Sistemas de Información (SI): Fundamentos y Clasificación
Los Sistemas de Información (SI) son herramientas esenciales para gestionar datos, facilitar la toma de decisiones y mejorar la eficiencia operativa de una organización.
Clasificación de los Sistemas de Información
Los SI se clasifican según su nivel de aplicación y su función principal:
Según el Nivel Organizativo:
- Nivel Operacional: TPS (Sistema de Procesamiento de Transacciones)
- Nivel Táctico/Gerencial: MIS (Sistema de Información Gerencial), DSS (Sistema de Soporte a la Decisión)
- Nivel Estratégico: EIS/ESS (Sistema de Información Ejecutiva)
Según la Función Empresarial:
- ERP (Planificación de Recursos Empresariales)
- CRM (Gestión de la Relación con el Cliente)
- SIM (Sistema de Información de Marketing)
- EIS (Sistema de Información Ejecutiva)
Sistemas de Nivel Operacional y Táctico
Sistema de Procesamiento de Transacciones (TPS)
Definición: Registra, ejecuta y almacena las operaciones rutinarias diarias de la empresa (ventas, compras, pagos, inventario, logística).
Objetivo: Garantizar precisión, rapidez y fiabilidad en las operaciones del día a día.
Características Clave:
- Respuesta rápida y alta fiabilidad (mínimos errores).
- Procedimientos fijos y estandarizados.
- Almacenamiento de datos históricos.
- Integración con sistemas externos (bancos, proveedores).
- Alimenta otros sistemas de nivel superior (MIS, DSS).
- Acceso estrictamente controlado (solo personal autorizado).
Componentes del TPS:
Entradas (pedidos, tickets) → Almacenamiento (bases de datos) → Procesamiento (cálculos y actualizaciones) → Salidas (recibos, informes detallados).
Tipos de TPS:
- Control financiero
- Control de existencias (inventario)
- Control logístico
- Control de compras
- Control de ventas
Sistema de Información de Gestión (MIS)
Definición: Recopila y analiza datos internos de la empresa (provenientes del TPS o ERP) y los convierte en informes periódicos (tablas y gráficos) para que los gerentes puedan planificar y tomar decisiones tácticas.
Objetivo: Planificación, control y gestión táctica.
Funcionamiento:
- Recolecta datos (ventas, compras, stock).
- Procesa y resume la información.
- Muestra informes y KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento).
Ejemplo: Un informe semanal de “ventas por producto y región” permite a Marketing reforzar zonas débiles o a Compras ajustar pedidos.
Nota: Si el resultado es un informe o estimación sin ejecutar una acción compleja, se considera MIS (o DSS si el análisis es más profundo).
Sistemas de Soporte a la Decisión y Estratégicos
Sistema de Soporte a la Decisión (DSS)
Definición: Sistema interactivo que analiza y simula escenarios para ayudar a decidir en problemas no rutinarios o semiestructurados. No automatiza la decisión, sino que ayuda a elegir la mejor alternativa.
Objetivo: Ayudar a gerentes a comparar alternativas, simular escenarios (“qué pasaría si…”) y tomar decisiones rápidas basadas en modelos.
Componentes del DSS:
- Datos: Fuentes internas y externas (Data Warehouse, OLAP).
- Modelos: Herramientas de optimización, simulación y pronósticos.
- Interfaz: Permite al usuario ajustar variables y visualizar resultados.
- Conocimiento/IA: Reglas y recomendaciones integradas.
Tipos de DSS:
- Data-driven (Impulsado por datos)
- Model-driven (Impulsado por modelos)
- Knowledge-driven (Impulsado por conocimiento)
- Document-driven (Impulsado por documentos)
- Group-DSS (Soporte a la decisión grupal)
Ejemplo: Simular el impacto de subir el precio un 5% (ventas -2%, beneficio +8%) para elegir la opción más rentable.
Sistema de Información Ejecutiva (EIS/ESS)
Definición: Panel estratégico diseñado para la alta dirección, ofreciendo un resumen visual de la situación empresarial (KPIs, tendencias, alertas).
Objetivo: Asistir en la decisión estratégica rápida y de alto nivel, proporcionando datos actualizados y relevantes.
Funciones Clave:
- Recogida Automática: Integra datos de sistemas internos (ERP, CRM, MIS, TPS) y externos (mercado, competencia).
- Agregación y Resumen: Permite visualizar “lo esencial”, no cada factura.
- Dashboards: Presentación gráfica, uso de colores y actualización en tiempo real.
- Drill-down / Drill-up: Capacidad de descender al detalle o volver a la visión global.
- Alertas: Notificación automática cuando se supera un umbral predefinido.
- Simulaciones: Proyecciones de tendencias futuras.
