Gestión de ReclamacionesLas reclamaciones son el principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción a la empresa y exija una compensación.Directrices básicas en la gestión de reclamacionesVisibilidad: La información sobre cómo y cuándo debe ser reconocida por los clientes.Gratuidad: El proceso de reclamación debe ser gratuito.Objetividad: La queja tiene que ser tratada de manera […]
Definición de Consumidor y UsuarioUn consumidor o usuario es aquella organización o individuo que consume bienes o servicios puestos a su disposición en el mercado por proveedores y fabricantes con el propósito de satisfacer sus necesidades.Derechos del ConsumidorIndemnización: Derecho a la reparación por los daños y perjuicios sufridos.Información: Acceso a información correcta y veraz sobre […]
1. Habilidades sociales y comunicativas en atención al clienteComunicaciónToleranciaEmpatíaCapacidad técnicaOrientación a resultados2. Clasificación de clientes según su relación con la empresaUn cliente de compra supeditada es aquel que tiene preferencia por una marca, pero la compra solo bajo determinadas condiciones de precio.Tipología de clientes y estrategiasFiel y rentable: Mantener la fidelidad.Fiel y no rentable: Conseguir […]
¿Qué utilidad supone para una empresa la información que maneja su departamento de atención al cliente?La información que maneja el departamento de atención al cliente es muy importante para una empresa porque mediante ellos pueden saber cuántos clientes están satisfechos con el producto, como mejorarlo y posibles quejas/sugerencias para mejorar posibles nuevos productos.3. Enumera los […]
La importancia del clienteUn cliente es la persona imprescindible para nuestro negocio: sin clientes no hay ingresos y sin ingresos no hay trabajo. Por eso, cuando cuidamos del cliente, también cuidamos de nuestro interés.Cliente externo: son las personas que vienen desde fuera del negocio a utilizar los servicios que prestamos.Cliente interno: es cada uno de […]
Atención al cliente: definición y objetivos¿Qué es la atención al cliente? Es una serie de actividades que realiza una empresa para satisfacer al cliente. Un cliente satisfecho aporta muchas ventajas a una empresa, llegando incluso a establecer un objetivo de satisfacción y, por tanto, la fidelización del cliente. Para ello se estudia la empresa, su […]
FASES DEL PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTEInvestigación y análisis de mercado: Consiste en un análisis exhaustivo del mercado y de la competencia mediante encuestas, sondeos, entrevistas y consulta de estadísticas oficiales. El objetivo es identificar usuarios potenciales y evaluar la viabilidad comercial del producto.Diseño del producto y definición de la oferta: Desarrollo de […]
Fases del Proceso de Venta y Atención al ClienteInvestigación y Análisis de MercadoAnálisis exhaustivo del mercado y de la competencia, encuestas, sondeos, entrevistas y consulta de estadísticas oficiales, identificando así usuarios potenciales y evaluando la viabilidad comercial del producto.Diseño del Producto y Definición de la OfertaFuncionalidades diferenciadoras, adaptadas a las necesidades detectadas en los distintos […]
¿Qué es la Comunicación?La comunicación es el acto por el cual transmitimos información a una o varias personas y podemos obtener una respuesta a aquello que hemos transmitido.Formas de Comunicación Oral en la EmpresaLa EntrevistaLa entrevista podemos definirla como el diálogo que se produce entre dos o más personas.Tipos de EntrevistaLa entrevista periodística: Aquella en […]
1. El Departamento de Atención al ClientePropiciar una cultura orientada hacia el cliente ayuda a captarlo y, posteriormente, a fidelizarlo.Objetivos del Departamento de Atención al ClienteAl poner en marcha un Departamento de Atención al Cliente, se logran los siguientes objetivos:Objetivos Primarios o Principales:Lograr que la empresa se diferencie de la competencia.Crear una cultura de involucración […]