Optimización de la Gestión Económica, Documental y de Calidad en Servicios Sanitarios y Dietéticos

Aplicaciones de Gestión Económica

Ventajas de la informática

• Rapidez en el intercambio de información.
• Visión global de la situación (almacén, economía, pacientes, etc.).
• Mejora la toma de decisiones.

Programas de gestión y control de almacén

Permiten controlar existencias y establecer un punto de pedido mínimo para no quedarse sin stock.

Software de Gestión de Almacenes (SGA)

Permiten gestionar:

• Contabilidad, logística, stock, pedidos.
• Adaptación a las necesidades de la empresa (personalización).
• Modularidad e integración de procesos.

Gestión de Pacientes e Historias Clínicas

En clínicas y consultas dietéticas

Sirven para:

• Gestionar historias clínicas.
• Elaborar informes de consultas.
• Controlar citas y reservas.

Funciones clave de los sistemas clínicos

1. Captura: Digitalización de documentos.
2. Auditoría: Control de versiones.
3. Flujo de trabajo: Organización de tareas.
4. Informes: Seguimiento de la evolución del paciente.

Explotación de Bases de Datos Científicas

¿Qué es una base de datos científica?

• Colección de publicaciones y estudios científicos del ámbito sanitario y dietético.
• Ejemplo: buscar estudios sobre los beneficios de la quinoa.

Tipos de bases de datos

Por contenido:

• Factuales: Datos y estadísticas.
• Textuales: Artículos completos.
• Referenciales: Solo referencias bibliográficas.

Por acceso:

• Públicas (ej. PubMed, Google Scholar).
• Internas (propias de una organización).
• En línea (accesibles por internet).

Pasos para una buena búsqueda

1. Define claramente qué información necesitas.
2. Elige la base de datos adecuada (PubMed, Google Scholar, etc.).
3. Usa términos específicos y palabras clave relevantes.
4. Evalúa críticamente los resultados obtenidos.

Criterios de búsqueda

• Periodo de publicación.
• Idioma.
• Tipo de documento: tesis, artículos científicos, revisiones sistemáticas, etc.

Estrategia de búsqueda

• Escribe en una frase clara tu objetivo de búsqueda.
• Extrae las palabras clave principales (evita conectores como ‘de’, ‘y’, ‘la’).
• Utiliza sinónimos, términos relacionados en otros idiomas, términos generales y específicos.
• Usa operadores booleanos para refinar la búsqueda:
  • AND: Recupera documentos que contengan ambos términos.
  • OR: Recupera documentos que contengan al menos uno de los términos.
  • NOT: Excluye documentos que contengan un término específico.

Documentación Mercantil y Administración

Introducción

En servicios sanitarios, como los de dietética, es fundamental contar con una empresa bien organizada que gestione eficientemente la administración, facturación, cobros, pagos, etc.

Según el tamaño de la empresa:

• Pequeñas empresas: La gestión puede recaer en una sola persona o un equipo reducido.
• Grandes empresas: Suelen disponer de departamentos especializados para cada función administrativa.

Proceso Administrativo de la Compraventa

Fases

1. Se solicita el producto o servicio (emisión del pedido).
2. Se recibe la mercancía (entrega del albarán).
3. Se comprueba que lo entregado coincide con lo solicitado.
4. Se realiza el pago (recepción de la factura y elección de la forma de pago).

Todo el proceso debe quedar debidamente documentado para:

• Llevar un control riguroso del inventario y la contabilidad.
• Poder probar las entregas y los pagos en caso de discrepancias o problemas legales.

Documentos Mercantiles

Presupuesto

Documento informativo que detalla el precio y las condiciones de una posible venta antes de que esta se formalice.

Incluye:

• Datos del cliente y de la empresa emisora.
• Descripción de los productos/servicios: cantidad, precio unitario, impuestos (IVA), periodo de validez, posibles descuentos.
• Sirve como base para formalizar el pedido o emitir la factura posterior.

Albarán (Nota de entrega)

Documento que acompaña a la mercancía durante su transporte y entrega.

Justifica:

• La salida de los productos del almacén del proveedor.
• La entrega efectiva al cliente (quien firma dando su conformidad).

Normalmente se emiten varias copias: para el proveedor, para el cliente y, a veces, para la empresa de transporte.

Se firma si todo está correcto al recibir la mercancía. Si se detectan fallos o incidencias (productos dañados, cantidades incorrectas), se debe anotar en el mismo albarán antes de firmar.

Se debe archivar junto con la factura correspondiente.

Factura

Documento legal y contable que acredita una operación de compraventa e indica el importe total a pagar.

Se emite basándose en los datos del albarán o del pedido.

