la excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
3. Liderazgo y coherencia, la excelencia consiste en ejercer un liderazgo con capacidad de visión que inspire a los demás y sea coherente con toda la organización.
4. Gestión por procesos y hechos, la excelencia consiste en gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.
5. Desarrollo e implicación de las personas, la excelencia consiste en maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.
6. Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora, la excelencia consiste en desafiar el statu quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
7. Desarrollo de alianzas, la excelencia consiste en desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.
8. Responsabilidad social de la organización, la excelencia consiste en exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.
Los ejes transversales, indican que al poner en marcha acciones de mejora o al estudiar y analizar procesos podemos coincidir en más de un subcriterio.
Los criterios Agentes Facilitadores son:
1. Liderazgo
Los líderes excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y visión, desarrollan valores y sistemas para el éxito de la organización. Los subcriterios que corresponden a este criterio son:
1.a) los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de excelencia
1.b) se implican para lograr el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización
1.c) interactúan con clientes, asociados y representantes de la sociedad
1.d) refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización
1.e) definen e impulsan el cambio en la organización