Fases del Proceso de Venta y Atención al Cliente
Investigación y Análisis de Mercado
Análisis exhaustivo del mercado y de la competencia, encuestas, sondeos, entrevistas y consulta de estadísticas oficiales, identificando así usuarios potenciales y evaluando la viabilidad comercial del producto.
Diseño del Producto y Definición de la Oferta
Funcionalidades diferenciadoras, adaptadas a las necesidades detectadas en los distintos perfiles de usuarios.
Fijación de Precios y Condiciones Comerciales
Precio de venta al público ajustado, junto con ofertas y descuentos promocionales compatibles con el margen de rentabilidad.
Fase Inicial del Proceso de Venta
Fase de lanzamiento y promoción, caracterizada por la introducción del producto en el mercado, la realización de campañas de marketing y difusión de mensajes.
Fase Posterior del Proceso
Consiste en la venta y distribución del producto, así como la atención postventa y fidelización de clientes mediante soporte técnico, atención al cliente y recogida de sugerencias.
Plan de Comunicación Comercial
La selección del canal de comunicación debe alinearse con los objetivos y el público objetivo:
- Prensa Escrita: Formato impreso o digital. Aporta credibilidad y prestigio, con un enfoque cultural. Presenta un coste elevado y un menor impacto en el público joven.
- Radio: Medio auditivo con alcance local. Ofrece cercanía y coste reducido, pero el mensaje es efímero.
- Televisión: Medio audiovisual de gran alcance y alto impacto, pero con un coste muy elevado.
- Redes Sociales: Comunicación digital interactiva. Permite una segmentación de bajo coste, pero requiere dedicación constante.
- Página Web y Tienda Online: Plataforma propia para venta continua y provisión de información. Necesita mantenimiento y control constante del mensaje.
- Eventos y RRPP: Presentaciones y actividades culturales. Fomentan la fidelización y la experiencia directa, aunque su alcance es limitado.
- Colaboraciones Locales: Acuerdos con negocios y entidades que generan una imagen de cercanía, con resultados a medio plazo.
Opción Razonada
Todos los soportes pueden ser útiles en distintos contextos. La opción más recomendable es combinar una fuerte presencia digital con acciones locales.
Las redes sociales y la página web permitirán dar visibilidad al proyecto. Por otro lado, los eventos culturales y las colaboraciones con comercios ayudan a crear comunidad y fidelizar clientes.
Motivaciones de los Servicios Adquiridos
Las decisiones de compra de los consumidores están motivadas por diferentes tipos de necesidades, que pueden ser básicas, de seguridad, sociales, afectivas o de autorrealización.
A continuación, se ejemplifican las motivaciones asociadas a diferentes adquisiciones:
- Seguro de vivienda: Motivación de seguridad, ya que protege ante posibles riesgos o imprevistos.
- Viaje a África: Motivación de autorrealización y reconocimiento social, relacionada con experiencias personales y estatus.
- Curso de ajedrez: Motivación de desarrollo personal y aprendizaje.
- Leche con cacao: Necesidad fisiológica básica, relacionada con la alimentación.
- Peluche: Motivación afectiva y emocional, asociada al cariño o a un regalo.
- Perfume para su esposa: Motivación emocional y social, vinculada a relaciones personales.
- Silla de ducha para su padre: Motivación de seguridad y cuidado hacia otra persona.
- Fruta: Necesidad fisiológica básica, relacionada con la alimentación saludable.
- Papel higiénico: Necesidad básica de higiene.
- Candado para bicicleta: Motivación de seguridad, para proteger un bien personal.
Conclusión sobre Motivaciones
El comportamiento del consumidor está influido por múltiples motivaciones, que abarcan necesidades básicas, de seguridad, afectivas, sociales y de autorrealización. Estas se manifiestan como:
Motivación de seguridad, Motivación de autorrealización y reconocimiento social, Motivación de desarrollo personal y aprendizaje, Necesidad fisiológica básica, Motivación afectiva y emocional, Motivación emocional y social.
Procedimiento ante una Reclamación
Actuación de la Empresa
La empresa debe seguir un protocolo estricto para gestionar la insatisfacción:
- Escuchar al cliente con actitud calmada, respetuosa y empática.
- Disculparse sinceramente por el trato recibido, independientemente de que exista o no culpa directa.
- Reconocer los errores cometidos y los daños causados, si los hubiera.
- Permitir que el cliente exponga los hechos sin interrupciones.
- Explicar de forma clara la política de devoluciones y reclamaciones de la empresa.
