Modelos de Liderazgo y Gestión de Riesgos en Empresas de Transporte de Viajeros

Estilo de Liderazgo en Empresas de Transporte de Viajeros

Como se ha indicado en el apartado anterior, la cultura orientada a las personas es aquella que involucra al personal con la empresa porque esta también se involucra con su personal. Esto solo es posible si el mando de la compañía lo tiene un buen líder, es decir, esa persona que reúne características idóneas para motivar e incentivar a su equipo para conseguir los objetivos de empresa, vinculándolos a ella.

Esto se consigue creando entornos laborales de equidad, respeto y seguridad, en los que los empleados pueden participar en la toma de decisiones y organizar sus tareas con cierta libertad como parte que son del equipo. De esta forma, cuando el personal está bien e involucrado con la empresa, no tiene necesidad de cambiar, no se lo plantea, y es más productivo y resolutivo.

Tipos de Liderazgo y su Aplicación

Pero como toda persona, existen distintos tipos de líderes; es decir, hay diferentes formas de dirigir las compañías y equipos, involucrando en mayor o menor medida al personal y haciendo un uso más o menos eficiente de los recursos que se disponen:

Liderazgo Autoritario: En culturas autoritarias, el dominio y el control los tiene el líder. Las decisiones importantes están centralizadas en el líder, quien decide qué hacer, cuándo y cómo. Solo se involucra al personal según sus tareas, crea rivalidades y malos entornos laborales, y no se potencia la creatividad. Es un buen tipo de liderazgo ante imprevistos o tomas de decisiones repentinas.
Liderazgo Participativo: Además de orientar, el líder trabaja con el equipo y potencia el desarrollo personal. Se delegan responsabilidades, se toman decisiones, se involucra a todo el personal y se potencia la creatividad.
Liderazgo Laissez Faire: El líder deja hacer, por lo que la autonomía del personal lleva a la individualidad y puede crear conflictos internos. La productividad baja; si el personal es experto, puede ser beneficioso. Es bueno cuando los objetivos de la empresa y del personal son los mismos.
Liderazgo Visionario: Al conocer el escenario en el que se desenvuelve, puede inspirar al equipo para conseguir los objetivos. Es ideal entre etapas de cambios o cuando se hace una reorientación empresarial, y requiere personal muy involucrado con la empresa.
Liderazgo Coaching: El líder es un entrenador del personal, por lo que se debe ser paciente y tener tiempo para llevarlo a cabo sin generar frustración o rechazo. El desarrollo de las habilidades individuales vincula más a los trabajadores con la empresa para la consecución de objetivos.
Liderazgo Afiliativo: Es el líder carismático quien genera un buen ambiente laboral. Los conflictos no se materializan y se crean equipos de trabajo fuertes. Es importante no olvidar los objetivos de la empresa.
Liderazgo de Marcar el Paso: Destaca por la productividad y el rendimiento, así como por la calidad que se consigue en el trabajo. Se pueden detectar errores fácilmente, pero puede llegar a frustrar al exigir y supervisar; corrigiendo demasiado puede asfixiar la creatividad y desmotivar.

Dependiendo de la cultura empresarial y de las características de las personas, el liderazgo variará, pero es algo innato a cada persona. En el caso de empresas de transporte de viajeros, los responsables tienen que ser un tipo de líder que involucre al personal y puede estar seguro de que cumplirán las instrucciones dadas y serán autónomos para tomar las decisiones adecuadas en cada momento. Esto supone una mezcla entre democrático y laissez faire.

2. Repercusiones de las Reclamaciones sobre la Responsabilidad Contractual

En lo que se refiere a la responsabilidad delimitada en los contratos de transporte, el caso específico del transporte de viajeros no tiene normativa específica, sino que será el Código Civil el que recoja los artículos donde se puede recurrir en casos de incumplimiento de la responsabilidad de algunas de las partes firmantes de un contrato. En el artículo 101 se recogen las indemnizaciones por daños y perjuicios, siempre que haya dolo y no esté recogido en contrato la actuación en cada caso.

Impacto en Objetivos Empresariales

Vinculadas al ámbito de la responsabilidad contractual de forma más indirecta, estas reclamaciones e incidencias afectarán negativamente al cumplimiento de los objetivos de calidad de la empresa y, directamente, a los objetivos de beneficio, ya que emplear más recursos de los determinados para suplir otros vehículos conlleva costes extras que mermarán los beneficios obtenidos. Indirectamente, no cumplir con la calidad prometida o pactada supondrá la disminución de servicios vendidos y la reducción de ingresos que mermarán igualmente el beneficio de la empresa.

