1.- ¿En que consiste la calidad del servicio al cliente?
Consiste en igualar las expectativas de los clientes a sus percepciones cuando reciben el servicio.
2.- ¿De que manera se determina el nivel de calidad del servicio?
Fiabilidad,Capacidad de respuesta,Seguridad,Empatía,Elementos tangibles.
3.-Describe las diferencias entre criterio, indicador y estándar de calidad
Criterio de calidad:
Es la condición que debe cumplir una determinada actividad,actuación o proceso para ser considerada de calidad.
Cada criterio tiene que identificarse con un indicador.
Indicador de calidad:
Es una medida cuantitativa para controlar y valorar la calidad de las actividades. Es la forma numérica de evaluar los criterios.
Estándar de calidad
Es el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. El estándar determina el nivel mínimo y máximo aceptable para un indicador.
4.-Relaciona los conceptos de satisfacción y fidelizacion
Satisfacción:
es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus exigencias.
Fidelidad:
Es el objetivo final de la búsqueda de la satisfacción del cliente. Expresa la tendencia a repetir la relación con la empresa si esa relación ha resultado satisfactoria.
5.- ¿Para que se utilizan los cuestionarios de satisfacción?
Para conocer el grado de satisfacción de los usuarios del servicio y que esta basado en las consultas realizadas a los clientes.Ya que da varias ventajas:Conocer las calidad percibida por los clientes.Determinar los factores que realmente consideran importantes los clientes.Potencias los aspectos positivos y detectar los errores para corregirlos.Realizar acciones de mejora para fidelizar a los clientes actuales y para la captación de los clientes potenciales
.6.- ¿Que es una tarjeta de fidelizacion?
Tarjetas de fidelizacion asociadas a un programa de puntos y regalos. Con el uso continuado de estar tarjetas los clientes acumulan puntos que podrán ser canjeados por regalos o descuentos cada cierto periodo de tiempo.
7.- Enumera las distintas clases de incidencias que se pueden producir en las prestación del servicio al cliente
Sugerencia,Queja,Reclamación,Felicitación
8.- ¿Que diferencia existe entre una reclamación y una queja?Queja:
Atiende a la expresión de un disgusto por parte del cliente, normalmente motivado por una serie de factores como errores en el servicio,bien de trato o de disconformidad con aquello que se le ha servido. O como temperatura,niveles de ruidos, limpieza por el precio y errores en la factura
.Reclamación
Resulta por su naturaleza mucho mas grave, el error suele ser importante y el cliente que reclama espera y exige una compensación.
9.- Relaciona los conceptos de servicio postventa y fidelizacion
Esto es así porque las acciones posventa proporcionan satisfacción a los clientes y por tanto repetirán su relación con la empresa.
10.- ¿Cuales son las funciones del departamento de atención al cliente?Información
-Atender y seguir consultas,Atender peticiones,Comunicar los servicios de la empresa,Informar sobre los procedimientos.-
Atención de Incidencias,
Atender y analizar reclamaciones,Atender y solucionar quejas,Atender y recoger sugerencias y felicitaciones,.
Seguimiento postventa.-
Controlar las garantías,Facilitar el proceso de devolución,Atender y seguir los casos de reparación y sustitución.
11.- ¿Para que sirven las Juntar Arbitrales de consumo?
Se fomenta la solución amistosa de los conflictos y reclamaciones que afectan a los consumidores y usuarios.*Procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre las empresas y los consumidores.
12.- ¿Cual es la principal norma en materia de consumo?
Que haya hojas de reclamación que deben poseer todos los establecimientos obligatoriamente.
13.- ¿A que instituciones puede dirigirse el consumidor para la defensa de sus derechos?
Oficina Municipal de Información al Consumidor(OMIC),Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas,Asociaciones de Consumidores y Usuarios,Juntas Arbitrales de Consumo,Tribunales de Justicia.
14.-¿Que es la OMIC?
Oficina Municipal de Información al Consumidor(OMIC):Es una oficina que depende de la Administración local y tiene como funciones, la ayuda y orientación a los consumidores y usuarios.
15.-Enumera las características del arbitraje de consumoGratuidad,Rapidez,Eficacia,Voluntariedad,Ejecutividad
1.- Describe los elementos del servicio al cliente.El Cliente
Es preciso identificar con exactitud quien es el cliente y las necesidades y deseos que este tiene realmente.
