Pregunta 1 – Gestión de Incidencias
1A. (12p)
La Gestión de Incidencias contiene las siguientes seis actividades:
- Detección y Registro del Incidente
- Clasificación y Soporte Inicial
- Investigación y Diagnóstico
- Resolución y Recuperación
- Cierre del Incidente.
- Propiedad, monitorización, seguimiento y comunicación
Para cada una de estas actividades, dé dos ejemplos de la información que esa actividad requiere como entrada.
Respuesta:
- Detección y Registro del Incidente:
- Detalles del Incidente
- Notificación de la resolución a los usuarios/clientes
- Clasificación y Soporte Inicial:
- RFCs para solucionar el incidente
- Detalles del Incidente actualizados
- Investigación y Diagnóstico:
- Detalles más actualizados del Incidente
- Soluciones temporales
- Resolución y Recuperación:
- RFCs para la solución del incidente
- Actualización de los detalles del incidente
- Cierre del Incidente:
- Actualización de los detalles del incidente
- Registro del cierre
- Propiedad, monitorización, seguimiento y comunicación:
- Informes de gestión sobre el progreso del incidente
- Comunicaciones con el usuario/cliente final para mantenerlo informado
1B. (8p)
A continuación se enumeran cuatro factores que son cruciales para el éxito del proceso de Gestión de Incidencias:
- Una CMDB actualizada.
- La disponibilidad de información de Problemas/Errores
- Un sistema efectivo (automatizado) para Gestión de Incidencias
- Una buena interrelación del proceso de la Gestión de Niveles de Servicio (SLM).
Para cada uno de los factores de éxito mencionados arriba, especifique cómo ese factor contribuye al éxito del proceso de Gestión de Incidencias.
Respuesta:
- Con una CMDB actualizada la información estará disponible. Además, se podrá realizar un mejor análisis para determinar el impacto y la urgencia.
- La existencia de información de errores y soluciones temporales (workarounds, WAs), acelerará el tiempo de resolución.
- Un sistema eficaz automatizado para la gestión del Centro de Servicios contribuye a agilizar las actividades del proceso de Gestión de Incidencias.
- La Gestión del Nivel de Servicio proporciona información sobre los tiempos de resolución acordados de los incidentes. Ayudará a asignar prioridades y tiempos para su resolución y mantener la calidad del servicio al usuario final.
Pregunta 2 – Gestión de la Entrega
2A. (9p)
(Desarrollo Abierto)
Hay que elaborar una Política de Entregas (Release Policy) para su aplicación en toda la organización CTI. Entre otras cosas, una política de entrega describe lo siguiente:
- La numeración única de las versiones
- La frecuencia con que las nuevas entregas son liberadas
- La elección de las unidades de entrega, de modo que quede claro a qué nivel se pueden distribuir los Configuration Items (CI) independientemente unos de otros.
Para cada uno de estos temas, indique qué se debe tener en cuenta en CTI. (OJO en CTI)
Respuesta:
En CTI para elaborar una Política de Entregas se debe tener en cuenta lo siguiente:
La numeración:
Pueden existir diferencias entre las oficinas regionales (particularmente en el caso de ADMIN como resultado de la legislación local), no obstante, las funcionalidades son similares. Esto se debe tener en cuenta en la numeración. Por ejemplo, un apéndice puede ser utilizado para indicar si es único o no para cada sucursal (oficina regional): AB1.0.1U (Utrecht).
Frecuencia:
Dada las interrelaciones entre los Sistemas de Información de CTI, es aconsejable liberar versiones no con mucha frecuencia. Por ejemplo, llegar a un acuerdo según el cual habrá un número de versiones al año. Se pueden hacer excepciones para entregas urgentes, de modo que la disponibilidad de CTI llegue a ser más importante.
Niveles:
Dada la capacidad limitada de las máquinas de prueba en las oficinas principales (Utrecht) debería acordarse una unidad de entrega con alcance regional, a pesar de que las interfaces sean complejas.
2B. (8p)
(pag. 401)
Al crear una Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library, DSL) en CTI, se deben definir, entre otras cosas, los procedimientos de copias de seguridad (backup) y de recuperación.
