Conceptos Fundamentales en la Gestión de Conflictos
Negociación
Es el proceso de intercambiar condiciones hasta que se alcance un compromiso. Las negociaciones usualmente comienzan con demandas difíciles de conseguir. Si una parte concede muy fácilmente, lucirá débil y la otra parte se animará a exigir más y ofrecer menos.
Solución de Problemas
Esta forma intenta encontrar un acuerdo que reconcilie o integre las necesidades de ambas partes. Se define el conflicto como un problema mutuo y las partes cooperan en la búsqueda de una solución satisfactoria para ambas partes. (Yo gano, tú ganas)
Impacto del Conflicto: Aspectos Destructivos y Constructivos
El Conflicto Puede Ser Destructivo Cuando:
- Controla toda la atención.
- Destruye el autoconcepto.
- Divide personas y reduce la cooperación.
- Aumenta las diferencias.
- Conduce a un comportamiento destructivo.
El Conflicto Puede Ser Constructivo Cuando:
- Involucra a las personas para resolver problemas.
- Genera una comunicación auténtica.
- Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
- Desarrolla cooperación y deseo de aprender de otros.
- Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.
La Dinámica del Conflicto
Para comprender la dinámica de un conflicto, es fundamental plantearse las siguientes preguntas:
- ¿Cuál fue la situación que ocasionó el conflicto?
- ¿En qué consistía el conflicto y quiénes están involucrados en el mismo?
- ¿En qué se caracterizó la conducta conflictiva?
- ¿Cuáles fueron las consecuencias de la resolución del conflicto?
Técnicas para la Resolución de Conflictos
La aplicación de estas técnicas facilita un manejo efectivo de las situaciones conflictivas:
- Reconocer el conflicto.
- Establecer metas claras.
- Establecer una comunicación frecuente.
- Comunicar las preocupaciones abiertamente.
- No impedir que haya desacuerdos.
- Mantener el ego al margen de los estilos de gestión.
- Mantener la creatividad.
- Discutir las diferencias abiertamente.
- Fomentar continuamente la aplicación de las políticas del departamento.
- Proporcionar información cuando sea necesario.
Estrategias de Supervisión para Minimizar Conflictos
Los supervisores pueden implementar las siguientes estrategias para reducir la aparición de conflictos:
- Revisar constantemente la descripción del trabajo.
- Reunirse periódicamente con los supervisados.
- Elaborar informes que incluyan: logros, necesidades, planes, entre otros aspectos.
- Ofrecer capacitaciones diversas que atiendan las necesidades del personal.
- Desarrollar, implementar y dar seguimiento a políticas y procedimientos.
Proceso para Abordar Conflictos
Un enfoque estructurado puede facilitar la resolución de conflictos:
- Definir el problema.
- Recopilar toda la información posible acerca de lo que está sucediendo.
- Analizar el problema racionalmente.
- Buscar posibles soluciones.
- Examinar los pros y los contras de cada posible solución.
- Escoger la mejor solución posible.
- Actuar y poner en ejecución la solución.
- Observar los resultados.
Gestión de Conflictos a Nivel Intrapersonal (Emocional)
El manejo de conflictos internos es crucial para el bienestar personal:
- Identificar el conflicto.
- Discutir el conflicto con una persona de confianza o escribir la situación.
- Identificar qué se puede hacer en relación con el conflicto (considerar un periodo de enfriamiento).
- Tomar acción.
Gestión de Conflictos con Otros
Para una interacción efectiva en situaciones de conflicto con terceros, considere:
- Reflexionar sobre lo siguiente: «A menudo, lo que nos desagrada de otros es un reflejo de lo que nos desagrada de nosotros mismos».
- Contrólese.
- Discuta en un lugar privado, si es posible.
- Escuche y no interrumpa, a menos que necesite una aclaración.
- Mencione los puntos de acuerdo y desacuerdo.
- Trabaje en el conflicto, no se focalice en la persona.
- Verifique lo que escuchó y entendió.
Errores Comunes en la Gestión de Conflictos
Evitar estos errores es fundamental para una resolución exitosa:
- Tener una preparación inadecuada.
- No buscar soluciones de tipo «ganar-ganar».
- Utilizar un comportamiento de intimidación.
- Ser impaciente.
- Dejarse llevar por las emociones.
- Hablar demasiado y escuchar demasiado poco.
- No abordar el conflicto directamente.
Deficiencias en la Gestión de Conflictos
Estas fallas pueden obstaculizar la resolución efectiva de conflictos:
- Rebelarse.
- Hacer de los conflictos algo personal.
- Utilizar mecanismos de defensa.
- Mantener una actitud de rigidez ante la situación a resolver.
- Demostrar poca capacidad de negociación.
- Dejar que la emotividad se desborde hasta perder la objetividad.
Estrategias para Promover la Gestión Efectiva de Conflictos
Adoptar estas estrategias mejora significativamente la capacidad de manejar conflictos:
- Saber escuchar.
- Enfrentar el conflicto.
- Fomentar una actitud mental y emocional de «ganar-ganar».
- Tener disposición a la tolerancia y la asertividad.
- Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos, evitando los extremos (reprimir o explotar).
Técnicas para la Gestión de Conflictos
La aplicación de estas técnicas contribuye a una resolución constructiva:
- Analizar y diagnosticar los problemas, reconocer las actitudes que generan el conflicto y buscar alternativas de acción.
- Desarrollar la habilidad de negociación.
- Someter los asuntos a votación cuando no se pueda alcanzar la unanimidad.
- Recurrir a la negociación y al arbitraje.
- Practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control emocional.
Características de un Negociador Eficaz
Un buen negociador posee las siguientes cualidades:
- Tener una actitud «ganar-ganar».
- Ser flexible en el enfoque.
- Ser firme en el fondo y suave en la forma.
- Buscar y analizar a fondo las propuestas.
- Ser paciente y tolerante.
- No tomarse los ataques personales de forma personal.
- Identificar los intereses de los demás.
- Ser un buen oyente.