Ejemplo: Un panel muestra el margen de beneficio por región y emite una alerta si el sobrecoste logístico supera el 10%.
Diferencia Clave: EIS vs. DSS
El EIS proporciona una visión global, alertas y proyecciones simples para la dirección. El DSS se enfoca en la simulación profunda utilizando modelos complejos para decidir una acción concreta ante un problema específico.
Sistemas Funcionales y de Gestión de Recursos
Planificación de Recursos Empresariales (ERP)
Definición: Sistema que integra los procesos de toda la empresa (finanzas, compras, ventas, producción, logística, RR.HH.) en una base de datos común, asegurando la coordinación entre departamentos.
Objetivo: Optimizar los recursos, mejorar la comunicación, lograr la coordinación total y aumentar la productividad al integrar todos los procesos de negocio.
Módulos Típicos:
- FiCo (Finanzas y Control): Contabilidad y control presupuestario.
- Compras: Gestión de pedidos y proveedores.
- Ventas/CRM: Control de pedidos y gestión comercial.
- Producción: Planificación de la fabricación.
- Logística: Supervisión del transporte y almacén.
- RR.HH.: Nóminas, gestión de personal y formaciones.
- Proyectos: Control de costes y seguimiento de proyectos.
- Informes: Generación de reportes.
Criterios de Elección según el Tamaño de la Empresa:
- Micro/Pequeña Empresa:
- ERP sencillo, económico y fácil de usar. Debe ser modular y escalable. Cubre operaciones básicas: contabilidad/facturación, inventario, ventas/CRM y compras.
- Mediana Empresa:
- ERP modular y escalable, incluyendo módulos avanzados como presupuestos, FiCo, RR.HH. e informes analíticos.
- Gran Empresa:
- Sistemas altamente personalizables y potentes, capaces de integrar todas las áreas del negocio y gestionar múltiples recursos y departamentos. Incluyen producción, logística global, gestión de proyectos multinivel, control de calidad y herramientas de IA. Se integran con sistemas externos (CRM, PLM, SCM).
Criterios Transversales de Selección:
- Escalabilidad
- Coste total de propiedad (TCO)
- Usabilidad
- Soporte técnico
Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)
Definición: Permite gestionar todas las interacciones con clientes actuales y potenciales, centralizando la información de ventas, marketing y soporte técnico.
Objetivo: Mejorar la experiencia del cliente, aumentar la fidelización y la retención, y centralizar toda la información relevante del cliente.
Módulos Principales:
- Gestión de Contactos: Visión 360º del cliente.
- Ventas: Control del proceso desde el interés inicial hasta la compra.
- Marketing: Campañas, segmentación, automatización y medición del ROI.
- Servicio: Gestión de tickets y reclamaciones.
- Analítica: Generación de informes.
- (Opcional) Inventario.
- Integración/Colaboración: Permite compartir calendarios y tareas entre departamentos.
Métricas de Ejemplo:
- Tasa de conversión
- Ciclo de ventas
- Tiempo de respuesta
- Tasa de retención
- CLV (Valor de Vida del Cliente)
- Tiempo ahorrado
Churn Prediction (Predicción de Abandono):
Función que analiza los datos de los clientes para anticipar quién podría abandonar la empresa o dejar de usar el producto.
Sistema de Información de Marketing (SIM)
Definición: Sistema diseñado para recoger, analizar y distribuir información relevante, tanto interna (ventas) como externa (mercado, competencia, consumidor).
Objetivo: Soportar las decisiones estratégicas de marketing (segmentación, precios, producto, comunicación y canales de distribución).
Según Kotler, el SIM utiliza fuentes internas y externas. Cuando no existen datos suficientes, recurre a la investigación de mercados (fuentes primarias o secundarias).
Sistema de Gestión del Conocimiento (KMS)
Definición: Sistema que crea, almacena, aplica y distribuye el conocimiento (manuales, lecciones aprendidas, experiencia de empleados) dentro de la organización, facilitando su compartición. Incluye bases de datos, documentos y experiencia de empleados.
Objetivo: Aprovechar y conservar el conocimiento de los trabajadores, fomentar el aprendizaje y la innovación, y convertir el conocimiento tácito en un activo importante para la eficiencia interna.
Funciones Principales:
- Capturar el conocimiento (ej. guía de cómo resolver problemas).
- Almacenamiento centralizado (toda la información en una base de datos).
- Clasificar (ordenada para encontrarla fácilmente).
- Acceso controlado (solo personal autorizado).
- Colaboración y aprendizaje social (foro o chat para resolver dudas).
- Actualización continua de la información.
- Medición de uso e impacto.
Ejemplo: Uso de plataformas como SharePoint para documentar procedimientos.