Tipos principales:

• Ordinaria: La más común.
• Proforma: Similar a un presupuesto, sin validez fiscal inicial.
• Simplificada (ticket): Para importes bajos, con menos datos obligatorios.
• Rectificativa: Para corregir errores en una factura anterior.
• Electrónica (e-factura): Con validez legal igual a la de papel.

Contenido mínimo obligatorio:

• Número de factura (correlativo).
• Fecha de emisión.
• Datos fiscales completos de ambas partes (emisor y receptor).
• Descripción detallada de los productos o servicios.
• Precio unitario, descuentos aplicables, base imponible, tipo de IVA aplicado e importe del IVA, importe total.

Usos principales:

• Registro en la contabilidad.
• Cumplimiento de obligaciones fiscales (declaración de IVA, etc.).
• Documento para exigir legalmente el pago.

Las facturas deben guardarse durante un periodo mínimo de 4 años (según la normativa fiscal y mercantil vigente en España) y deben estar numeradas correlativamente sin saltos.

Formas de Pago

Las condiciones de pago se pueden pactar y reflejar en el presupuesto, el pedido, el albarán o la factura.

Tipos según el momento del pago:

• Al contado: El pago se realiza en el momento de recibir la factura o la mercancía.
• Aplazado: El pago se realiza en una fecha posterior acordada (ej. a 30, 60 días).

Métodos de pago comunes:

• Efectivo.
• Cheque bancario.
• Ingreso en cuenta.
• Transferencia bancaria.
• Tarjeta de crédito o débito.
• Pagaré.
• Letra de cambio.

Cheque

Documento por el cual el emisor (librador) ordena a su banco (librado) que pague una cantidad determinada a un beneficiario.

Tipos:

• Al portador: Puede cobrarlo quien lo presente.
• Nominativo: Solo puede cobrarlo la persona o entidad indicada.
• Conformado: El banco garantiza que hay fondos suficientes.
• Cruzado / Para abonar en cuenta: Solo puede ser ingresado en una cuenta bancaria, no cobrado en efectivo.

Letra de Cambio

Documento mercantil por el que el vendedor (librador) ordena al comprador (librado) que pague una cantidad de dinero en una fecha futura determinada (vencimiento).

Es un instrumento útil para formalizar compras a plazo y facilitar el crédito comercial.

Economía Sanitaria

¿Qué es?

Rama de la economía que se enfoca en la gestión eficiente de los recursos limitados en el sector de la salud.

Su objetivo principal es garantizar una atención sanitaria de calidad para la población utilizando los recursos disponibles de la mejor manera posible.

Objetivos

1. Equidad: Asegurar un acceso justo e igualitario a los servicios de salud para todos los ciudadanos.
2. Calidad: Promover la mejor atención posible dados los recursos y conocimientos disponibles.
3. Eficiencia: Optimizar el uso de los recursos, reduciendo costes innecesarios sin comprometer la calidad de la atención.

Características Económicas de la Sanidad

1. Bien escaso: Los recursos sanitarios (personal, tecnología, medicamentos) son limitados.
2. Bien absoluto: La salud es un valor fundamental, no sujeto directamente a las leyes del mercado libre.
3. Bien tutelar: El gobierno interviene regulando y, a menudo, financiando el sector.
4. Demanda derivada e inducida: Generalmente, es el profesional sanitario (médico, dietista) quien decide qué servicios necesita el paciente.
5. Incertidumbre: Ni los individuos ni la sociedad saben con certeza cuándo necesitarán servicios sanitarios.
6. Falta de racionalidad en el consumo: A veces, los servicios se utilizan de forma inadecuada o innecesaria.
7. Riesgo moral: Si los servicios son gratuitos o están fuertemente subsidiados, puede haber una tendencia al sobreúso o abuso.

Costes en Sanidad

1. Directos: Gastos directamente relacionados con la atención (medicamentos, salarios del personal, material sanitario, etc.).
2. Indirectos: Costes relacionados con la pérdida de tiempo laboral, disminución de la productividad debido a la enfermedad, etc.
3. Intangibles: Costes difíciles de cuantificar monetariamente, como el dolor, el sufrimiento, la ansiedad o la pérdida de calidad de vida.

Beneficios en Sanidad

Se miden en términos de:

• Salud ganada: Años de vida adicionales, mejora en la calidad de vida, reducción de la morbilidad.
• Percepción del paciente: Satisfacción con la atención recibida.
• Ahorros económicos: Reducción de costes futuros (ej. prevención de enfermedades crónicas).

Eficacia, Efectividad y Eficiencia

Coste de Oportunidad

Representa el valor de la mejor alternativa a la que se renuncia al tomar una decisión. En sanidad, al asignar recursos a una intervención, se dejan de asignar a otra potencialmente beneficiosa.

