1)- CONCEPTO Y NATURALEZA DE LA NEGOCIACION
Es el proceso por el cual dos o más partes, a través de un medio de comunicación determinado, hacen una propuesta inicial y reciben una contrapropuesta, con el intento de llegar a un acuerdo que se situé entre ambas partes. Solo será posible cuando las partes implicadas desean avanzar.
1.1- La necesidad de negociación
Se hace necesaria desde el momento en que el comprador acepta el producto, cuando una de las partes acepta la oferta que la otra le hace. El comprador querrá negociar mejores condiciones u otras ventajas con el vendedor, quien, por su parte, deberá obtener el pedido con el máximo beneficio posible. Durante este intercambio, los individuos actuaran y tomarán la decisión en uno u otro sentido, en función de que lo que obtengan les reporte mayores ventajas y les cubra sus necesidades.
1.2- La negociación y la venta
La negociación es un proceso por el que se confrontan dos fuerzas opuestas para intentar llegar a un punto de acuerdo mediante la integración de intereses o un mayor o menor dominio del contrario. La venta sigue un proceso de persuasión ya que el vendedor tiene que convencer al cliente de que su oferta es la más adecuada a sus necesidades. Actualmente, la venta se enfoca más hacia la negociación que hacia la persuasión, y nos encontramos con casos de que el comprador no necesita convencerse de que se debe de comprar, sino negociar, acordar una serie de condiciones de la operación que le resultan tan ventajosas a él como al cliente. Suelen dar relaciones de “gano-gano”, en la que uno convence y otro acepta, quizá con cierta desventaja para el segundo.
2)- VARIABLES BASICAS DE LA NEGOCIACIONEl poderPoder relativo de cada una de las partes
La información
Para el comprador es importante conocer los costes que incorpora el producto o servicio, mientras que para el vendedor resulta de gran interés el conocimiento de las ofertas de la competencia.
El marco de la negociación
Contexto donde se va a desarrollar la negociación. Partes de este contexto seria el lugar, las costumbres, el tiempo, la forma de negociación.
Los objetivos y las alternativas
Es donde se ponen en juego los intereses de ambos interlocutores. Los intereses son todo aquello que aporta una ventaja al negociador.
3)- REGLAS BÁSICAS PARA LA EFICACIOA EN LA NEGOCIACIÓN
-Si no hay necesidad de negociar, no negociemos.-Negociar con los interlocutores adecuados que tengan autoridad.
-Dominar la comunicación y saber escuchar.-Preparar la negociación.
-Respetar la postura del otro.-No subestimar al otro.
-Respetar las reglas establecidas.-Ser abierto y flexible.
-Ser paciente y perseverante.-Asegurar un flujo de información adecuado.
-No renunciar jamás a los objetivos mínimos.-Negociar en un ambiente agradable, controlando las emociones de la negociación.
-Terminar la negociación en un punto positivo.
4.1-Preparación de la negociación
El negociador que más tiempo dedique a la preparación de la negociación tendrá mas ventaja. La etapa de preparación consiste en tener la máxima información posible sobre nuestro oponente en la negociación y sobre nosotros mismos. La preparación determinará qué posibles estrategias podemos elaborar para utilizar durante el proceso de negociación, por lo que, cuanta más información seamos capaces de recopilar del “otro”, mejores tácticas podremos emplear. La etapa de preparación pasa, básicamente, por estos tres puntos:
1.Recogida de información: hay que saber quiénes son a los que nos vamos a dirigir, el estilo de negociar que tienen y la filosofía de la empresa con quien se va a negociar. Esta información la obtendremos a través de amigos, publicaciones del sector, organismos públicos, datos de la competencia… 2.Inventario de las bazas: puntos fuertes y débiles para poder negociar mejor y encontrar los argumentos necesarios para intensificarla. 3.Fijación de objetivos: ser concretos, haber sido fijados previamente por escrito, ser posibles, no ser muy numerosos y no ser muy numerosos.
