El código de Hammurabi(1752)
si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño. El albañil será condenado a muerte
TQM. Gestión total de la calidad – constituye una filosofía de dirección orienta a la creación de una nueva cultura organizacional enfocada hacia la calidad, y a través de un liderazgo eficaz.
WILLIAN EDWARDS DEMING–
Calidad aumenta la productividad–
Reacción en cadena
Reacción en cadena
Mejorar la calidad-disminuir costos-mejorar la productividad-conquistar el mercado con mejor calidad y precio bajo-permanecer en el mercado – más trabajo
Costos-
menos desperdicio-reproceso-errores – retrasos- se aprovecha mejor el tiempo de maquinas, solo se emplea los insumos necesarios
Productividad–
X q las horas y maquina no se malgaste, se aprovechan mejor
Mercado–
Xq se planifica y se produce en relación con las preferencia y requerimientos del cliente y se mejora continua/ en ese sentido
Permanece el negocio – x q el cliente satisfecho volverá a comprar y recomendar hacer los mismo a otros clientes
Incrementa el trabajo-
x q el mercado ha sido conquistado y está en aumento
La producción como un sistema-
la preocupación por la calidad abarca a toda la línea de producción. Desde los insumos de lo proveedores hasta el consumidor.El consumidor constituye el elemento más importante. Hay que orientar la producción hacia sus necesidades, actuales y futuras. De ahí la labor de investigación sobre el consumo. Tal investigación es básica para el diseño y los continuos ajustes del mismo
El Círculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar adelante la mejora del total del proceso de producción o de alguna de sus partes. Constituye al mismo tiempo, unsímbolo de la mejora continúa.
Planear lo que se pretende alcanzar, incluyendo con ello la incorporación de las observaciones a lo que se viene realizando.
Hacer o llevar adelante lo planeado.
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado así como los efectos del plan.
Actuar a partir de los resultados
EL SISTEMA TOYOTA
Bases de la Escuela Toyota:
El Desperdicio Cero y el justo a tiempo
Reglas de la Calidad son: Seiri (seleccionar)
, Seiton (ordenar)
, Seison (extremar la limpieza o pulir)
, Seiketsu (estandarizar o establecer normas)
Y Shitshuke (sostener, mantener o mejorar de forma continua)
.
En la actualidad su lema es Innovación para el Futuro –una pasión para crear una sociedad mejor
Circulo de la calidad-
1962 se formo el 1º circulo de la calidad en el Japón 74-80 se extiende por todo el mundo
Q es el circulo de calidad–
Es un pequeño grupo de personas q se reúnen voluntariamente y forma periódica para detectar analizar y buscar soluciones a los problemas en su área de trabajo. La idea básica es crear conciencia de calidad y productividad en todas y cada una de los elemento de la organización. Mediante la experiencia y conocimientos para el estudio de los problemas de un área de trabajo. El resultado es satisfacción y reconocimiento
Etapas
Primera etapa se ubica en el nivel de los empleados quienes identifican un problema lo analizan y presentan una solución a la gerencia mediante un planteamiento viable, estructurado y documentado
Segunda etapa se realiza a nivel gerencial al ser estas la que escucha los propuestas emanadas de circulo de calidad, la evalúan y deciden por la general después de varia reuniones si puede ser puesta en practica o no.
Diferencia entre Japón y occidente
-Los japonés se reúnen fuera de la horas de trabajo o en el fin de semana para realizar los sesiones y todas estaban deseoso de formar círculos de calidad para ellos suponían una mejora de la empresa.
No percibían compensación económica
-En el occidente los reuniones se hacia en la jornada laboral, había compensación económica y la creación de los cc eran propuestos por la dirección
KAORU ISHIKAWA
Parte de que los problemas no tienen causas únicas, sino que suelen ser, según su experiencia, un cúmulo de causas. Sólo hay que buscar esta multiplicidad de causas y colocarlas en su diagrama.
SHIGEO SHINGO
Inventó el Poka- yoke, “a prueba de errores”. La idea principal es la de crear un proceso donde los errores sean imposibles de realizar. La finalidad es la eliminar los defectos en un producto ya sea previniendo o corrigiendo los errores que se presenten lo antes posible.
LA ADOPCIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN UN RESTAURANTE
Las normas ISO y la marca AENOR de gestión de la calidad (ISO) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo.. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales. Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994.
normas ISO, su finalidad principal es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad.
Existe en cada Estado una Entidad Nacional de Acreditación (ENAC en España, FRAC en Francia, UKAS en Reino Unido,…) que reconoce oficialmente a aquellos organismos capaces de emitir certificaciones de empresas que cumplen con las normas de aseguramiento de la calidad o de gestión medioambiental. La mayor virtud de estas normas es su reconocimiento internacional.