Métodos de Evaluación Económica

Documentación y Sistema Impositivo

• IVA (Impuesto sobre el Valor Añadido): Impuesto indirecto que grava el consumo y se incluye en las facturas de bienes y servicios (el tipo general es del 21%, pero hay tipos reducidos y superreducidos para ciertos bienes/servicios, incluidos algunos sanitarios).
• IRPF (Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas): Impuesto directo que grava los beneficios obtenidos por profesionales autónomos y empresas individuales.

La Calidad en los Servicios Sanitarios

Evolución del concepto de calidad

• Antes: Enfoque centrado principalmente en la producción y el control técnico del producto/servicio.
• Ahora: Enfoque centrado en la satisfacción del usuario/cliente/paciente y la mejora continua de los procesos.

Autores clave en la evolución de la calidad:

• Taylor: Pionero en la organización científica del trabajo, buscando la eficiencia productiva (sin foco explícito en el cliente).
• Shewhart: Introdujo el control estadístico de procesos para reducir errores y variabilidad (control de calidad).
• Juran: Enfatizó la importancia de adaptar la calidad a las necesidades y expectativas del cliente (adecuación al uso).
• Crosby: Popularizó el concepto de «cero defectos» y los costes asociados a la «no calidad» (hacerlo bien a la primera).
• Ishikawa: Promovió los círculos de calidad, la mejora continua y la responsabilidad compartida de todos los empleados.

Características de los servicios (aplicado a sanidad)

• Intangibilidad: Los servicios sanitarios (una consulta, un tratamiento) no se pueden tocar ni ver antes de recibirlos.
• Inseparabilidad: La producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente (el paciente está presente durante la consulta).
• Heterogeneidad (Variabilidad): La prestación del servicio puede variar dependiendo del profesional, del paciente y de las circunstancias concretas. Cada experiencia es única.
• Perecedero (Caducidad): Un servicio no prestado (una cita perdida, una cama de hospital vacía) no se puede almacenar para usarlo más tarde.

Niveles de calidad en sanidad

• Calidad óptima: El mejor nivel de atención posible dados los recursos disponibles y el estado actual del conocimiento científico.
• Calidad lógica (o técnica): Aplicación eficiente de los conocimientos y la tecnología médica con base científica para maximizar los beneficios para la salud.

Evaluación del Proceso Asistencial

¿Por qué es importante el control de calidad en los servicios sanitarios?

• Para cumplir las expectativas del paciente y mejorar su satisfacción.
• Para adherirse a las normas legales y éticas de la profesión.
• Para asegurar que la práctica clínica se basa en la mejor evidencia científica disponible.

📌 Ejemplo: Un plan dietético bien diseñado, personalizado y explicado claramente contribuye directamente a la percepción de calidad por parte del paciente.

Ciclo de Deming (PDCA – Mejora continua)

1. Planificar (Plan): Identificar un problema u oportunidad de mejora, definir objetivos y planificar las acciones a realizar y los recursos necesarios.
2. Hacer (Do): Implementar el plan diseñado, llevar a cabo las acciones.
3. Verificar (Check): Evaluar los resultados obtenidos, comparándolos con los objetivos planificados. Medir el impacto de las acciones.
4. Actuar (Act): Si los resultados son positivos, estandarizar la mejora. Si no se alcanzaron los objetivos, analizar las causas, corregir el plan y volver a empezar el ciclo.

Evaluación de la Experiencia del Paciente/Cliente

¿Quién influye en la percepción de la calidad? (Grupos de interés o stakeholders)

• Pacientes/Clientes: Sus expectativas y experiencias son clave.
• Profesionales de la salud: Su competencia, trato y motivación son fundamentales.
• Accionistas/Dueños/Gerencia: Interesados en la eficiencia y rentabilidad.
• Sindicatos: Defienden los intereses laborales de los profesionales.
• Administraciones públicas: Establecen regulaciones y, a menudo, financian los servicios.
• Sociedad en general: La opinión pública y la reputación del servicio.

¿Cómo se mide la satisfacción del paciente?

Se utilizan habitualmente encuestas de satisfacción. Dos modelos conocidos son:

Modelo SERVQUAL

Evalúa la calidad percibida midiendo la diferencia (gap) entre las expectativas previas del paciente sobre el servicio y su percepción real tras recibirlo. Suele usar una escala Likert (ej. de 1 a 5 o de 1 a 7 puntos) para valorar diferentes dimensiones del servicio (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles).

