Conceptos esenciales de calidad, normalización y modelos de excelencia empresarial

Concepto y definiciones de calidad

Definiciones generales

Calidad se entiende como el grado de cumplimiento de las expectativas o la satisfacción del cliente, logrando el mínimo coste para la empresa.

Definición ISO 9001

ISO 9001: Es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (necesidades establecidas, implícitas u obligatorias).

Evolución histórica

Se ha pasado de la «obsesión» por la renta a la «pasión» por el cliente. Etapas:

• 1. Calidad del producto: Lógica tayloriana; fabricación seguida de inspección final y rechazo de lo no conforme.
• 2. Calidad del proceso: Control estadístico sobre muestras y control de todos los procesos.
• 3. Aseguramiento de la calidad: Inculcar la idea de calidad en todos los departamentos.
• 4. Calidad total: Estadio más evolucionado; sistema de gestión empresarial enfocado en la mejora continua y base de los modelos de excelencia.

Principios fundamentales de la Calidad Total

• Satisfacción de las necesidades del cliente.
• Compromiso de la dirección.
• Mejora continua.
• Participación de todos los miembros de la organización.
• Involucración del proveedor.
• Identificación y gestión de procesos clave.
• Toma de decisiones basada en hechos.

Normalización y certificación

Normalización: Elaboración de especificaciones técnicas voluntarias para que productos y servicios se adapten a su fin. Fomenta la competitividad y el intercambio seguro.

Organismos: AENOR (España – normas UNE), ISO (internacional) y normas EN (europeas). Cuando se adoptan en conjunto, se denominan normas UNE-EN-ISO.

Certificación: Proceso mediante el cual una entidad acreditada (por ejemplo, AENOR, APPLUS, ENAC) ratifica oficialmente que una norma se aplica correctamente.

Tipos de certificación

• Sistemas: Registro de empresa (ej. ISO 9001 calidad o ISO 14001 ambiental para proteger el medio ambiente). IQNET certifica a nivel internacional.
• Productos: Marca de Producto Certificado y marcado CE (Conformidad Europea), que simboliza el cumplimiento de requisitos esenciales de seguridad y salud.
• Personas: Acredita la cualificación de operarios para tareas específicas, como soldadores.

Fundamentos y terminología operativa

Bucle de calidad: Representación de la relación entre todas las actividades (diseño, producción, compras) que influyen en la calidad.

Diagrama de las tres calidades: Intersección de la calidad de diseño, fabricación y del cliente para lograr la calidad ideal.

Expectativas del cliente

1. Requerida: Atributos indispensables indicados por el cliente.
2. Esperada: Atributos no especificados que complementan el producto.
3. Potencial: Características añadidas que el cliente valorará muy positivamente.

Gestión por áreas

• Diseño: Fase crítica; un error aquí impide satisfacer al cliente. Tiene seis fases: recopilación, planificación, actividades de diseño, prototipos, producción y análisis de venta.
• Producción: Se basa en el autocontrol para corregir errores y lograr eficiencia. Factores: materiales, medios técnicos y recursos humanos (importancia de la satisfacción del empleado).
• Compras: Proveedores como primer eslabón. Claves: comprar el producto adecuado, en el tiempo adecuado y al mejor precio.

La norma ISO 9001:2015

Objetivo: Conseguir productos y servicios conformes a las especificaciones del cliente.

7 principios de gestión

Principios: Enfoque al cliente (satisfacción), liderazgo, compromiso de las personas (trabajo en equipo), enfoque a procesos, mejora continua (esencial para el éxito), toma de decisiones basada en evidencias y gestión de relaciones con proveedores.

Ciclo PDCA (mejora continua)

1. Plan (Planificar): Establecer objetivos y procesos.
2. Do (Hacer): Implementar procesos, idealmente a pequeña escala.
3. Check (Verificar): Medir datos y comparar con objetivos iniciales.
4. Act (Actuar): Corregir errores, aplicar mejoras y documentar procesos.

Estructura

Estructura: 10 capítulos. Del 4 al 10 detallan requisitos: contexto, liderazgo, planificación, apoyo, operación (incluye subcontratados), evaluación del desempeño y mejora.

Gestión por procesos e indicadores

Proceso: Actividades interrelacionadas que añaden valor transformando entradas en resultados.

Visión horizontal: A diferencia de la gestión tradicional (vertical/jerarquizada), la gestión por procesos se enfoca en el cliente y la comunicación entre departamentos.

Herramientas

• Mapa de procesos: Clasifica actividades en estratégicos (alta dirección), clave/operativos (trascendentes para el producto) y soporte (recursos como personal y maquinaria).
• Diagrama de flujo: Representa el flujo de actividades con símbolos (flechas de flujo, óvalos de inicio/fin, rectángulos de proceso, rombos de decisión).

Proceso vs. procedimiento: El proceso es el «qué se hace»; el procedimiento es el «cómo se hace» (protocolos).

Indicadores

Indicadores: Herramientas para evaluar resultados contra objetivos. Deben ser simples, suficientes, medibles, útiles, fiables y auditables.

Auditorías de calidad

Definición: Proceso sistemático e independiente para obtener y evaluar evidencias objetivas.

Tipos

• Interna (1ª parte): Realizada por la propia empresa para mejora y verificación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
• Externa de 2ª parte: Realizada por clientes a proveedores para selección o verificación.
• Externa de 3ª parte: Realizada por organismos acreditados e imparciales para obtener certificaciones.

Implantación del SGC

Implantación SGC: Diagnóstico, planificación, documentación, puesta en práctica, control y certificación.

Modelo EFQM y excelencia empresarial

EFQM: Marco europeo de gestión para el éxito y rendimiento mediante la autoevaluación (no es una norma de certificación internacional como ISO).

Estructura y puntuación

Estructura: Se basa en tres cuestiones: Dirección (por qué), Ejecución (cómo) y Resultados (qué).

Puntuación: Se evalúa sobre 1.000 puntos distribuidos en siete criterios (propósito, cultura, grupos de interés, valor sostenible, funcionamiento/transformación y resultados de percepción y rendimiento).

Lógica REDER

Lógica REDER: Determinar Resultados, contar con Enfoques, Desplegarlos, Evaluar y Revisar.

Sello de Excelencia: En España lo gestiona el Club Excelencia en Gestión.

5S

Práctica japonesa para mejorar calidad, seguridad y eficiencia en el entorno de trabajo:

1. Seiri (Eliminación): Separar lo necesario de lo innecesario.
2. Seiton (Organización): Ordenar por frecuencia de uso y seguridad con control visual.
3. Seiso (Limpieza): Limpiar para localizar fallos o averías.
4. Seiketsu (Estandarización): Establecer normas para mantener el orden y la limpieza logrados.
5. Shitsuke (Disciplina): Crear hábitos para respetar las normas de forma participativa.