La calidad es una resultante determinada a partir de la interrelación de un conjunto de procesos que deben dar respuesta a unos requisitos que abarcan necesidades y exigencias de los clientes, especificaciones técnicas, etc. Los métodos de gestión de la calidad son sistemas de gestión para dirigir y controlar una organización en materia de calidad.
Se trata de:
- Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento de la empresa
- Métodos para el control y mejora de los procesos de la organización
- Herramientas para el análisis de datos y toma de decisiones
Principios de Gestión de la Calidad: 8 principios
- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y, en consecuencia, deberían: comprender las necesidades actuales o futuras de estos, satisfacer sus requisitos y tratar de superar sus expectativas
- El liderazgo: los líderes deben crear y mantener un ambiente interno en el que el personal logre los objetivos de la empresa
- Participación del personal: compromiso e implicación del personal para obtener el máximo beneficio
- Enfoque basado en procesos: los recursos y actividades se gestionan como un proceso, se transforman unos elementos de entrada en unos resultados de salida satisfactorios para el cliente
- Enfoque de sistema para la gestión: la eficacia de una organización se obtiene mediante la identificación, comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema
- Mejora continua: objetivo permanente es la mejora continua de la empresa
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: aumenta la capacidad de ambos para crear un valor
Métodos de Aseguramiento de la Calidad
- QFD (Despliegue de la Función de la Calidad)
- Círculo de Deming
- Norma UNE-EN-ISO 9001:2008
Método QFD (Encuestas al Consumidor)
Se plantea como una metodología que permite sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Es un método basado en tratar de comprender las necesidades y expectativas del consumidor para asegurar la calidad del producto o servicio.
Objetivo: alcanzar la calidad del producto o servicio a partir de las necesidades y requerimientos de los clientes; asegurar la calidad en las actividades y funciones de la organización.
Fases: escuchar al cliente y conocer sus expectativas; traducir el lenguaje del cliente al interno de la organización para poder definir la calidad, características técnicas, funciones a cumplir y costes.
Métodos para conocer las necesidades del cliente:
- Explícitas: expresadas por el usuario
- Implícitas: la empresa las conoce. Son: comunicación directa con los clientes, investigación, simulación de uso, ser el propio cliente. Requisitos -> especificaciones -> diseño y realización del producto.
Círculo de Deming: Fases
- Planificar: planificación de los objetivos e identificación de los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y las políticas de la empresa
- Hacer: realizar lo planificado
- Verificar: inspeccionar los procesos, documentando los resultados y comparando los resultados de lo que se está ejecutando con los objetivos marcados
- Actuar: tomar decisiones y plantear acciones. Dos situaciones: el resultado obtenido es positivo, por lo que estandarizamos el proceso; el resultado obtenido es negativo y se toman medidas correctoras hasta alcanzar resultados positivos
Objetivo: persigue la mejora continua de la organización para alcanzar la calidad del producto basándose en dos principios: debe aplicarse a todos los procesos y su repetición causa la mejora continua.
La secuencia de la teoría de Deming: aumento de la calidad del producto, aumento de la productividad, reducción de costes, reducción de precios, aumento de la cuota de mercado, creación de más puestos de trabajo, aumento del beneficio operativo, supervivencia de la empresa.
Aplicación:
- Planificar: planificación de todos los procesos como implantación, formación, seguimiento, etc.
- Hacer: se ejecutará el manual de calidad y se pondrán en práctica los manuales de procedimientos e instrucciones de trabajo
- Verificar: se verifican y controlan los resultados de todas las acciones de la gestión de la calidad mediante auditorías para ver si se cumplen los objetivos planificados
- Actuar: establecer las acciones a llevar a cabo para conseguir la mejora continua. En caso de resultados negativos, se repetirá el ciclo para poder alcanzar la mejora continua.