En España, AENOR es la entidad reconocida como organismo de normalización y entidad de certificación en todos los sectores industriales y de servicios. Tiene como propósito contribuir a mejorar la calidad y la competitividad de las empresas, así como proteger el medio ambiente. Como organismo nacional-de normalización es a quien corresponde la publicación de las normas UNE y la adopción de las normas europeas. Así tenemos
• Normas UNE
• normas UNE-EN (normas del Comité Europeo de Normalización, CEN, transpuestas a UNE)
• Normas UNE-EN-ISO (normas ¡SO adoptadas por EN y transpuestas a normas UNE)
• Proyectos de normas UNE
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas que constituyen un modelo para el aseguramiento de la Calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio pos venta.
Para obtener la certificación de conformidad con la norma ISO 9000, la empresa deberá acometer un proceso de documentación de toda su actividad, siguiendo cada uno de los requisitos que marca esta norma. Una vez documentado hay que implantar y dar pie a la creación de registros que acrediten y demuestren que el sistema está funcionando. Y, tras un tiempo prudencial de implantación, el organismo certificador otorgará la certificación en caso de ser satisfactoria la auditoría que se realice al efecto.
La marca AENOR “ER” de gestión de la calidad
Cuando una empresa obtiene la marca AENOR “ER” de gestión de la calidad quiere decir que su sistema de gestión es conforme con las normas UNE-EN ISO 9000-1 y que es objeto de las auditorías y controles establecidos en el sistema de certificación.
Cómo se inicia el proceso de certificación?
Una vez que AENOR recibe la solicitud y el cuestionario de evaluación preliminar de la empresa (que previamente habrá requerido a AENOR los correspondientes modelos de documentos), se sucederán las diferentes fases del proceso de certificación.
Fases del proceso de certificación
Análisis de la documentación-
Visita previa de los auditores
–
Auditoría inicial -Plan de acciones correctoras, –
Concesión de la Marca AENOR.- Seguimiento
.
El proceso de certificación de múltiples emplazamientos
Este proceso puede ser utilizado por aquéllas organizaciones que gestionan un sistema de calidad desde su sede central y es común en los distintos centros de actividad que la constituyen, siempre que los productos que fabriquen o los servicios que presten sean similares, y se haga mediante procedimientos semejantes. Así, se certifica el sistema de calidad de la entidad sin necesidad de auditar cada centro, mediante un sistema de muestreo avalado por ENA
ISO 22000:2005
La norma ha sido desarrollada dentro del Comité Internacional ISO por expertos de la industria de alimentos, representantes de organizaciones internacionales especializadas y en cooperación con el Comité del Codex Alimentarius, la Organización de Alimentos y de Agricultura de lasNaciones Unidas (FAO), y la Organización Mundial de la Salud (OMS).
El principal beneficio de la Norma ISO 22000 es el de facilitar a las organizaciones en todo el mundo el poder poner en práctica la implementación del sistema del Código HACCP para la higiene de alimentos (Análisis de Riegos y Puntos Críticos de Control), de manera armónica, de forma tal que el mismo no varíe con el país o el producto alimenticio del que se trate.
Dicha norma está diseñada para ser totalmente compatible con la norma ISO 9001:2000 y las empresas ya certificadas con ISO 9001 encontrarán fácil la extensión a la certificación con ISO 22000. Para ayudar a usuarios a hacerlo, la norma ISO 22000 incluye una tabla de referencia cruzada, mostrando la correspondencia de sus requisitos con los de la norma ISO 9001:2000.
La compatibilidad entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 22000:2005 es elevada. No olvidemos que la estructura de ambas es común y comparten muchos requisitos. La diferencia va a estar, en muchos casos en la aplicación de los requisitos de una norma más flexible y, por lo tanto más ambigua, como es la ISO 9001:2000 en el entorno de la industria alimentaria.
Otra diferencia a tener en cuenta es el alcance que demos al sistema, pues en la ISO 9001 puede estar recogida toda la actividad. Empresarial de la organización y todos sus departamentos
La marca “Q” de calidad del I.C.T.E
La Marca “Q” de Calidad Turística forma parte del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), y es gestionada por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), Entidad de Certificación de Sistemas de calidad especialmente creada para empresas turísticas a iniciativa del sector empresarial y turístico con el apoyo de la Secretaria de Estado de Comercio Exterior. Nació de esta manera el ICTE, que fue definitivamente constituido el 14 de abril año 2000.
