Estrategias de Gestión Comercial y Excelencia en Atención al Cliente

FASES DEL PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Investigación y análisis de mercado: Consiste en un análisis exhaustivo del mercado y de la competencia mediante encuestas, sondeos, entrevistas y consulta de estadísticas oficiales. El objetivo es identificar usuarios potenciales y evaluar la viabilidad comercial del producto.
2. Diseño del producto y definición de la oferta: Desarrollo de funcionalidades diferenciadoras, adaptadas específicamente a las necesidades detectadas en los distintos perfiles de usuarios.
3. Fijación de precios y condiciones comerciales: Establecimiento de un precio de venta al público ajustado, junto con ofertas y descuentos promocionales que sean compatibles con el margen de rentabilidad.
4. Fase inicial del proceso de venta: Corresponde a la etapa de lanzamiento y promoción, caracterizada por la introducción del producto en el mercado, la realización de campañas de marketing y la difusión de mensajes clave.
5. Fase posterior del proceso: Consiste en la venta y distribución del producto, así como la atención postventa y la fidelización de clientes mediante soporte técnico, atención al cliente y recogida de sugerencias.

PLAN DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

• Prensa escrita: Formato impreso o digital con enfoque cultural. Aporta credibilidad y prestigio, aunque conlleva un coste elevado y tiene menor impacto en el público joven.
• Radio: Medio auditivo de alcance local. Destaca por su cercanía y coste reducido, aunque el mensaje es efímero.
• Televisión: Medio audiovisual de gran alcance y alto impacto, pero con un coste muy elevado.
• Redes sociales: Comunicación digital interactiva con bajo coste de segmentación. Requiere una dedicación constante.
• Página web y tienda online: Plataforma propia de venta continua. Proporciona información y venta, pero necesita mantenimiento y control del mensaje.
• Eventos y RRPP: Presentaciones y actividades culturales orientadas a la fidelización y la experiencia directa. Su alcance es limitado.
• Colaboraciones locales: Acuerdos con negocios y entidades que refuerzan la imagen de cercanía. Los resultados se observan a medio plazo.

Opción razonada

Todos los soportes pueden ser útiles en distintos contextos. La estrategia más recomendable es combinar una fuerte presencia digital con acciones locales.

Las redes sociales y la página web permitirán dar visibilidad al proyecto. Por otro lado, los eventos culturales y las colaboraciones con comercios ayudan a crear comunidad y fidelizar clientes.

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MOTIVACIONES DE LOS SERVICIOS ADQUIRIDOS

Conclusión

El comportamiento del consumidor está influido por múltiples motivaciones que abarcan diversos niveles de la pirámide de necesidades:

• Motivación de seguridad
• Motivación de autorrealización y reconocimiento social
• Motivación de desarrollo personal y aprendizaje
• Necesidad fisiológica básica
• Motivación afectiva y emocional
• Motivación emocional y social

PROCEDIMIENTO ANTE UNA RECLAMACIÓN

Actuación de la empresa

• Escuchar con calma y empatía.
• Disculparse sinceramente.
• Reconocer errores si los hay.
• No interrumpir al cliente.
• Explicar la política de devoluciones.
• Facilitar la hoja de reclamaciones.
• Agradecer la comunicación.

Actuación del cliente

• Mantener una actitud educada y firme.
• Solicitar la hoja de reclamaciones.
• Indicar claramente el motivo de la queja.

Hoja de reclamaciones

Debe incluir los datos del cliente, datos de la empresa, hechos objetivos y la solicitud concreta.

Documentación complementaria

Es necesario adjuntar el ticket o factura, fotografías u otras pruebas pertinentes.

INFORME DE VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Valoración de deficiencias

• Espera excesiva.
• Trato impersonal y poco empático.
• Falta de información clara.
• Transferencias de llamada sin aviso previo.
• Incidencia no resuelta.

Resultado

No se resuelve la incidencia ni se ofrece una alternativa satisfactoria.

Consecuencias

• Pérdida de confianza y de fidelización.
• Deterioro de la imagen de empresa.
• Riesgo de reclamaciones y devoluciones.
• Generación de opiniones negativas.

Propuestas de mejora en atención al cliente

• Formación en comunicación y empatía.
• Establecimiento de protocolos claros de atención.
• Evitar transferencias fuera de horario.
• Definir tiempos máximos de respuesta.
• Refuerzo del servicio técnico.
• Implementación de encuestas de satisfacción.

Resultado esperado: Mejora de la imagen, aumento de la confianza y reducción de reclamaciones.