4.2-Desarrollo de la negociación
Los interlocutores pasan de una situación inicial en la que existe un cierto grado de distanciamiento, a una situación posterior en la que va surgiendo el acercamiento que puede terminar en acuerdo. El desarrollo de la negociación pasa por las siguientes fases:-Presentación de las propuestas.-Calcular la distancia real entre las partes.-Negociación y alternativas.-Acuerdo.
4.3-Seguimiento de la negociación
Es imprescindible realizar un seguimiento de lo ocurrido en la negociación para tener una buena relación con nuestro oponente, tanto si ésta acabó en acuerdo como si no.
1.No hay acuerdo: si en un primer encuentro no se allegado a un acuerdo no supone el fin. Dejarlo pasar sin más es un error, ya que debemos de volver a intentarlo porque las circunstancias pueden cambiar en un futuro.
2.Hay acuerdo: la finalidad de la negociación es la relación efectiva de las obligaciones que cada uno ha asumido. Es preciso realizar un seguimiento para controlar el cumplimiento de todo lo pactado.
La desviación entre los hechos y lo escrito puede dar lugar a tres situaciones:
1.Cuestionamiento: las partes intentan solucionar pacíficamente sus diferencias. 2.Ruptura: Las partes no intentan nada. 3.Conflicto: Las partes quieren solucionar sus diferencias, pero no lo han logrado de forma directa y pacífica.
5)- EL AMBITO Y LOS LIMITES DE LA NEGOCIACIÓN
Las negociaciones sufren altibajos a lo largo de su realización. Las fuerzas de ambas partes se desequilibran dando bandazos en uno u otro sentido, con forme se van aproximando, también aumenta la posibilidad de acuerdo. En general los límites de cada una de las partes son:
Para el vendedor -Límite inferior: el precio (u otras condiciones) por debajo del cual no está dispuesto a vender -Límite superior: el precio alto (su máxima esperanza
Para el comprador: -Límite inferior: el precio bajo (su mejor expectativa). -Límite superior: el precio por encima del cual no está dispuesto a comprar.
Para que haya acuerdo en una negociación normal, tienen que coincidir ambas partes, tienen que estar dispuestos a ceder lo suficiente para no quedar por debajo de lo mínimos de la otra. Aunque el precio es el punto más importante, los utilizados con mayor frecuencia son: 1.Condiciones de pago..Descuentos y bonificaciones.3.Plazos de entrega.4.Formas de entrega y embalaje.5.Garantías técnicas, industriales y jurídicas.6.Nivel de servicio,7.Calidad.8.Cantidad.
6)- TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
La táctica es la forma de proceder para obtener ventajas. Durante la negociación ambas partes usas tácticas para debilitar o variar la posición del otro para poder conseguir posiciones de ventaja de sus objetivos frente a los de su interlocutor. Las tácticas elegidas deben estar dentro del contexto “gano yo-ganas tu”, y el éxito de las tácticas está en el secreto de la misma, y cada táctica se elige según de la importancia que está en juego, de la posición de poder, puntos fuertes y débiles del contrario, poder y voluntad de uno mismo, situación del momento y contexto global. Algunas de las tácticas más utilizadas son:
La falsa pista
Aceptar algunos aspectos de la negociación que el interesado no aceptaría, la finalidad es que no se discuta la verdadera cuestión.Cambio de tema:
desviar el tema conflictivo hacia otros temas.Pequeños pasos:
no presentar de golpe la totalidad de lo que se desea obtener, sino lo contrario. Se presenta la primera demanda y cuando el acuerdo está bien, presenta la segunda.Nada a cambio de nada
No dar nada por nada ¿Qué me ofrece usted a cambio de esta concesión?La carta secreta
Mantener una posición clara a lo largo de la entrevista pero conservando argumentos de reserva para sorprender al cliente al final de la negociación.Autoridad restringida
Es adecuada para hacer que el cliente baje el listón, lo hacemos manifestando que no tenemos autorización para aceptar las propuestas con el objetivo que por parte del cliente baje las exigencias.Presión
Cuanto menos se emplee más eficaz será, se usa cuando no tenemos otro recurso, y hay que estar seguro de ello porque no hay marcha atrás,El regateo
Gira en torno al precio.
