Excelencia en la Atención al Cliente en Restauración: Claves del Servicio

Normas Generales de Atención al Cliente en Restauración

El objetivo principal es ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Para ello, debemos seguir una serie de pautas:

Captar la atención del cliente de forma proactiva.
Saludar y recibir con amabilidad y una sonrisa natural.
Escuchar atentamente sus necesidades y peticiones.
Ser preciso y claro en las respuestas y explicaciones.
Razonar nuestras actitudes y respuestas de manera profesional.
Atender las reclamaciones con empatía y buscando soluciones.
Dominar el lenguaje oral y corporal para transmitir confianza.
Evitar esperas prolongadas en todas las fases del servicio.
Ayudar al cliente a acomodarse y sentirse bienvenido.
Tratar de ayudar y aconsejar de forma personalizada.
Ser educados y correctos en todo momento.
No dar a conocer nuestro estado de ánimo personal.
Evitar comentarios inapropiados o que puedan incomodar al cliente.
Tratar al cliente siempre de usted, a menos que indique lo contrario.

Situaciones a Evitar para una Experiencia Óptima

Que el cliente tenga que esperar más del tiempo indicado.
Que nadie atienda al cliente al ingresar al establecimiento.
Que las esperas superen lo comunicado previamente.
Mantelería o vajilla en mal estado.
Sensación de falta de atención o servicio deficiente.
Ignorar las peticiones o presencias del cliente.
Cartas o menús sucios, incompletos o en mal estado.
Demoras excesivas en la toma de comandas.
Mesas inestables o mal preparadas.
Esperas prolongadas para ser servidos.
Confusión sobre a quién pertenece cada plato o bebida.
Errores en la factura.
Comida o bebida servida a temperatura inadecuada.

Frases a Evitar y Alternativas Profesionales

Frases a evitar:

«No lo sé.»
«No podemos hacerlo.»
«Un segundo, un minuto…» (si se prolonga)
«No lo tenemos.»

Frases recomendadas:

«Me informo y le comunico.»
«Le ofrezco esta alternativa…»
«Enseguida le atendemos.»
«Lo hemos agotado, pero estamos pendientes de que llegue. Mientras tanto, le ofrezco…»

Fases de la Atención al Cliente en Sala

Funciones de la Brigada de Sala

Maitre / II Maitre: Recepción y acogida, acomodación de clientes, entrega de carta/menú, sugerencias, ejecución de comandas, revisión de facturas, atención a dudas y quejas.
Sumiller: Presentación y entrega de la carta de vinos, asesoramiento, sugerencias, ejecución de comandas y servicio de vinos.
Jefe de Sector: Recepción, acogida, acomodación, sugerencias, entrega de carta/menú, ejecución de comandas, revisión de facturas, atención a dudas y quejas.
Camarero de Sala: Bienvenida y acomodación, guardar abrigos y efectos personales, sugerencias y ejecución de comandas, atención y servicio en mesas.
Barman/Barmaid/Bartender: Bienvenida, sugerencias de bebidas, servicio de bebidas y otros desde la barra, cobro.

La Acogida: El Primer Contacto

La acogida es un momento crucial, ya que define la primera impresión del cliente. Debe ser:

Correcta y sin esperas: El Maitre o II Maitre debe recibir al cliente, dar la bienvenida y ofrecer una mesa o un lugar en la barra.
Asistida: Los camareros y commis ayudarán a acomodar a los clientes, retirando sillas y recogiendo abrigos.
Informativa: El Maitre ofrecerá la carta/menú de bebidas y alimentos, comentando las sugerencias del día.
Oportuna: Se debe dar la posibilidad de elegir algún aperitivo que acompañe la bebida.

Errores a Evitar en la Acogida

Ausencia de personal para recibir a los clientes.
Ignorar al cliente o hacerle esperar innecesariamente.
Disponibilidad de mesa no inmediata o falta de cartas/menús.
No ofrecer aperitivos para acompañar las bebidas.
No tener disponible algún producto solicitado por el cliente.