PROTOCOLO DE ACTUACIÓN PARA LA VENTA

1. Preparación: Conocer profundamente el producto. Mantener una actitud profesional, educada y paciente con un lenguaje claro.
2. Acogida: Saludo cordial y ofrecimiento de ayuda. Asesorar sin imponer para generar confianza.
3. Detección de necesidades: Realizar preguntas abiertas y practicar la escucha activa para conocer expectativas, presupuesto y uso previsto.
4. Oferta y explicación: Explicación clara y adaptada al cliente. Resolver dudas y comprobar la comprensión del mensaje.
5. Presentación: Realizar una recomendación personalizada destacando los beneficios con ejemplos prácticos.
6. Comparación: Comparar las distintas opciones de forma clara y objetiva.
7. Objeciones: Responder con calma y aclarar dudas sin ejercer presión.
8. Cierre: Realizar un cierre natural y respetuoso, evitando forzar la compra.
9. Despedida: Agradecer la visita y ofrecer canales de atención posterior.

INFORME DE EVALUACIÓN COMERCIAL

• Cliente: Perfil profesional con experiencia. Presenta cansancio y rechazo a repetir cursos formativos.
• Actitud: Comienza receptivo pero evoluciona hacia la impaciencia, desconfianza y hostilidad. Interrumpe y muestra resistencia.
• Necesidades: Busca un cambio o promoción profesional, específicamente docencia con adultos. Requiere formación útil y consolidada.
• Objeciones: Saturación de cursos, precio elevado, dudas sobre la utilidad real y rechazo a ampliar la formación.
• Actuación comercial: Se mostró educada y paciente, pero resultó poco flexible ante el estado emocional del cliente.
• Errores detectados: Explicación excesivamente larga del precio, falta de concreción y tratamiento tardío de las objeciones económicas. No hubo validación emocional.
• Cierre: Se realizó un cierre directo por pregunta. Funcionó por agotamiento del cliente, no por convicción.
• Mejoras propuestas: Implementar un cierre consultivo y empático. Confirmar el objetivo profesional, explicar beneficios concretos y conectar con la experiencia previa. Justificar el precio ofreciendo opciones de financiación.

Conclusión: Un enfoque más empático y orientado al beneficio directo reduciría la resistencia y mejoraría la calidad del cierre.

ANÁLISIS DE INCIDENTE Y PROPUESTA DE MEJORA – RESUMEN CORTO

Causa probable

Facturas no guardadas correctamente antes de apagar el equipo. El cierre incorrecto del programa y un posible corte eléctrico impidieron el registro y la recuperación de datos.

Consecuencias

• Pérdida de información crítica.
• Retrasos en la facturación.
• Errores contables.
• Mala imagen ante los clientes.
• Mayor carga de trabajo administrativa.

Medidas preventivas

• Guardar siempre la información de forma periódica.
• Cerrar correctamente los programas y el sistema operativo.
• Configurar copias de seguridad automáticas.
• Uso de SAI (Sistema de Alimentación Ininterrumpida).
• Formación y concienciación en gestión y seguridad de datos.

DOCUMENTOS COMERCIALES

• Albarán: Documento que acredita la entrega de mercancía. No tiene valor fiscal. Se emite antes de la factura y suele acompañar al pedido. Lo firma el cliente para confirmar la recepción correcta.
• Factura: Documento obligatorio con valor legal y fiscal que acredita la venta. Incluye datos de emisor y receptor, base imponible, IVA e importe total. Es imprescindible para la contabilidad y garantías.
• Factura simplificada (ticket): Documento fiscal para operaciones de pequeño importe. Sustituye a la factura completa en ciertos casos y contiene menos información del cliente.
• Recibo: Documento que justifica el pago de una cantidad. No tiene valor fiscal por sí solo y no sustituye a la factura; solo acredita que el desembolso se ha realizado.
• Presupuesto: Documento previo a la venta que informa sobre precios y condiciones. No es obligatorio, pero sí recomendable. Su aceptación por escrito puede actuar como contrato.
• Contrato: Documento legal que recoge el acuerdo entre partes, definiendo derechos y obligaciones.
• Garantía: Documento que protege al consumidor asegurando la reparación o sustitución del producto durante el plazo legal mínimo.
• Hoja de reclamaciones: Documento oficial obligatorio para formular quejas ante la administración.

Importancia de la documentación comercial

Aporta seguridad jurídica, facilita el control administrativo, ayuda a resolver incidencias y protege los derechos tanto de clientes como de empresas, mejorando la imagen profesional.

CÁLCULOS DE PRECIO, BENEFICIO Y UMBRAL DE RENTABILIDAD CON MARGEN DE CONTRIBUCIÓN

1. Coste unitario fijo:
   Coste unitario fijo = Costes fijos totales ÷ Cantidad de unidades
2. Coste total unitario:
   Coste total unitario = Coste unitario fijo + Coste variable unitario
3. Beneficio unitario:
   Beneficio unitario = Beneficio total deseado ÷ Cantidad de unidades
4. Precio de venta unitario:
   Precio de venta unitario = Coste total unitario + Beneficio unitario
5. Margen de contribución:
   Margen de contribución = Precio de venta unitario – Coste variable unitario
6. Umbral de rentabilidad o punto de equilibrio:
   Umbral de rentabilidad = Costes fijos totales ÷ Margen de contribución