1-La venta y el marketing
Las ventas son importantes en la vida de la empresa porque representan los costes empresariales y la obtención del beneficio. Las empresas que participan del marketing (conjunto de técnicas destinadas a descubrir las necesidades del consumidor, interpretarlas y satisfacerlas con productos y servicios adecuados, tratando de lograr unos objetivos económicos determinados para la empresa) tienen más posibilidades de éxito. Cada empresa debe de desarrollar su propio marketing mix, y dentro de la comunicación, la venta constituye la herramienta más potente aunque también es la más costosa.Así pues, la venta es la relación mediante la cual se ponen en contacto compradores y vendedores para realizar intercambios y satisfacen sus necesidades y objetivos.Al mercado el vendedor tiene que hacer llegar una serie de productos que el mercado manda al comprador para cubrir sus necesidades a cambio de dinero (esquema).
2-Funciones del vendedor
El vendedor tiene la función de vender y de comunicar. Esta función hace que sea al mismo tiempo suministrador y colector de información, ya que realiza una comunicación desde la empresa al mercado y por otra parte una comunicación desde el mercado a la empresa.Se podría decir que el vendedor es el enlace entre el cliente y la empresa, todos los recursos de la empresa pasan al cliente a través del vendedor. Vendes es crear, despertar y detectar necesidades y satisfacerlas.
4-Preparación de la venta
Una venta nunca se improvisa, por fácil que la vea tengo que prepararla (conocer el producto, al cliente, las distintas opciones que tengo…). Las acciones que incluye la preparación son la prospección de clientes y la concertación y preparación de la visita (entrevista).
4.1- Prospección de clientes
La prospección es el conjunto de actividades desarrolladas para la búsqueda e identificación de posibles clientes. Todos los vendedores deben dedicar parte de su tiempo a la búsqueda de nuevos clientes. Para determinar los clientes potenciales se suele utilizar las siguientes fuentes:-Archivo-Nuestros proveedores-Clientes actuales: quienes nos aportaran nombre de otras personas o empresas que podrían estar interesadas en el producto.-Seguimiento de la creación de nuevas empresas.-Asistencia a salones monográficos y ferias de muestras.-Anuarios.-Asociaciones profesionales o comerciales.-Guías telefónicas.
4.2- Concertación y preparación de la visita
Concertar una visita es acordar fecha y hora convenientes tanto para el cliente como para el vendedor. Suele realizarse por teléfono, aunque también se usa la carta o durante una visita personal previa. No es recomendable visitar a un cliente sin cita previa ya que no suelen tener mucho éxito y son inciertas. Cuando se marca fecha y hora acordado, el vendedor debe de prepararse la entrevista. Si la visita se realiza con un cliente actual debe revisarse la ficha correspondiente y estudiarla, y actualizara en todo momento. Si es un cliente nuevo es más difícil. Una serie de sugerencias con el fin de que el vendedor pueda preparar mejor la presentación serian:-Establecer objetivos de venta.-Hacer una lista con las principales razones o motivos para comprar ese producto.-Hacer una lista con las características, ventajas e información sobre el producto.-Transformar estos datos en incentivos de venta que encajen con los motivos de compra elegidos.-Hacer un plan de argumentos y de las demostraciones que se quieran utilizar para dar mayor relieve a esas argumentaciones.
-Hacer una lista de las posibles objeciones, ya sea producto en sí o a la argumentación de venta.-Preparar el material necesario, como video, diapositivas, muestras…-No llevar preparadas las entrevistas de memoria.
