1. El Proceso de Negociación en el Sector Hotelero
La negociación implica que dos o más partes se reúnan para alcanzar un acuerdo con el que conseguir un mutuo beneficio sin llegar a ser una situación incómoda. Este proceso debe acabar en una situación beneficiosa tanto para el establecimiento como para el organizador del evento si se gestiona correctamente.
En primer lugar, debe haber una preparación previa mediante la recogida de información del producto, la competencia y el cliente potencial. El conocimiento del producto comienza al estudiar los datos históricos del hotel y saber si este satisface o no las necesidades del cliente, sus posibilidades, capacidades y la motivación del personal.
Se debe tener lo más definido posible cuándo necesita el hotel tener reservas con grupos, la mezcla óptima de clientes que se quiere conseguir cada mes y los precios medios para cada segmento del mercado.
Categorías de Negociación según la Demanda
La posición de negociación de los organizadores de eventos variará dependiendo del volumen de reservas del hotel para ese periodo, que puede dividirse en las tres categorías siguientes:
- Temporada alta: donde la demanda es más alta de lo habitual y pueden cobrarse los precios más altos.
- Temporada baja: cuando se registra históricamente la menor demanda. Se ofrecen precios reducidos a los organizadores de eventos para atraer negocios.
- Temporada media: en la que el hotel todavía tiene volumen de habitaciones disponibles y puede cobrarse un precio medio-alto. Este periodo es donde muchos establecimientos concentran sus campañas comerciales y de marketing.
Factores Clave en los Primeros Contactos
En los primeros contactos que se establecen, hay varios factores clave que se han de considerar cuando se evalúa la postura del potencial cliente o de su organizador de eventos:
- Presupuesto: el conocimiento del último presupuesto anterior, en su caso, ayudará a situarnos. Conocer datos sobre el actual presupuesto que maneja el organizador de eventos da una indicación de cuánto estará dispuesto a gastar y si el precio puede llegar a ser un factor decisivo.
- Propósito del evento: cada cliente, o su organizador, quiere conseguir algo diferente en cada evento. El comercial debe ser capaz de averiguar esta información para poder entender mejor a su interlocutor y cómo debe atenderle. En el caso de que haya dos figuras (el cliente y su organizador de eventos), habrá que tener especial atención en este punto para asegurarnos de que se está entendiendo el verdadero propósito que quieren conseguir. Cada establecimiento tiene también su atractivo y, en ese momento, debe saber vender su situación y sus circunstancias.
- Fechas: se necesita conocer para cuándo está programado el evento y cómo es de flexible el grupo con respecto a las posibles fechas. Saber si el cliente tiene prevista otra alternativa en la que podría celebrar el evento puede ser muy interesante para atenderle si el hotel está completo en su primera opción.
Asimismo, es vital saber si la cercana competencia tiene disponibilidad para las fechas previstas. Estas son respuestas que, siempre que se pueda, se deben saber de antemano, puesto que siempre se negocia desde una posición de fuerza cuando se sabe que la competencia no tiene disponibles las fechas deseadas por un grupo.
2. Estandarización y Tipos de Contratos
La estandarización de contratos se impone para facilitar el proceso de negociación y cumplir con los requisitos de los organizadores de eventos.
Los contratos estandarizados son frecuentes en los pequeños eventos debido a su propia naturaleza: pocas necesidades específicas que pueden ser recogidas en un contrato modelo, ofreciendo un elevado grado de comunicación debido a la estandarización del lenguaje. Los organizadores de eventos son receptivos ante estos, ya que, si no reciben este tipo de contratos, deberán enviarlos a su departamento legal, demorando así la firma del acuerdo.
Por otro lado, los organizadores de eventos independientes prefieren usar sus propios formularios de acuerdo para eventos en hoteles, pues, desde su punto de vista, cada evento es único y ningún formulario estandarizado puede incluir todas las necesidades de un grupo en particular. Esta perspectiva está siendo eclipsada por organizadores que dan la bienvenida a los contratos no estandarizados, nuevos servicios, reseñas de eventos, formularios de petición de banquetes y procedimientos de facturación con acceso a través del ordenador en tiempo real.
Cabe destacar que, cuando se estandarizan documentos, se facilitan todos los procedimientos que rodean el evento y, en definitiva, se ahorra tiempo y esfuerzo. Algunos organizadores de eventos incluso pueden utilizar esos documentos, si han quedado contentos, para solicitar ese mismo tipo de evento en otro establecimiento. Se convierte, para estos casos, en una sólida herramienta de negociación.
Contratos para Múltiples Eventos
Esta modalidad es cada vez más habitual en los hoteles que cuentan con mucho volumen de negocio, cadenas de comercialización o gestión. Estos contratos están creando tendencia entre organizadores de eventos de empresa, utilizados para ahorrar tiempo y dinero.
Ventajas:
- Garantiza un precio que es un porcentaje sobre la tarifa de grupos de cada hotel.
- Ahorra tiempo al eliminar la necesidad de negociar contratos por separado para cada hotel.