Para poder obtener la certificación mediante la Marca de Calidad Turística Española es necesario el cumplimiento de las Normas de Calidad de Servicio documentos mediante los cuales establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicas o privadas. Estas Normas se crean por grupos representativos de empresarios en base a diagnósticos oferta y demanda.
Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestación), y otros relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios.
Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad para los siguientes subsectores turísticos:
• Agencias de viaje• Alojamientos Rurales• Balnearios• Camping• Campos de Golf• Convention Bureaux• Empresas de Tiempo Compartido• Espacios Naturales Protegidos• Estaciones de Esquí y Montaña• Guías de Turismo, programas de formación• Hoteles y Apartamentos Turísticos• Instalaciones Náutico Deportivas• Ocio Nocturno• Oficinas de Información Turística• Palacios de Congresos• Patronatos de Turismo• Playas• Restaurantes -• Transporte Turístico por carretera• Turismo Activo
La certificación Q no implica la certificación ISO o al revés.
Además de esta normalización en el ámbito nacional, AENOR está promoviendo la internacionalización de la normalización turística.
Fases del proceso de adhesión y certificación a la marca “Q”:
1
. Adhesión de las agrupaciones y empresas al sistema
La entidad turística que desee adherirse a este sistema de calidad puede hacerlo a través de sus asociaciones empresariales, la central del ¡CTE. o la página web www.icte.es.
2
. Formación inicial y lanzamiento del proyecto
Se proporciona a la empresa los conocimientos básicos para la realización de su propia autoevaluación.
3
Autoevaluación del establecimiento
Mediante un cuestionario o mecanismo de evaluación para cada Sistema de Calidad Turística desarrollado se evalúa la adecuación a los requisitos de las Normas.
4
Formación en herramientas de calidad
Dirigido a las personas de la entidad con responsabilidades en la implantación, auditoria y/o entrenamiento en la metodología y herramientas de la calidad.
5
Planes de mejora
A partir de los resultados obtenidos en el cuestionario de autoevaluación se desarrollan planes de mejora para el ajuste con los requisitos de la Norma.
6
.Solicitud de certificación al Ente gestor
Cumplimentando para ello-el Impreso de solicitud de certificación, que debe enviarse al ICTE o a su Delegación Territorial con al menos dos meses de antelación a la fecha deseada para la obtención de la Certificación.
7
. Asignación del equipo auditor
Las entidades auditoras deben estar reconocidas y los auditores calificados según procedimientos del ICTE.
8
Auditoría para la certificación
La empresa auditora designada realiza una evaluación de la eficiencia del Sistema de Calidad de un establecimiento y de su conformidad respecto a las normas de calidad de Servicio.
9
Informe de la auditoría
Que incluirá, además de la valoración obtenida para los diferentes servicios, las posibles desviaciones significativas con respecto a los requisitos de las Normas de Calidad del Servicio. Este informe se envía al ¡CTE y a la entidad turística auditada. Si hubiera desviaciones leves, la dirección de la entidad auditada enviará al ¡CTE en plazo no superior a 30 días un Plan de acción para corregir tales desviaciones.
10
. Comité de Certificación
Marca de calidad: el Comité de Certificación constituido por expertos en Calidad y/o Turismo, otorga o deniega el sello de calidad una vez comprobada la conformidad de los establecimientos o empresas con los requisitos y estándares a través de los informes de auditoría y Plan de Acción (en su caso). Este Comité se reúne cada tres meses.
II. Seguimiento del nivel de calidad
La certificación de una entidad turística tendrá un periodo de validez de dos años, periodo durante el cual se realiza una auditoría de seguimiento anual del sistema.
En cualquier fase de la certificación las empresas pueden solicitar al ICTE asistencia gratuita por parte de consultoras.
El modelo EFQM
El modelo de excelencia empresarial EFQM (European Foundation Quality Management) se caracteriza por su aplicación exclusiva en el ámbito europeo. Es un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones más destacadas, y de difusión de las mejores prácticas existentes en el ámbito empresarial europeo.
La herramienta básica del modelo también es en este caso la auto evaluación, que nos comparar sistemáticamente el sistema de gestión del restaurante con un modelo de referencia,
Con el objeto de identificar y establecer áreas de mejora en la empresa. La auto-evaluación favorece la mejora continua, por lo que nuestro restaurante irá mejorando día a día en alcanzar la excelencia empresarial.
También puede usarse para la concesión del Sello Europeo de Excelencia y para concursar a alguno de los Premios basados en el Modelo, en especial el Premio Europeo a la Calidad.