PROGRAMA DE INTERVENCION HOSPITAL EL SALVADOR
L-OBJETIVO GENERAL
MEJORAR LA ORGANIZACIÓN HACIA UNA ATENCION CENTRADA EN EL CLIENTE Y DEMOCRÁTICA CON EL FIN DE LOGRAR UNA MAYOR EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN DE SALUD.
Ll.OBJETIVOS ESPECIFICOS
A.-
RESPECTO DE LOS PROCESOS
- Mejorar los procesos de capacitación y evaluación de desempeño, dirigida hacia las habilidades centradas en la atención al cliente.
- Mejorar los procesos de jerarquización y evaluación del personal.
- Diseñar e implementar mejoras a los procesos de mejoramiento de la calidad del servicio.
- Diseñar e implementar mejoras a los procesos de descripción de cargos.
- Diseñar e implementar mejoras en los flujos de atención de público.
B.-
RESPECTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
- Desarrollar estrategias de participación democrática de los empleados de los distintos estamentos del hospital.
- Favorecer la inclusión de la opinión de los pacientes en los distintos departamentos del Hospital.
- Favorecer la coordinación interdepartamental a fin de mejorar la eficiencia y visión global del hospital centrado en el cliente.
C.-
RESPECTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
- Mejorar las actitudes del personal hacia una cultura centrada en el cliente.
- Mejorar el clima laboral, en pro de una mejor atención al cliente y satisfacción laboral de los empleados.
- Mejorar el interés, habilidades y estrategias de trabajo en equipo.
- Favorecer la actitud de participación de las decisiones en los espacios otorgados por la organización.
Lll.PROGRAMA DE INTERVENCIÓN
1.ETAPA DE DIAGNOSTICO
El diagnóstico es imprescindible, para poder determinar una línea base y las fortalezas y debilidades del Hospital. Así como los puntos críticos hacia donde se debe dirigir las distintas estrategias de intervención. Es un proceso igualmente complejo que la intervención misma, puesto que debe ser fiel y verás a los distintos estamentos involucrados.
Se utilizarán distintos instrumentos en los distintos ámbitos de la organización. Además, se incluirá la opinión de los usuarios del hospital, tanto pacientes como familiares. Puesto el objetivo general, de ser una organización centrada en el cliente.
1Metodologia de diagnóstico:
Esta será realizada con un set de estrategias, elaboradas e implementadas por un equipo de psicólogos y departamento de Recursos humanos, dado el tamaño del Hospital y la cantidad de funcionarios y usuarios. Será implementada dentro de los primeros seis meses del programa.
1.1Encuestas: Estas incluirán las áreas de procesos, estructura y cultura organizacional
- Se realizarán encuestas de opinión a los pacientes y familiares sobre la calidad del servicio y sugerencias.
- Encuestas a los estamentos directivos sobre puntos críticos de opinión sobre la organización.
- Encuestas a los estamentos profesionales sobre puntos críticos de la organización y sugerencias de mejoramiento.
- Encuesta a funcionarios de servicios de apoyo a especialidades, respecto de la satisfacción laboral y puntos críticos de mejora del hospital.
- Encuesta de opinión a proveedores del hospital sobre puntos críticos y mejoras al servicio.
1.2Focus group: Éstas se realizarán por lo menos, dos por estamentos para lograr una mayor representatividad
.1.3Entrevistas individuales.
- A gerentes de área y ejecutivos.
- A funcionarios destacados como líderes en sus respectivos cargos de áreas.
- A usuarios directos e indirectos, de distintos rangos etáreos y de distintos servicios del Hospital.
- A equipos de los distintos sindicatos del personal.
ALGUNOS DE LOS PUNTOS CRÍTICOS A FOCALIZAR Y DIAGNOSTICAR SON
Propósito:
Es proporcionar acciones y atenciones de salud a la población en forma oportuna y eficiente.
Estructura:
burocracia mecánica, que se basa en la estandarización de los comportamientos y procedimientos, lo cual se logra mediante el diseño de tareas por especialistas y la supervisión.
Relaciones:
se debe regir por el estatuto administrativo y las relaciones son en forma vertical y rígida
Recompensas:
El estatuto administrativo impide ofrecer incentivos
Liderazgo:
Administración centralizada, Es un liderazgo rígido, Las decisiones se tomaban desde arriba y en forma vertical
Mecanismo auxiliares:
Proyecto de responsabilizar a las distintas unidades respecto de sus diagnósticos. Se están implementando sistemas de autogestión, para dejar de lado la administración centralizada.
2.ETAPA DE INTERVENCION
La etapa de intervención, en concordancia con el diagnóstico, debe incluir una serie de estrategias, que involucren a todos los estamentos del Hospital y dirigidos a mejorar los aspectos de las tres áreas de intervención, a pesar de sus limitantes. Tales son:
- Cultura Organizacional
- Estructura Organizacional
- Procesos Organizacionales.
ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN
- Talleres de capacitación a los distintos estamentos, en temas como: Comunicación efectiva, liderazgo, trabajo en equipo, atención y calidad centrada en el cliente, participación.
- Formación de equipos de trabajo, intra departamentales e interdepartamentales para mejora de procesos y resolución de problemas: que incluya a funcionarios de primera línea y gerentes. Esto con el fin de mejorar la sinergia de los funcionarios y de los distintos departamentales y disminuir la administración centralizada.
- Talleres experienciales Out Door, para mejoramientos del Clima Laboral en todos los estamentos de la organización.
- Formación de equipos de calidad. A fin de mejorar procesos y funcionamiento de los distintos servicios intra y extra hospitalarios.
- Programa de evaluación de desempeño e incentivos, a través de equipos multi estamentales
- Programa de capacitación continua para los distintos estamentos de funcionarios.
METODOLOGÍA:
La metodología se ha de definir a través del mismo diagnóstico, pero se estima que ha de durar por lo menos un año, dada la extensión de los cambios a implementar. La metodología es variable y ha de ser ejecutada por equipo de Recursos Humanos y funcionarios delegados y elegidos por los mismos estamentos para colaborar en el proceso con amplia participación desde el diseño de las estrategias.
Los talleres de capacitación no han de tener , menos de doce horas , para poder profundizar y favorecer la transferencia del aprendizaje.