1. Funciones básicas de la empresa
1.1. Función técnica o productiva
- Se encarga de producir bienes y servicios.
- Incluye elegir materiales, diseñar productos, organizar la producción y calcular costes.
1.2. Función financiera
- Gestiona el dinero de la empresa.
- Se ocupa de conseguir financiación y pagar salarios, proveedores, materiales y otros gastos.
1.3. Función comercial
- Se encarga de las compras y las ventas.
- Las compras consiguen los materiales necesarios y las ventas comercializan los productos.
- Utiliza las 4 P del marketing: producto, precio, promoción y distribución.
1.4. Función administrativa o de dirección
- Coordina y organiza el trabajo de todos los departamentos.
Tareas de la función administrativa
- Planificación: establecer objetivos y estrategias.
- Organización: repartir tareas y responsabilidades.
- Dirección: motivar y guiar a los trabajadores.
- Coordinación: unir los esfuerzos de todos los departamentos.
- Control: comprobar que se cumplen los objetivos y corregir errores.
1.5. Función de personal o recursos humanos
Gestiona a los trabajadores de la empresa. Incluye:
- Empleo: seleccionar y contratar personal.
- Administración del personal: gestionar contratos, nóminas y vacaciones.
- Retribución: establecer los salarios.
- Prevención: garantizar la seguridad y salud laboral.
- Función social: ofrecer servicios y ayudas a los trabajadores.
2. Tipos de comunicación en la empresa
2.1. Foro
Foro: reunión en la que un moderador plantea un tema y los participantes expresan sus opiniones libremente.
3. Comunicaciones telefónicas
Las comunicaciones telefónicas son una forma de comunicación oral no presencial muy importante en las empresas. Para hablar por teléfono de manera profesional, hay que seguir unas normas y tratar a la otra persona con educación y claridad.
3.1. Emisión de llamadas (cuando llamamos)
Las llamadas suelen tener cuatro fases:
- Presentación: saludar, decir quiénes somos y explicar el motivo de la llamada. Preguntar por la persona con la que queremos hablar.
- Desarrollo: conversar con la otra persona, explicar la información de forma clara y anotar los datos importantes.
- Cierre: conseguir el objetivo de la llamada y resumir los acuerdos o la información más importante.
- Despedida: agradecer la atención y despedirse educadamente.
No todos los asuntos se deben tratar por teléfono. Los temas confidenciales o que requieren una explicación larga es mejor tratarlos en persona. También debemos ser breves si la otra persona está ocupada y evitar llamar a superiores, salvo que sea necesario o nos lo hayan pedido.
3.2. Recepción de llamadas (cuando nos llaman)
Cuando recibimos una llamada, debemos seguir estos pasos:
- Inicio: contestar antes de que suene más de tres veces y dejar que la otra persona termine de hablar antes de descolgar.
- Saludo e identificación: decir el nombre de la empresa, saludar y, si es necesario, identificarnos con nuestro nombre o departamento.
- Motivo de la llamada: escuchar para saber qué necesita la persona, quién llama y con quién quiere hablar.
- Acción: atender la petición, dar la información necesaria o pasar la llamada a la persona adecuada. Si no podemos resolver el asunto, debemos consultar a alguien que pueda hacerlo.
- Cierre y despedida: resumir lo acordado, recordar las citas o compromisos y despedirse educadamente.
3.3. La centralita
La centralita es un sistema que permite conectar varias líneas telefónicas de una empresa y gestionar muchas llamadas, tanto internas como externas.
La persona que la atiende, llamada recepcionista o telefonista, debe averiguar qué necesita quien llama y pasar la llamada a la persona o departamento correspondiente.
Algunas funciones de la centralita son:
- Mensajes de bienvenida automáticos.
- Opciones para marcar una extensión sin pasar por recepción.
- Grabación de llamadas.
- Música mientras se espera.
- Servicios de voz automáticos e interactivos.
3.4. Normas y recomendaciones telefónicas
Para ofrecer una buena atención telefónica, debemos:
- Ser educados y corteses, utilizando el tratamiento de usted cuando corresponda.
- Llamar a las personas por su nombre cuando lo conozcamos.
- Escuchar con atención y mostrar empatía, amabilidad y comprensión.
- Hablar con claridad, vocalizando bien y siguiendo un orden lógico.
- Utilizar un tono de voz adecuado, evitando hablar demasiado alto, demasiado bajo o de forma monótona.
- Hablar en positivo, evitando expresiones negativas cuando podamos ofrecer una solución.
- Transmitir seguridad, evitando expresiones como «No sé» o «Eh…».
- Sonreír mientras hablamos, porque se nota en el tono de voz.
- Tomar notas de los datos importantes, como nombres, teléfonos, fechas y acuerdos.
- Deletrear cuando sea necesario, para asegurarnos de que se entienden correctamente los nombres o las direcciones.
- Evitar los silencios largos e incómodos.
Consejos para atender quejas y reclamaciones
- Mantener la calma y no gritar.
- Escuchar hasta el final sin interrumpir.
- Hacer preguntas para comprender el problema.
- Mostrar interés y comprensión.
- Tomar nota de la queja o reclamación.
- Explicar las razones solo cuando corresponda.
- No prometer cosas que no podamos cumplir.
4. Comunicaciones presenciales
Las comunicaciones presenciales son aquellas en las que las personas se encuentran físicamente en el mismo lugar y se comunican cara a cara. En la empresa se utilizan para hablar con clientes, compañeros, proveedores y otras personas.
4.1. Tipos de comunicaciones profesionales
- Diálogo: conversación entre dos o más personas. Es espontáneo y utiliza un lenguaje más coloquial. Hay que saludar, ser educado, mirar al interlocutor y evitar los silencios largos.
- Entrevista: una persona hace preguntas a otra para obtener información. El entrevistador debe preparar las preguntas y escuchar; el entrevistado debe informarse previamente, preparar las respuestas y cuidar su imagen.
- Charla: una persona explica un tema a un grupo de forma informal. Los asistentes pueden hacer preguntas y participar.
- Conferencia: un experto presenta información especializada a un público de manera formal. Puede utilizar imágenes, vídeos o presentaciones, y al final se pueden hacer preguntas.
- Discurso: exposición oral de una persona ante un público. Suele ser formal y puede servir para agradecer, convencer o expresar satisfacción.
- Discusión: varias personas intercambian opiniones para resolver un problema o tomar una decisión. Se busca llegar a un acuerdo mediante la cooperación.
- Debate: varias personas defienden sus opiniones con argumentos. Se respetan los turnos de palabra y cada participante intenta demostrar que tiene razón.
- Mesa redonda: varios especialistas exponen diferentes puntos de vista sobre un tema. Un coordinador organiza las intervenciones y, al final, el público puede preguntar.
- Congreso: reunión de especialistas de una misma profesión o actividad para compartir información y conocimientos. Puede durar uno o varios días e incluir conferencias, charlas y mesas redondas.