Evolución y Competencias Clave del Profesional de Ventas Moderno

1. El Vendedor Profesional: Un Recurso Estratégico

El vendedor es un recurso clave en la empresa para conseguir los objetivos propuestos por la organización.

El rol del vendedor ha evolucionado significativamente debido a varios factores:

• Aumento de la competencia.
• Mejora en la formación de los consumidores.
• Mayor preparación y formación de los propios vendedores.
• Incorporación de las nuevas tecnologías a la comercialización.
• Comercialización de productos y servicios muy similares.

1.1. Concepto y Funciones del Vendedor

La AMA (Asociación Americana de Marketing) define al vendedor como aquel que debe persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto.

Sus funciones se orientan a alcanzar los objetivos fijados por la empresa:

Funciones por Área de Enfoque:

• Producto: Conocer los atributos del producto y tener en cuenta las existencias.
• Mercado: Informar y aconsejar al cliente, y atender las quejas y reclamaciones.
• Empresa: Conseguir pedidos, obtener nuevos distribuidores y colaborar con otros departamentos.
• Competencia: Saber cuáles son las empresas competidoras y conocer sus productos.

1.2. Tipos de Vendedor

Según la Relación de la Empresa con los Vendedores:

• Directos: Ligados a la empresa por una relación laboral.
• Indirectos: Vinculados a la empresa por medio de contratos de colaboración.

Según el Tipo de Cliente al que Prestan Servicios:

• Fabricantes: Especializados en algún tipo de cliente o mercado.
• Mayoristas: Cuentan con existencias de muchos productos de distintos fabricantes.
• Minoristas: Venden productos a almacenes, supermercados y tiendas.

Según el Tipo de Actividades que Realicen:

• Repartidores: Entregan el producto y dan servicio al cliente.
• Internos: Trabajan en las oficinas o en la sala de ventas.
• Externos: Visitan a los clientes y anotan sus pedidos.
• Promoción: Ayudan, instruyen e informan, enfocando su atención hacia la promoción de sus productos y servicios a través de demostraciones.
• Técnicos: Representan material muy específico.
• Online: Utilizan los medios disponibles en la red para ofrecer y vender los productos o servicios que representan.
• Puerta a puerta: Visitan a los clientes en sus hogares para vender sus productos.

1.3. El Perfil del Vendedor Profesional

El vendedor debe poseer y mantener una correcta actitud personal, poseer conocimientos sobre la venta y demostrar buenas cualidades y aptitudes comerciales.

1.3.2. Conocimientos del Vendedor

Conocimientos sobre los Productos, Servicios y Mercado:

• Propia empresa: Misión, visión y valores, objetivos, formación de nuevos vendedores, políticas comerciales.
• Producto/Servicio: Aspectos básicos, características técnicas y comerciales.
• Cliente: Perfil de clientes potenciales, necesidades de compra, motivaciones y derechos, demostraciones, servicio postventa, planificación de visitas.
• Competencia: Políticas de venta, ventajas e inconvenientes de sus productos, posibles objeciones.

Conocimientos Profesionales Específicos:

• Marketing: En acciones coordinadas con otros departamentos y tipos de acciones comerciales que debe utilizar en su puesto.
• Técnicas de venta: Integración de las características del producto y las necesidades del cliente, conocimientos sobre las fases de la venta.
• TIC: Para mejorar y desarrollar la venta y el servicio postventa, como adaptación a las necesidades y preferencias de los clientes.

1.4. Competencias del Vendedor

Tareas de las que se encarga un vendedor:

• Identificación del cliente: Identificar a los clientes potenciales, realizar visitas para establecer contactos, llevar a cabo actividades de comunicación.
• Producto: Conocer el producto, conocer el stock, establecer la previsión de ventas.
• Clientes: Conocer sus necesidades y ayudarles a seleccionar su producto, informar sobre novedades y promociones, atender sus pedidos.
• Servicio postventa: Asegurarse de que el cliente queda satisfecho, atender sus quejas y reclamaciones.

2. Relaciones con los Clientes

Para que las relaciones con los clientes funcionen es necesario:

• Contar con personal cualificado con dotes de comunicación.
• Tener capacidad de esfuerzo y escucha.
• Estar próximo a los clientes para captar sus necesidades.

2.2.1. Factores que Afectan a la Relación Vendedor-Cliente

• Factores humanos: Los cambios en el estado de ánimo de los vendedores.
• Factores organizacionales: Elementos propios de la organización.
• Factores externos: Dados por la situación económica del entorno.
• Otros factores individuales: Destacan los conflictos laborales.

2.2.2. Decálogo para la Buena Atención al Cliente

1. Conocer los productos que se ofrecen.
2. No hacer promesas si no es posible cumplirlas.
3. Adelantarse a las necesidades del cliente.
4. Solucionar quejas.
5. Tener un trato educado.
6. Recordar fechas importantes para el cliente.
7. Escuchar más que hablar.
8. No evitar las responsabilidades.
9. Admitir de buen grado las sugerencias.
10. Exceder las expectativas.

3. Exposición de las Cualidades de los Productos y Servicios

Para que las demostraciones y presentaciones sean exitosas, deben:

• Estar adaptadas al producto.
• El personal debe conocer muy bien el producto.
• Resaltar ventajas distintivas y características específicas que lo diferencien del resto.
• Adaptarse al cliente, destacando los puntos de interés y evitando otros detalles.

La Fórmula AIDA:

Se utiliza para estructurar la comunicación:

• Atención: Obtener la atención del cliente.
• Interés: Despertar el interés hacia el producto.
• Deseo: Crear el deseo de compra.
• Acción: Lograr la acción cerrando la venta.

3.1. La Presentación del Producto

Tipos de Presentación:

• Memorizada: Establece un orden lógico de los puntos clave y proporciona respuesta rápida en objeciones, pero pueden surgir dificultades ante las interrupciones.
• Pincelada (o Improvised): Resume de forma ordenada los puntos importantes, es más flexible y natural que la memorizada.
• Programada: Escrita e ilustrada con ayuda de medios audiovisuales, realizada después de un análisis de las necesidades del cliente, dirigida a una clientela muy generalizada.

3.1.3. Cómo Realizar Presentaciones con Éxito:

1. Escucha a tu cliente.
2. Ajusta el lenguaje al tipo de cliente.
3. Genera interés.
4. No ofrezcas exceso de información.
5. Deja que tu cliente participe.
6. Sé breve.
7. Realiza preguntas de control.
8. Incluye recursos visuales.
9. Incita a la compra mencionando ofertas.
10. Prepara la presentación.