- Facilitar el libro de reclamaciones cuando el cliente lo solicite.
- Despedir al cliente con cortesía y agradecer que haya comunicado la incidencia.
Actuación del Cliente
El cliente debe mantener una conducta adecuada durante el proceso:
- Mantener una actitud educada y firme.
- Solicitar el libro de reclamaciones.
- Indicar claramente el motivo de la reclamación.
La hoja de reclamaciones debe incluir:
- Datos del reclamante.
- Datos del establecimiento.
- Descripción clara y objetiva de los hechos.
- Solicitud concreta.
Documentación Complementaria
Es crucial adjuntar evidencias para respaldar la reclamación:
- Ticket o factura de compra.
- Fotografías.
- Cualquier documento que ayude a acreditar los hechos.
Una copia debe conservarse para poder presentarla ante la autoridad de consumo si fuese necesario.
Informe de Valoración de la Atención al Cliente
Incidencia n.º 1: Soporte Técnico Telefónico
El servicio presenta deficiencias graves.
El tiempo de espera es excesivo. El trato recibido es impersonal y poco empático. La insistencia en repetir el DNI genera confusión y frustración. La transferencia automática a un servicio fuera de horario provoca una interrupción en la atención y deja la incidencia sin resolver. Resultado: La incidencia no se ha resuelto adecuadamente. El cliente no recibe soporte técnico ni orientación alternativa, incumpliendo los principios básicos de atención al cliente.
Incidencia n.º 2: Queja por Avería de Teléfono Adquirido Online
El cliente muestra un alto grado de descontento tanto con el producto como con la atención recibida. No obtiene respuesta al formulario web y tampoco logra contactar telefónicamente tras más de diez minutos de espera. El tono del mensaje refleja insatisfacción y advertencia de posibles acciones legales y reclamaciones formales. Resultado: La queja no queda resuelta adecuadamente. La ausencia de respuesta vulnera las expectativas del cliente y agrava la situación.
Consecuencias del Trato Recibido
Pérdida de confianza y fidelización del cliente. Deterioro de la imagen de la empresa. Riesgo de reclamaciones formales y devoluciones. Difusión de opiniones negativas.
Propuestas de Mejora en la Atención al Cliente
Para revertir la situación, se proponen las siguientes acciones:
- Formación específica del personal en habilidades de comunicación y atención al cliente.
- Establecimiento de protocolos claros para la identificación del cliente y la gestión de incidencias.
- Evitar las transferencias automáticas a otros servicios fuera del horario de atención.
- Definir y respetar tiempos máximos de respuesta, tanto en atención telefónica como online.
- Refuerzo del servicio técnico, especialmente en situaciones de alta demanda.
- Implantación de encuestas de satisfacción para recoger la opinión de los clientes y detectar posibles puntos de mejora.
Estas acciones permitirán mejorar la imagen de la empresa, reforzar la confianza del cliente y reducir el número de reclamaciones.
Protocolo de Actuación para la Venta
Preparación y Actitud Inicial
Antes de atender al cliente, el vendedor debe prepararse adecuadamente tanto a nivel técnico como personal.
Es imprescindible conocer en profundidad los productos o servicios que se ofrecen, sus características, precios, condiciones, garantías y posibles alternativas.
La actitud debe ser profesional, cercana, educada y respetuosa, utilizando un lenguaje claro y sencillo, evitando tecnicismos innecesarios. También es importante mantener una actitud tranquila y paciente, especialmente ante clientes indecisos o con dudas.
Acogida y Creación de un Clima de Confianza
La primera impresión es fundamental. Se debe recibir al cliente de forma cordial, saludarle correctamente y ofrecer ayuda desde el primer momento.
Es recomendable explicar que la función del vendedor es asesorar, no imponer una compra, con el objetivo de que el cliente elija la opción que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Esto ayuda a generar confianza y reduce la sensación de presión comercial.
Detección de Necesidades
Esta fase se realiza mediante preguntas abiertas, que permiten conocer la situación real del cliente, sus expectativas, su presupuesto y el uso que va a dar al producto o servicio.
La escucha activa es fundamental, mostrando interés por lo que el cliente expresa y evitando interrupciones. Una correcta detección de necesidades facilita una oferta más ajustada y una mayor satisfacción final.
Explicación de la Oferta
Una vez detectadas las necesidades, se procede a explicar la oferta al cliente. La explicación debe ser clara, ordenada y comprensible, adaptando el mensaje al perfil del cliente.