5)- Desarrollo de la entrevista
5.1- Contacto y presentación:
los primeros minutos de la entrevista condicionan el desarrollo de la misma, hay que saber que tono fijaremos para el resto de la visita, cuidaremos nuestro aspecto físico, nuestro lenguaje verbal y no verbal, actuar con confianza y saber establecer un clima de cordialidad. Es conveniente tener en cuenta una serie de consejos para la presentación:
Saludar y presentarse de forma clara y educada
Dar nuestro nombre y el de la empresa y entregar la tarjeta de visita personal.Ser expresivo y cortes:
nuestra sonrisa, voz y mirada.Comenzar de alguna de las siguientes maneras:
- Acabo de leer el periódico que otra vez…
- Formulando una pregunta: ¿utilizan ustedes…?
- Informando de alguna novedad: vengo a presentarle…
- Enseñando una muestra o fotografía del producto.
- Hacer referencia a una visita o llamada telefónica anterior: como ya le comente…
5.2- Sondeo:
se realiza para averiguar los motivos de compra. La venta no es un monologo y debe de evitarse que la acción de ventas sea unilateral por parte del vendedor. Se realiza: –
Preguntar:
despierta la atención hacia lo que dice el vendedor, nos proporciona información acerca del cliente de sus necesidades y motivaciones, hace reflexionar al cliente e induce en que ambos saquemos conclusiones. Pueden haber respuestas cerradas(si o no) o abiertas(las que requieren explicación).-
Escuchar:
si no se escucha no se puede comprender al cliente, lo cual es necesario para crear un vínculo que favorezca la venta.-
Observar:
para saber cómo comportarse y detectar qué le interesa de verdad al cliente indiferentemente de lo que él diga.
5.3- Argumentación
Es exponer al cliente las ventajas que presenta el producto, el servicio o la idea propuesta en relación a las motivaciones expresadas por dicho cliente. Mediante la argumentación intentaremos convencer al cliente de las ventajas de nuestro producto o servicio. Para poder argumentar bien el vendedor debe de seguir estas tres reglas:
Conocer el producto como la palma de la mano
Descubrir las cualidades del producto y las ventajas que ofrece
Hacer un inventario de todos los defectos del producto
Un argumento es el razonamiento destinado a verificar la propuesta del vendedor o a refutar la objeción del cliente. Nuestros argumentos deben diferenciarse de los de la competencia. Debemos de alterar los argumentos más importantes con los que lo son menos. Una buena argumentación tiene que ser clara, precisa y convincente.
DEMOSTRACION: siempre que sea posible el vendedor utilizara una demostración en la cual llevara una muestra del producto físico. El material de apoyo puede ser muy extenso, siendo listas de precios, bocetos publicitarios, catálogos, videos, fotos, modelos a escala, recortes de anuncios de nuestro producto en revistas técnicas… las agencias de viaje venden sus servicios a través de folletos de los hoteles y de los lugares donde están.
5.4- Objeciones
Las objeciones son contra-argumentaciones que presenta el comprador y pueden ser una simple excusa para no efectuar o retrasar el pedido o despiertan un interés por la compra del producto. Cuando el cliente emplea palabras como pero, no sé, quizás…no siempre significa algo negativo hacia nuestras propuestas, sino que puede estar buscando aclaraciones. El cliente más difícil es aquel que no dice nada durante la entrevista. Las objeciones hay que tomarlas como algo positivo ya que son una muestra de interés, es un indicador de los puntos de resistencia de cliente y nos demuestra que el cliente lo toma en serio el tema de la negociación. Hay que actuar de forma que entre en nuestro juego.
5.5- Cierre
Una vez superadas las objeciones debeos de buscar el momento para rematar la venta. Para saber cuál es ese momento, el vendedor debe estar atento a las señales de compra emitidas por el cliente, es decir, las señales que indican interés por poseer el producto o servicio.
LA DESPEDIDA: debe ser cortes y afable, expresando siempre el agradecimiento por habernos dedicado parte de su tiempo.
6)- Seguimiento de la compra
Es un error no dar al seguimiento la importancia que se merece y un adecuado seguimiento ayuda a ganar clientes. Para su correcta realización será necesario: –