Pero, más allá del nivel económico, las empresas de este sector, sometidas a tanta competencia, están cada vez más enfocadas en los sistemas de calidad total, con lo que las desviaciones en la calidad del servicio suponen la pérdida de calidad percibida por los usuarios, es decir, una merma en la satisfacción por los servicios recibidos.

Gestión en Transporte Urbano y Concesiones

En el caso concreto del transporte urbano e interurbano, o aquel que es prestado bajo concesión, se suele velar con más ahínco por el cumplimiento de los contratos y resolver las incidencias de forma más ventajosa para los usuarios, pues el mantenimiento o renovación de la concesión dependerá en gran medida de la calidad de prestación del servicio, y, por ende, de la satisfacción de las personas usuarias.

La forma de conocer hasta qué punto esta satisfacción se ve afectada es a través de cuestionarios de satisfacción y del estudio de indicadores, que previamente se habrán establecido en el plan de calidad, a través de datos e informes de cada línea u operador. Es fundamental el control continuo de los indicadores para detectar desviaciones incluso antes de que se produzcan. En ese sentido, las encuestas de satisfacción brindan información crucial sobre la percepción de la calidad por parte de las personas usuarias que permite hilar mucho más fino y detectar nuevas necesidades.

4. Consecuencias Derivadas del Incumplimiento de la Normativa de Seguridad Vial y Laboral

Dentro de toda norma se especifica el régimen sancionador aplicado a la misma, donde se recogen las infracciones, sanciones y responsabilidades, así como el procedimiento sancionador aplicable a dicha norma.

En este caso en particular, en la Ley 18/2021, de 20 de diciembre, por la que se modifica el texto refundido de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial, aprobado por el Real Decreto Legislativo 6/2015, de 30 de octubre, en materia del permiso y licencia de conducción por puntos (BOE de 21 de diciembre de 2021), en el título V se pueden destacar varias infracciones dentro de las tres categorías siguientes:

Categorías de Infracciones de Tráfico

Infracciones leves: Como no estar en todo momento en condiciones de controlar el vehículo o incumplir cualquier norma no recogida en los otros tipos de infracciones.
Infracciones graves: Se categorizan aquí los excesos de velocidad, no cumplir las preferencias de paso, adelantamientos o cualquier otra norma de ordenación especial de tráfico que ponga en riesgo la seguridad y fluidez de la circulación. Se incluyen aquí también el estacionamiento peligroso o que obstaculice, no hacer uso del alumbrado, no emplear correctamente los cinturones de seguridad y sistemas de retención infantil, saltarse un semáforo en rojo, un stop o un ceda el paso, conducir con autorización sin validez o circular con un vehículo que no está en condiciones técnicas adecuadas, entre otras.
Infracciones muy graves: En un rango de gravedad máxima se especifica la conducción temeraria, conducir en sentido contrario, no cumplir los límites de seguridad por encima del valor especificado como grave, aumentar en más de la mitad los tiempos de conducción o reducir en más de la mitad el tiempo de descanso. En caso de que la infracción la cometa el conductor empleado, la omisión del contratante incurrirá en falta muy grave, conducir sin permiso o licencia, usar un vehículo sin licencia o cuyo estado de mantenimiento ponga en grave peligro a los miembros de la vía pública o a los viajeros, o la obstaculización de la labor de control, inspección o auditoría de la Jefatura Central de Tráfico por parte de los operadores en el desarrollo de sus funciones.

Régimen Sancionador

Cada una de estas categorías lleva vinculadas una serie de sanciones que van desde multas hasta la propia prisión si pasa a ser competencia del Código Civil. En la citada ley se recogen todas las infracciones y se vinculan una serie de sanciones según su clasificación, que irán desde los 0 € hasta los 100 € en caso de las infracciones leves, hasta los 200 € para las graves y hasta los 500 € para las muy graves. Sin embargo, estos importes se verán incrementados por las circunstancias de la infracción en importes de hasta 20 000 €.

En el caso de la infracción referente a autorizaciones y permisos, según su categoría, se suspenderá temporalmente la autorización (o de forma definitiva si se es reincidente).

Incumplimiento en Materia Laboral

Con respecto al incumplimiento en materia laboral, como se indicaba anteriormente, supondrá la determinación de responsabilidades y sanciones recogidas en su capítulo VII. De esta forma, tras la reforma de la ley, el incumplimiento por parte de los empresarios en cuanto a las obligaciones que tienen en materia de prevención de riesgos laborales supondrá sanciones penales y civiles, compatibles con las indemnizaciones que correspondan por los daños y perjuicios causados.