Es importante comprobar que el cliente entiende la información proporcionada, resolviendo dudas a medida que surjan y aclarando todos los aspectos necesarios.
Presentación del Producto o Servicio
El producto o servicio debe presentarse como una recomendación personalizada, basada en las necesidades detectadas previamente. Se pueden utilizar ejemplos prácticos y situaciones cotidianas para facilitar la comprensión.
En esta fase se deben destacar los beneficios del producto o servicio, no únicamente las características técnicas.
Comparación entre Opciones
Cuando existen varias alternativas, se realiza una comparación clara y sencilla entre ellas. El objetivo es ayudar al cliente a valorar las diferencias de forma objetiva, sin confundir ni saturar con exceso de información.
Gestión de Objeciones
Es habitual que el cliente plantee objeciones, especialmente relacionadas con el precio o la necesidad del producto. El vendedor debe responder con calma, ofreciendo información y argumentos adecuados, sin presionar ni desacreditar la opinión del cliente. Las objeciones deben entenderse como una oportunidad para aclarar dudas y reforzar la decisión de compra.
Cierre de la Venta
El cierre debe realizarse de forma natural y respetuosa, una vez que el cliente ha recibido toda la información necesaria. Si el cliente no está completamente convencido, se le puede ofrecer tiempo para reflexionar o facilitar la información por escrito. Nunca se debe forzar la decisión de compra.
Despedida y Atención Posterior
Independientemente de que la venta se realice o no, se debe agradecer la visita del cliente y mostrar disponibilidad para futuras consultas. Una correcta atención posterior contribuye a mejorar la imagen de la empresa y favorece la fidelización.
Conclusión del Protocolo
Este protocolo permite desarrollar una venta profesional, ética y eficaz, basada en la comunicación, la empatía y la correcta detección de necesidades del cliente.
Informe Evaluación Comercial
Descripción del cliente: Particular, profesional activo, amplia experiencia profesional. Perfil maduro (47 años), experiencia previa en formación y cansancio hacia la repetición de cursos.
Actitud: Inicio receptivo, luego se muestra impaciente, desconfiado y hostil. Interrumpe con frecuencia y muestra resistencia.
Necesidades de compra: Cambio o promoción profesional, transición hacia un rol docente, preferentemente con adultos. Formación que le permita consolidar su ámbito.
Objeciones planteadas: Saturación de cursos, precio elevado, dudas sobre la utilidad, rechazo a hacer más de un curso.
Actuación comercial: Actitud educada, paciente y profesional.
Guion seguido: Inicio correcto, introducción profesional. El guion no se adapta con suficiente flexibilidad al ritmo y estado comunicativo del cliente.
Presentación de productos: Explicación adecuada, aunque se extiende demasiado al responder sobre el precio generando frustración.
Adecuación necesidades: Identifica bien el deseo, pero no concreta de manera clara y directa.
Tratamiento de objeciones: Las económicas se abordan tarde. No validan emocionalmente el cansancio y la desconfianza.
Cierre de ventas: Cierre directo por pregunta. Al final resulta efectivo, más por agotamiento que por convicción.
Propuesta de Mejoras
Planteamiento de cierre: Cierre consultivo y empático.
- Confirmar objetivo profesional.
- Explicar de forma concreta cómo el curso le permite avanzar.
- Presentar formación relacionada con experiencia previa.
- Presentar precio justo con beneficios y opciones de financiación. Cierre por beneficio.
Este enfoque reduciría la resistencia, aumentando la percepción de valor y generando un cierre sólido y satisfactorio para ambas partes.
Análisis de Incidente y Propuesta de Mejora (Gestión de Datos)
Lo más probable es que las facturas no se guardaran correctamente antes de apagar el equipo. Al no cerrarse el ordenador ni el programa de manera adecuada o no completarse el guardado, la información no se ha registrado en la base de datos. El corte eléctrico puede agravar la situación impidiendo cualquier recuperación automática de los datos guardados.
Consecuencias:
- Pérdida de información importante.
- Retrasos en la facturación.
- Posibles errores contables.
- Mala imagen frente a clientes.
- Aumento de la carga de trabajo.
Soluciones y Medidas Preventivas:
- Comprobar siempre que se haya guardado toda la información.
- Cerrar correctamente los programas y el sistema operativo.
- Contar con copias de seguridad automáticas y periódicas.
- Uso de sistemas de alimentación ininterrumpida (SAI).
- Formar a los empleados en la correcta gestión de la información.
- Concienciación sobre la seguridad y protección de datos empresariales.