La Comanda: Técnicas de Venta y Servicio

Para una ejecución exitosa de la comanda:

Domine el producto: Conozca a fondo la oferta gastronómica y de bebidas.
Prepare un programa de ventas: Anticipe sugerencias y combinaciones.
Hable con claridad y seguridad: Transmita confianza al cliente.
Ofrezca alternativas: Evite el «No» como respuesta, buscando siempre una solución.
Sea sincero: No intente vender en exceso, priorice la satisfacción del cliente.
Combine productos: Sugiera maridajes (ej. jamón ibérico con un vino fino).
Pregunte siempre si desean algo más: Asegúrese de cubrir todas sus necesidades.

Durante la Estancia: Protocolo y Atención Continua

Siga el orden básico del servicio y el protocolo establecido:

Orden de servicio: Aperitivo, agua, pan, vino, elaboraciones culinarias.
Protocolo de servicio: Priorizar señoras (mayores, luego menores), caballeros (mayores, luego menores). En caso de representante eclesiástico, será el primero.
Evite dar la espalda al cliente.
Ofrezca un servicio rápido y silencioso.
Mantenga una atención constante y proactiva.
No retire platos hasta que todos en la mesa hayan terminado.
Sirva bebida, pan y otros elementos de forma continua, sin esperar a que se lo pidan.
Explique la composición del plato al servirlo.
Utilice el lava dedos cuando el comensal consuma alimentos con las manos y cambie las servilletas.

Errores a Evitar Durante el Servicio

Demoras excesivas entre platos.
Que el cliente tenga que solicitar bebida, pan, etc.
Desconocimiento sobre a quién pertenece cada plato.
Retirar platos antes de que todos hayan terminado.
Temperatura inadecuada de alimentos o bebidas.
Falta de atención del personal de sala.
Conversaciones inapropiadas entre camareros.

El Despido: Cierre de la Experiencia

Al solicitar la factura:

Verifique que no contenga errores.
Procese el cobro de manera eficiente.
El Maitre, camarero y commis deben asistir a los comensales al levantarse, y ayudar con abrigos y objetos personales.
Es el momento de despedirse, intercambiar opiniones y agradecer la visita.

Análisis de Resultados: Mejora Continua

Al finalizar el servicio y cerrar el local:

Realice un estudio cuantitativo y cualitativo del servicio prestado.
Analice los errores de forma constructiva, proponiendo mejoras.
Apoye al personal para fomentar una mejora constante en la atención y prestación del servicio.

Tipos de Clientes y Estrategias de Actuación

Clasificación por Comportamiento y Actitud

Enfadados: Deje que se desahoguen, escuche activamente y ofrezca soluciones.
Tranquilos: Preste especial atención y ofrezca un servicio personalizado.
Con prisa: Agilice el servicio, sea eficiente y comunique los tiempos.
Reflexivos: Proporcione información detallada y precisa.
Expertos: No contradiga, ofrezca información contrastada y valore su conocimiento.
Amigables: Sea comunicativo, muestre interés y establezca una relación cordial.

Clasificación por Fidelidad y Preferencias

Fijo: Trátelo de forma familiar y cercana, reconociendo su lealtad.
Sedentario: Ofrezca todas las facilidades y comodidades posibles.
Comprador de rebajas: Resalte las ventajas y promociones de su establecimiento.
Aventurero: Atiéndalo con prontitud y ofrezca novedades o sugerencias especiales.

Clasificación por Sociabilidad

Sociables: Mantenga un trato cordial y abierto.
Tímidos: Sea cercano, amable y cree un ambiente de confianza.
Curiosos: Proporcione información detallada sobre platos, ingredientes y preparaciones.
Individualistas: Respete su espacio y ofrezca una relación más distante pero profesional.

Clasificación por Grupo

Parejas: Procure molestar lo menos posible, ofreciendo intimidad.
Familias con hijos: Tenga detalles con los niños (menús infantiles, actividades, etc.).
Congresistas: Priorice la rapidez y eficacia en el servicio.
Grupos: Agilice el servicio para todo el grupo, coordinando la atención.
Gente mayor: Ofrezca un trato humano, cercano y paciente.
Personas con discapacidad: Brinde un trato humano, cercano y adaptado a sus necesidades.