En el caso del personal laboral, será responsable si hace mal uso de los medios de seguridad o no aplica bien las directrices y se puede justificar con pruebas. De este modo, las sanciones e indemnizaciones serán determinadas por los peritajes de las consecuencias y los estudios de la Inspección laboral, así como de las compañías aseguradoras y, en última instancia, los cuerpos de seguridad nacional que procedan según las características del accidente.

Consignas al Conductor

Hay una serie de indicaciones dentro del protocolo de actuación que los conductores deben conocer para prevenir todo accidente y que corresponden a dos ámbitos que a continuación se detallan:

1. Verificación de las Normas de Seguridad Relativas al Estado del Material de Transporte, de su Equipo y de la Carga

El jefe o jefa de tráfico debe asegurarse de que los conductores revisan periódicamente el material relativo a la seguridad de sus vehículos. Antes de empezar la marcha, el conductor debe comprobar y cerciorarse de lo siguiente:

Documentación y Ruta

Llevar toda la documentación en regla: seguros en curso, ITV en vigor, etcétera.
Llevar el carné de conducir y el certificado CAP.
Llevar el libro de reclamaciones y la hoja de ruta.
Conocer las limitaciones de velocidad, los radares de su ruta, el estado de las carreteras y las condiciones meteorológicas. Previamente ha debido consultar o informarse en la página web de si existe algún tipo de limitación de la circulación (atascos, embotellamientos, circulación cortada por eventos, restricciones de circulación a grandes vehículos, etcétera).
Conocer la ruta para llegar al destino. Debe decidir entre todas las rutas la más conveniente (no siempre es la más corta, sino la más segura o aquella donde se hacen más kilómetros por autovía).

Estado del Vehículo y Presentación Personal

No existen golpes o arañazos provocados en el turno anterior.
Portar el uniforme de empresa en condiciones de limpieza y presentación, y comprobar que no le falta ningún complemento (corbata, gorra, etcétera).
El autobús está perfectamente limpio: no existen residuos ni basura.
Las lunas están limpias: no presentan cercos y no hay fisuras ni rajas.

Comprobaciones al Arrancar

Al arrancar, la persona conductora debe revisar que:

El encendido del motor funciona correctamente y que no existen ruidos ni anomalías.
Los niveles básicos en el salpicadero del vehículo indican que todo está en orden: la temperatura del motor y la del aceite son las idóneas, el nivel de la batería es correcto y el depósito tiene combustible suficiente.
La llave no tiene holgura en el contacto y que no se escuchan ruidos ni vibraciones.
La dirección es firme, aunque no rígida: se puede maniobrar con facilidad.
Los frenos funcionan correctamente: no existen ruidos metálicos (suele ser síntoma de que las pastillas de freno están gastadas y chocan con el disco, por lo que necesitan reemplazo) y funciona perfectamente el freno de mano.
Los limpiaparabrisas se activan sin problemas: lanzan chorros de agua sin interrupción.
Las luces no deslumbran a los demás usuarios de la vía.

Otras Comprobaciones Esenciales

Aparte de las anteriores, es preciso realizar estas otras comprobaciones:

Todos los cinturones de seguridad de los pasajeros se abrochan sin apretar en exceso. Esta revisión no tiene por qué ser diaria, pero sí periódica.
Los asientos están en perfecto estado: sin alambres, agujeros o descosidos.
Los reposabrazos funcionan perfectamente: se accionan y se abaten correctamente.
Las cortinas están en perfecto estado y los maleteros interiores cierran herméticamente.
Los niveles deben ser revisados regularmente y ser los adecuados: líquidos de frenos, aceite motor, agua del motor y líquido del limpiaparabrisas.

Respecto de los Pasajeros y el Confort

El aire acondicionado es el justo para el confort de los viajeros.
Ningún pasajero se levanta sin permiso. Hay que asegurarse de que todos viajan cómodos y confortablemente.
Disponen de información suficiente (trasbordos, paradas, descansos, etcétera).

Respecto del Equipo y la Conducción

Están los triángulos de emergencia, el chaleco reflectante y la sirena.
Las luces funcionan adecuadamente y no hay ninguna fundida. Los intermitentes emiten una señal sonora cuando están encendidos.
Los neumáticos están en condiciones adecuadas: no presentan fisuras ni desgastes, y su presión es la adecuada.
Los espejos están en buen estado y debidamente posicionados.
La altura del asiento es la adecuada.
La distancia del volante permite al conductor girar sin esfuerzo.