- Aporta negocio garantizado para el establecimiento.
Desventajas e Inconvenientes:
- Dificultad de predecir con precisión el número de asistentes y los acontecimientos futuros (reducciones de personal, fusiones o escisiones corporativas).
- El organizador queda ligado al contrato aunque encuentre tarifas inferiores en otros establecimientos durante el periodo de vigencia.
- Para el hotel, existe el riesgo de coste de oportunidad: puede surgir un grupo posterior que genere más ingresos por habitaciones y restauración, pero el espacio ya estará comprometido.
Los hoteles que consideren entrar en la firma de contratos de múltiples eventos deben actuar con cautela, sopesando el negocio que pueden aportar y manteniendo un grado de flexibilidad, especialmente en aquellos que se firman anualmente o con menor frecuencia.
3. Documentación y Formularios de Eventos
Dependiendo de la organización interna y de las normas de cada establecimiento, la nomenclatura de formularios e impresos de eventos variará. Dentro de los tres más básicos e imprescindibles, encontramos el memorándum de eventos.
a) El Memorándum de Eventos
El director de eventos es el responsable de cumplimentar de forma detallada el impreso o formulario que el hotel utilice para recapitular las especificaciones. El nombre de este variará según la empresa o cadena hotelera; el memorándum es conocido también como resumen, biblia, sumario u hoja del evento. Aporta al personal del hotel una visión comprensiva del programa completo (preevento y postevento).
Fija y define las actividades del evento día a día, incluyendo:
- Reuniones y horarios.
- Comidas y cócteles.
- Procedimiento para reservas y forma de pago.
- Eventos especiales.
Es el elemento más importante del procedimiento para atender el servicio al cliente, ya que provee una herramienta imprescindible para la planificación y comunicación entre los departamentos del hotel. Se prepara entre el responsable de eventos y el cliente, siendo el primero el responsable de su redacción a partir de la correspondencia intercambiada y las reuniones previas.
Cuando se ha consensuado el texto, se distribuye a todo el personal relacionado con una antelación mínima recomendable de una semana antes de la llegada del grupo. Su extensión dependerá de la complejidad del evento y debe ser lo suficientemente amplio para asegurar el mejor servicio posible, minimizando errores mediante el uso de programas informáticos especializados.
b) Otros Formularios Esenciales
Orden de Servicio
La mayoría de los hoteles usan el memorándum para informar a los departamentos, pero en establecimientos donde este procedimiento no resulte conveniente, se utilizan las órdenes de servicio (también llamadas hoja de eventos o orden de banquetes).
Cada servicio debe tener su propia orden, donde se detallará:
- Tipo de montaje y decoración.
- Material audiovisual.
- Otros servicios específicos.
Los jefes de departamento deben recibir copias al menos una semana antes. En ocasiones, clientes muy organizados facilitan sus propios listados, lo que agiliza la preparación de estas órdenes.
Listado de Habitaciones o Rooming List
Los hoteles que no se involucran en la gestión individual de reservas prefieren obtener un rooming list. De esta forma, se reduce notablemente la carga de trabajo del subdepartamento de reservas.
En este modelo, las reservas no se hacen directamente con el hotel, sino que el organizador centraliza las peticiones y envía el listado final antes de la fecha límite. Al recibirlo, el departamento de recepción preasigna las habitaciones y realiza el registro de los asistentes. Es fundamental que recepción sepa anticipadamente si las reservas serán individuales o mediante rooming list.
4. Estructura de Personal y Servicios Complementarios
Los Comerciales del Hotel y su Implicación
Los hoteles más pequeños suelen preferir una mayor implicación de los comerciales en el servicio, mientras que los establecimientos de mayor tamaño optan por una estructura más segmentada. Existen dos enfoques principales:
- Especialización: el comercial solo se encarga de la venta y no se involucra en la operativa del servicio.
- Gestión Integral: el comercial gestiona completamente las ventas y el servicio, realizando el seguimiento en todas las visitas, actualizando reservas y coordinando al grupo durante su estancia.
Cada establecimiento deberá elegir el modelo que mejor funcione según su política interna y la experiencia de su personal.
Proveedores de Servicios Externos
Cuando el hotel no puede prestar todos los servicios requeridos, se recurre a proveedores externos. El establecimiento debe mantener acuerdos de precios y servicios actualizados con estos colaboradores para garantizar una relación fluida y poder ofrecer presupuestos claros al cliente final.
Programas para Acompañantes
Cuando la asistencia incluye invitados o acompañantes, el organizador debe prever actividades de entretenimiento. Estos programas especiales se diseñan según las edades y horarios de estos clientes y, a menudo, son gestionados por proveedores externos.
Los hoteles han comprendido la importancia de estos programas para aumentar la asistencia total. Algunos han creado departamentos específicos de servicios para invitados. Las actividades habituales incluyen:
- Salidas de compras y excursiones turísticas.
- Conferencias y programas infantiles.
- Actividades culturales (teatro, conciertos).
- Cursos de cocina, catas de vinos o talleres de gestión del estrés.