Nombre otros cuatro elementos que se deben tener en cuenta antes de instalar una DSL.
Respuesta:
La configuración exacta de la DSL necesaria para la Gestión de Release debería definirse antes de que comience el desarrollo. La DSL forma parte de la política de lanzamientos o del plan de Gestión de la Configuración y Cambios de la organización.
Su definición debería incluir:
- Medio, emplazamiento físico, hardware y software utilizado, si va a estar on-line (una DSL puede ser simplemente una librería de cinta si está controlada y catalogada apropiadamente) – algunas herramientas de Gestión de la Configuración incluyen librerías software, que pueden ser consideradas como partes lógicas de la DSL
- Convenciones para denominar los sistemas de almacenamiento y medios físicos
- Los entornos a los que da servicio, por ejemplo los entornos de pruebas y producción
- Disposiciones de seguridad para remitir los cambios y distribuir el software, además de procedimientos de copia de seguridad y recuperación de datos
- Ámbito de la DSL: por ejemplo, código fuente y código objeto de desarrollos controlados, y documentación asociada
- Periodo de almacenamiento de los antiguos lanzamientos de software
- Planes de capacidad de la DSL y procedimientos para monitorizar el crecimiento de su tamaño
- Procedimientos de auditoría
- Procedimientos para asegurarse de que la DSL esté bien protegida contra cualquier cambio erróneo o sin autorización (por ejemplo, criterios de entrada y salida de elementos).
2C. (3p)
(Revisar anexo 9ª y página 393 – Posibles Problemas (Concienciación))
El proceso de Gestión de la Entrega incluye las siguientes actividades:
- Comunicación
- Preparación
- Formación (capacitación)
Indique la importancia de cada actividad.
Respuesta:
Para las siguientes actividades de Gestión de la Entrega, vamos a pasar a indicar la importancia de cada una de ellas:
Comunicación:
- Los clientes/usuarios deben ser informados sobre las próximas modificaciones de hardware y software.
- Lo mismo se aplica para el Centre de Servicios al Usuario (CSU).
Preparación:
- La implementación debe ser planificada y estructurada adecuadamente con todas las partes involucradas para prevenir errores.
- El Soporte de Segundo Nivel debe conocer cuál es su futuro rol y su respuesta en relación con la nueva versión.
Formación:
- Antes de introducir una nueva entrega, es importante que los usuarios estén informados sobre los cambios funcionales, y que sean capaces de trabajar con ella. El Soporte de Segundo Nivel tiene que estar preparado para manejar la nueva versión.
Pregunta 3 – Gestión de Problemas
3A. (6p)
Debido a los recortes, el Consejo de Administración de CTI decide introducir únicamente las actividades proactivas de Gestión del Problema.
Dé dos argumentos que apoyen este punto de vista en relación con CTI y explíquelos.
Respuesta:
Salvaguardar la estabilidad
Debido al requerimiento del “justo-a-tiempo”, es de vital importancia una infraestructura de TI que sea estable. Las actividades proactivas de la Gestión del Problema pueden contribuir a esto.
Identificar problemas potenciales
El proceso de manejo y planificación de rutas y pasajeros está en gran parte automatizado ___________
La Gestión del Problema puede prevenir esto.
Realizar análisis de tendencias
La Gestión Proactiva del Problema pone de relieve aquellos componentes de TI que son débiles o que están amenazados de sobrecarga. Dado que _____ servidores en Orange está casi obsoleto y que solamente se puede __________software especial o a través de un número limitado de terminales ____ pueden ser analizadas y monitorizadas por la gestión proactiva del Problema ____ lleve a cabo una oportuna intervención en caso de un incidente inmediato.
3B. (14p)
Los jefes de los departamentos de Administración han decidido que, por el momento, sólo se llevarán a cabo las actividades proactivas de Gestión del Problema. Además, un empleado a tiempo parcial se dedicará a estas actividades, en una de las oficinas regionales de CTI.
Nombre y describa en total tres desventajas que pueden surgir de estas decisiones.