La competencia
La empresa necesita conocer las debilidades y fortalezas de los competidores para así establecer un servicio al cliente mejor que la competencia.
Los segmentos del mercado: Cada segmento tiene un comportamiento distinto y por tanto no es rentable generalizar el mismo nivel de servicio a todo el mercado.
El ciclo de vida del producto
No se debe ofrecer el mismo servicio para un producto cuando esta en fase de lanzamiento que cuando su consumo ya esta sentado2.- ¿Que factores influyen en las expectativas de los consumidores?
RecomendacionesNecesidades personalesExperiencias anterioresComunicaciones externas.
5.- ¿En que consiste la calidad como característica del servicio al cliente
Calidad es el cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes.Se fundamente en los principios de prevención y mejoras continuas.
6.- ¿Que actividades se llevan a cabo en el servicio al cliente antes que se realice la compra
Diseño de la estrategia de servicio.Estructura organizativaServicios de gestión y apoyo.
7.- Realiza un esquema con los pasos del modelo PDCA de mejora de la calidad
Actuar(Izquierda)(Flecha hacia la derecha Planificar(Arriba).
Hacer(Derecha)
Controlar(
Abajo)(Flecha hacia la derecha y arriba de Mejora continua)
9.- Explica brevemente por que la calidad no es lo mismo que el lujo
La calidad se fundamente en los principios de prevención y mejora continuas.Un producto que este hecho de materiales de calidad no significa que vaya a ser caro y solo sea objeto de lujo.La forma de fabricarlo puede ser de calidad, y el producto ser barato.Ejemplo: Cable HDMI.El cable de amazon es barato y de calidad.El cable del chino es barato y no es de calidad.
10.- ¿Como se puede definir la satisfacción del cliente?
Es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se ha cumplido sus exigencias.
11.- Enumera los componentes del modelo ACSI de satisfacción del cliente
Expectativas del cliente,Calidad percibida,Valor percibido,Quejas del cliente,Fidelidad del cliente.
12.- Rellena los espacio con las palabras apropiadas
La calidad en el servicio consiste en igualar las expectativas de los clientes a sus percepciones cuando reciben el servicio.
13.-
Un cliente protesta por haber esperado media hora a ser atenido. → QUEJA.
Un cliente exige que le cambien un producto que adquirió cuando ya estaba caducado. →RECLAMACION.
La empresa recibe un escrito en el que un cliente les indica que seria conveniente instalar surtidores de agua en las salas de espera. → Sugerencia.
14.-
Pon dos ejemplos de estrategias de fidelizacion
Tarjetas de comercios, que a cambio te dan puntos cuanto mas compres en su tienda.Las compañías telefónicas que te regalan un móvil por seguir en la compañía durante un periodo de tiempo.
16.- Enumera los atributos del departamento de atención al cliente
Confianza.Competencia.CortesíaAgilidad.Disponibilidad.Accesibilidad.Capacidad de comunicaciones.
18.- ¿Que tienen en común las normas ISO y el modelo EFQM
Pues que están relacionados con la calidad.
20.- Explica las diferencias entre reclamación y denuncia
Reclamación:
pueden ser presentadas por cualquier persona cuando actué como consumidor final.(Se utilizan las hojas de reclamación)
Denuncias:
No se pretende una solución ni una compensación de ningún tipo. Lo que se pretende es que la Administración investigue y compruebe los hecho objeto de la denuncia
.22.- ¿Por que afecta el servicio postventa a la calidad del servicio al cliente?
Al principio el servicio al cliente puede ser bueno, pero el servicio post venta no ya que igual necesitas que te reparan algún producto o que vayan a instalarlo y que te ponga todo tipo de excusas por ejemplo.
24.-¿Se puede presentar una sugerencia ante una OMIC?¿Por que
No, ya que el OMIC es para la defensa de sus derecho.
25.- Modifica la siguiente frase para que pueda convertirse en un criterio de calidad:“
Nuestros clientes no esperaran mucho tiempo para que les contestemos a los e-mail que nos envíen”Nuestros clientes tendrán el servicio de atención al cliente mas rápido, cuando nos lo envíen por email.