Modelo SERVPERF

Es una versión simplificada que mide únicamente la percepción final del paciente sobre el desempeño del servicio, sin preguntar explícitamente por las expectativas previas. Se considera más sencillo de aplicar. A menudo incluye una pregunta directa sobre la satisfacción general.

Diferencia principal:

• SERVQUAL es útil para identificar dónde existen fallos específicos (gaps entre expectativas y realidad).
• SERVPERF mide directamente la percepción del desempeño y la satisfacción general.

¿Qué hacer si el paciente no está satisfecho? (Gestión del feedback)

Tipos de feedback del paciente:

• Quejas: Expresión de insatisfacción sobre algún aspecto del servicio.
• Reclamaciones: Queja formal en la que se solicita una compensación o solución específica.
• Sugerencias: Propuestas de mejora ofrecidas por los pacientes.
• Agradecimientos/Felicitaciones: Expresión de satisfacción y reconocimiento.

Es crucial tener un sistema para recoger, analizar y responder proactivamente a todo tipo de feedback, utilizándolo como una herramienta valiosa para mejorar continuamente el servicio.

Evaluación de una Organización Sanitaria

Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) de Excelencia

Marco de gestión y autoevaluación que ayuda a las organizaciones a mejorar su rendimiento y alcanzar la excelencia sostenible. Se basa en 9 criterios:

A. Agentes Facilitadores (Cómo la organización logra sus resultados – 5 criterios)

1. Liderazgo: Cómo los líderes desarrollan la misión, visión y valores, y actúan como modelo.
2. Estrategia: Cómo la organización implementa su misión y visión mediante una estrategia clara.
3. Personas: Cómo la organización gestiona, desarrolla y aprovecha el potencial de sus empleados.
4. Alianzas y Recursos: Cómo se planifican y gestionan las alianzas externas y los recursos internos (financieros, tecnológicos, etc.).
5. Procesos, Productos y Servicios: Cómo se diseñan, gestionan y mejoran los procesos para satisfacer a los clientes y otros grupos de interés.

B. Resultados (Qué logra la organización – 4 criterios)

1. Resultados en los Clientes: Percepciones y medidas de rendimiento relacionadas con los clientes/pacientes.
2. Resultados en las Personas: Percepciones y medidas de rendimiento relacionadas con los empleados.
3. Resultados en la Sociedad: Percepciones y medidas de rendimiento relacionadas con el impacto social y ambiental.
4. Resultados Clave del Negocio: Resultados financieros y operativos estratégicos.

Método REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión)

Es la lógica de evaluación utilizada dentro del Modelo EFQM para puntuar los criterios.

• Permite realizar una autoevaluación estructurada y identificar puntos fuertes y áreas de mejora.
• Fomenta la mejora continua, de forma similar al ciclo PDCA de Deming.

Ejercicio Práctico (Ejemplo para estudio)

📌 Situación inicial: Una consulta dietética recibe quejas recurrentes

• Tiempos de espera largos (Atención lenta).
• Pacientes sienten que la explicación de la dieta es insuficiente o poco clara.
• La sala de espera está descuidada o incómoda.

🧠 Análisis inicial

• ¿Qué características del servicio están afectadas?
  • Intangibilidad/Heterogeneidad (percepción de la explicación).
  • Inseparabilidad (experiencia durante la espera y la consulta).
  • Perecedero (tiempo perdido en la espera).
• ¿Qué nivel de calidad se busca mejorar? (Se aspira a una calidad óptima percibida por el paciente, basada en una calidad lógica/técnica sólida).

🔄 Aplicación del Ciclo de Deming (PDCA)

1. Planificar: Analizar causas de la lentitud (¿gestión de citas, duración consulta?), revisar protocolo de explicación de dietas, planificar mejoras en la sala de espera (mobiliario, limpieza, entretenimiento). Establecer objetivos medibles (reducir tiempo espera, mejorar puntuación satisfacción).
2. Hacer: Implementar los cambios: ajustar sistema de citas, formar al personal en comunicación, renovar la sala.
3. Verificar: Medir tiempos de espera reales, pasar encuestas de satisfacción específicas sobre la explicación y la sala, recoger feedback directo. Comparar con los objetivos.
4. Actuar: Si la mejora es insuficiente, analizar por qué y ajustar el plan (ej. contratar más personal, cambiar método de explicación). Si la mejora es exitosa, estandarizar los nuevos procesos.

📝 Posibles preguntas para una encuesta de satisfacción post-mejora

1. En una escala de 1 a 5, ¿cómo valoraría la puntualidad y rapidez en la atención recibida hoy?
2. En una escala de 1 a 5, ¿considera que la explicación sobre su pauta dietética fue clara y comprensible?
3. En una escala de 1 a 5, ¿qué tan cómoda y agradable le pareció la sala de espera?