¿En qué oficina regional establecería usted esta función a tiempo parcial para las actividades proactivas de la Gestión del Problema?, y ¿qué empleado de TI cree usted que sería el más idóneo para desempeñar esta función? Justifique su respuesta.
Respuesta:
Desventajas:
- Dado que solamente se ha implementado el componente proactivo de la Gestión del Problema, no se realizará ninguna actividad reactiva de corrección. Los errores subyacentes en la infraestructura de TI no serán identificados como tal.
- Si solamente se va a implementar de manera formal el componente proactivo de la Gestión del Problema, la gente estará de manera informal, ocupada todavía con los aspectos reactivos de corrección de G. del Problema. Estas tareas no pueden ser coordinadas por una sola persona.
- Un número limitado de errores conocidos (Known Errors) será agregado a la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB), lo que significa que habrá menos soluciones temporales y soluciones conocidas. Esto hará que el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) obtenga una tasa muy baja de éxito al hacer la comparación inicial de los incidentes.
- Debido a que el papel de PM lo desempeñará una persona a tiempo parcial no será posible hacer distinción entre las responsabilidades.
Pregunta 4 – Gestión del Cambio
4A. (12p)
Introducir la Gestión del Cambio en CTI puede ayudar a realizar los objetivos del Consejo de Administración especificados en la Nota Informativa del Caso.
- Aumentar la eficiencia
- Expandirse más rápidamente hacia Europa del Este
- Mejorar la provisión de servicios a los clientes existentes
- Asegurarse de que se resaltan los rasgos distintivos de la compañía ante los clientes potenciales.
Dé cuatro beneficios de la Gestión del Cambio. Para cada beneficio, describa cómo éste contribuye a uno de los objetivos mencionados arriba.
Respuesta:
Beneficio: Mejorar la productividad del usuario.
Contribución: El negocio estará sujeto a menos interrupciones con menor frecuencia, por tanto, puede funcionar más eficientemente.
Beneficio: La capacidad de ocuparse de una gran cantidad de cambios al mismo tiempo.
Contribución: Como se puede implementar una gran cantidad de hardware y software de una forma controlada, el negocio puede ejecutar más rápidamente. La expansión hacia Europa del Este requerirá muchos cambios.
Beneficio: Mejor comprensión de los riesgos de los cambios.
Contribución: Mejora la garantía/continuidad de la provisión de los servicios a los clientes existentes debido a un minucioso análisis del impacto de los cambios.
Beneficio: Mayor capacidad de enfocar la TI hacia los deseos de los clientes.
Contribución: Los clientes potenciales pueden ver/experimentar una ______ con ellos.
4B. (8p)
El jefe del departamento de Administración en Düsseldorf está pensando en externalizar la gestión de la infraestructura TI.
Escriba un memorando al Jefe del Departamento de Administración, en el cual usted formule seis preguntas, a las cuales él debe encontrar respuestas para determinar el impacto previsto de dicha externalización del proceso de Gestión del Cambio, desde el punto de vista de los receptores del servicio.
Respuesta:
MEMO
De: Consultor Externo
Para: Jefe de Administración Düsseldorf
Fecha: 11/12/2010
Asunto: Cuestiones sobre externalización Infraestructura TI
Señor Jefe de Administración:
Dada la posibilidad de externalización de la Infraestructura TI de CTI, me surgen una serie de cuestiones en cuanto al impacto en el proceso de Gestión del Cambio. Las cuestiones son las siguientes:
- ¿Quién se encargará de gestionar los cambios diarios que surjan de RFCs que provengan de cualquier fuente?
- ¿Qué control se tiene sobre el proveedor del servicio a fin de no tener que pagar por cambios poco razonables?
- ¿Quién debería ser miembro del Comité de Cambios?
- ¿Se tendrá en cuenta la Seguridad de los Sistemas de Información?
- ¿Quién será el responsable de la integridad de los sistemas y servicios tras los cambios?
- ¿Cómo sabremos que los cambios no se aprueban de manera poco sistemática, lo que tendría el impacto consiguiente sobre el servicio y coste del servicio?
A la espera de sus noticias, se despide atentamente,
Fdo.: Consultor Externo.
