¿Qué es la Comunicación?
La comunicación es el acto por el cual transmitimos información a una o varias personas y podemos obtener una respuesta a aquello que hemos transmitido.
Formas de Comunicación Oral en la Empresa
La Entrevista
La entrevista podemos definirla como el diálogo que se produce entre dos o más personas.
Tipos de Entrevista
- La entrevista periodística: Aquella en la que un profesional entrevista a una persona por el hecho de ser quien es.
- La entrevista de trabajo: Aquella a la que acudimos cuando queremos formar parte del proceso de selección de personal de la empresa.
Partes que Intervienen en una Entrevista
- El Entrevistador: Es el encargado de formular las preguntas y debe tener ciertas características:
- Paciencia
- Hablar de manera clara y correcta
- Realizar preguntas cortas y precisas
- El Entrevistado: Es la persona que acepta hacer la entrevista, lo cual puede ser por distintos motivos:
- Aparecer en los medios de comunicación para relanzar su carrera
- Hacerse publicidad en algún aspecto
- Obtener beneficios económicos
La Reunión
Una reunión es un conjunto de personas que tienen intereses comunes y que se juntan para tomar una serie de decisiones o informarse sobre alguna cuestión en un momento y un lugar determinado.
Tipos de Reunión
- Por el número de personas participantes: pequeñas, medianas o grandes.
- Por su frecuencia: pueden ser esporádicas o habituales.
El Debate
Consiste en la reciprocidad de opiniones sobre un tema determinado entre varias personas y que está regulado por un mediador o moderador.
Otros ejemplos de comunicación oral incluyen: la tertulia, la asamblea, la ponencia, el seminario, el discurso y la exposición.
Comunicación No Verbal
La comunicación no verbal es aquella que no utiliza signos lingüísticos a la hora de comunicarse. Se lleva a cabo a través de gestos, posturas, etc.
Elementos Clave de la Comunicación No Verbal
- La mirada (al hablar con alguien)
- La sonrisa
- Los gestos
- La postura corporal
- El contacto físico
- La apariencia personal
La Queja
Una queja es una manifestación de insatisfacción con alguna de las actuaciones o servicios prestados. Por ejemplo, me puedo quejar del trato recibido.
Beneficios de Recibir Quejas
- Permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
- Sirven de base para mejorar, pues ayudan a corregir defectos o errores que repetimos sin darnos cuenta.
- Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente.
- Facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
Cómo Reaccionar Ante una Queja
- La persona responsable del error debe anticiparse a la queja del cliente.
- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla.
- Agradecer que nos manifieste su queja, haciéndole saber que lo entendemos y que lo vamos a valorar.
- Entender que el cliente tiene derecho a quejarse.
- Preguntar para obtener la mayor información posible.
- Asegurarse de haber comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
- Hacer el seguimiento oportuno para comprobar que se está solucionando su problema.
La Reclamación
Una reclamación es una solicitud o exigencia de un derecho supuestamente vulnerado como consecuencia de una actuación irregular. Lo que se busca es que la Administración medie para obtener una solución o una compensación. La reclamación puede ser presentada por cualquiera que actúe como consumidor final.
Pasos para Presentar una Reclamación por Escrito
Para formalizar la reclamación, se debe incluir la siguiente información:
- Datos del declarante (tú): Nombre, dirección, DNI y vías de contacto (generalmente teléfono y correo electrónico).
- Datos de la empresa reclamada: Nombre comercial, denominación social, NIF, domicilio y teléfono.
- Descripción breve y concisa de los hechos que han dado lugar a la reclamación.
- Compensación o solución deseada para el conflicto.
Posteriormente, se deben hacer dos copias: una para el empresario y otra para el consumidor. Si no se facilita una hoja de reclamación oficial, se debe redactar un documento de reclamación propio y mandar una copia tanto al comercio o profesional frente al que se reclama como al organismo de Consumo.
La Comunicación Telefónica
El uso del teléfono como medio de comunicación posibilita la interacción inmediata, lo que supone una enorme ventaja. Sin embargo, la ausencia de contacto visual es su principal limitación.
Expectativas del Cliente en la Comunicación Telefónica
- Atención rápida y cordial
- Seguridad
- Calidad de trato: Respeto, deferencia y amabilidad
- Ayuda para comunicarse
- Ser escuchado
- Comprensión