Pregunta 5 – General
5. (20p)
Con el fin de dar uniformidad en CTI, el Consejo de Administración está pensando en combinar los tres grupos de personal de TI y ubicarlos en una ubicación.
Nombre cuatro ventajas y cuatro desventajas de esta iniciativa del Consejo de Administración. Indique si usted apoya esa iniciativa y las razones de su elección.
Respuesta:
Apoyo la iniciativa de centralizar y combinar los tres grupos de personal de TI y ubicarlos en una ubicación. Esta iniciativa se alinea con el objetivo de CTI en expandirse hacia Europa del Este. El personal debe ubicarse en Utrecht, ya que es la sede donde está la Oficina de Estrategia y Políticas de CTI. De este modo, cualquier decisión de TI podría consultarse o evaluarse más rápidamente.
La centralización también permitirá a CTI concentrar en un único rol los gerentes de aplicaciones y sistemas que actualmente están en cada una de las oficinas regionales evitando así la duplicación de esfuerzos y recursos.
Ventajas:
- Una Reducción/Eficiencia en Costes: Centralizando el departamento de TI de CTI, los Jefes de Administración locales, que son los responsables de la Informática de su oficina regional, no tendrían que reunirse cada dos meses para decidir políticas de TI y los planes para los 6 meses siguientes. Además, la eficiencia en costes mejoraría, y por tanto, está en línea con la Nota informativa del caso (10% más por el 10% menos).
- La centralización también facilita crear una estrategia efectiva de recuperación de desastres, minimizar las redundancias de tareas, obtener descuentos por volumen en la compra de tecnología, y disminuir los costos de mantenimiento.
- Visión Global: mejoraría notablemente ya que se pueden unificar Políticas, objetivos y se reduciría el tiempo en toma de decisiones. Al mismo tiempo, contribuye a formalizar servicios y SLAs, teniendo en cuenta la expansión hacia Europa del Este.
- Centralización de la herramienta de Gestión de Servicios: mediante esta acción CTI podría gestionar incidencias y problemas de manera conjunta, a través de una CMDB centralizada. De esta forma, las soluciones que se dan en una oficina regional, pueden servir al resto y viceversa.
- MG
- Punto de contacto único (Single Point of Contact, SPOC): Actualmente, los usuarios de las TI de CTI no tienen dónde acudir con sus preguntas/dudas.
- Los procesos se interrelacionan mejor unos con otros.
- Mejor supervisión de los procesos
- Mejor proceso de seguimiento
- Mejor Control
Desventajas:
- Idiomas distintos entre las oficinas regionales: el tener que disponer de personal con dominio de tres idiomas distintos, aumentaría costes y complejidad en el diseño del Service Desk Centralizado.
- Diferencias culturales: las diferencias culturales pueden causar problemas. Por ejemplo, a la hora de establecer horarios de trabajo, las formas de dirigirse a los clientes (formalismos), etc.
- Infraestructura de TI dispersa: la administración y mantenimiento de sistemas descentralizados conlleva un mayor gasto a CTI. La infraestructura técnica puede que tenga que ser adaptada para que los servidores en las sucursales locales de venta puedan ser controlados y administrados.
- Problemas para reubicar empleados: podemos encontrarnos resistencias con empleados que no puedan realizar un cambio de vivienda por dependencias familiares (hijos, familiares enfermos a los que tienen que cuidar, etc.)
- Consejos Jonathan:
- Legislación diferente entre los países: El sistema ADMIN que genera los informes económicos, es el sistema que más varía entre los diferentes países. Esto puede llevar a tener que especializar al equipo central de soporte en función del origen de la llamada. Además, la gestión de versiones para ADMIN debería ser tratada cuidadosamente.
- Anula la iniciativa individual: Es decir, al crear una dependencia de las oficinas regionales y locales de Orange y Dusseldorf sobre la de Utrecht, se genera un estancamiento evolutivo. Uno de los objetivos de CTI es dotar de mayor autonomía a las oficinas regionales, haciéndolas directamente responsables de sus propios resultados, y la centralización del departamento de TI, iría en contra de este objetivo.