Evaluación de Procesos Comerciales y Gestión de Talento en STG
1. Deficiencias en la Capacitación Inicial
El Gerente Carlos asigna a los novatos a «mirar» a los vendedores antiguos sin ninguna instrucción clara, lo que ha provocado que aprendan vicios y mañas. Identifique el método de capacitación mal aplicado y qué elemento específico falta para asegurar el aprendizaje correcto.
Respuesta: Dado que en STG los novatos aprenden vicios por falta de estructura al observar a los antiguos (Dato), falla la Capacitación en el Puesto (OJT) (Concepto). Se debe agregar una Mentoría planificada para asegurar la transferencia de habilidades correctas y evitar los malos hábitos (Impacto).
2. Formalización de Procesos de Selección
Carlos solicita a Recursos Humanos (RRHH) «traer más vendedores agresivos» sin entregar ningún documento formal sobre las responsabilidades diarias o condiciones del trabajo. Identifique los dos documentos técnicos previos que Carlos omitió y que son vitales para una selección ordenada. (10 Puntos)
Respuesta Esperada: Al pedir «vendedores agresivos» para STG sin formalizar las responsabilidades ni condiciones del cargo, Carlos omitió el Análisis del Puesto y la Descripción del Puesto. Sin estos, es imposible definir los Requerimientos del Puesto (Perfil), lo que lleva a contratar personas que no se ajustan a la necesidad real de retención de clientes.
3. Sesgos Cognitivos en la Entrevista
Carlos admite que contrata a quien «tiene chispa» durante la conversación, asumiendo que esa simpatía garantiza ventas técnicas. Identifique el sesgo de percepción que afecta su juicio y reduce la validez de la contratación. (10 Puntos)
Respuesta Esperada: Carlos decide la contratación en STG basándose en una característica dominante («chispa» o simpatía) durante la entrevista.
- Concepto: Incurre en el sesgo de Efecto Halo.
- Impacto: Esto anula la validez predictiva del proceso, ya que asume erróneamente que la simpatía equivale a competencia técnica, causando la alta tasa de errores y cancelaciones posteriores.
4. Validez Predictiva de la Experiencia Previa
Carlos rechaza usar tests psicológicos y prefiere contratar gente de la competencia («Experiencia Previa»). Basándose en el metaanálisis del texto, explique por qué esta estrategia es estadísticamente deficiente para predecir el éxito en STG. (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: La obsesión de Carlos con la «Experiencia Previa» para asegurar el éxito en ventas…
- Concepto: …es un error, ya que el metaanálisis indica que la experiencia explica solo el 3% de la varianza en el desempeño.
- Impacto: …debería priorizar los Antecedentes Personales (Aptitud), que predicen cerca del 20%, para asegurar vendedores con la madurez necesaria para reducir el abandono.
5. Estructura de la Capacitación en el Puesto
Los novatos en STG aprenden «acompañando» a un veterano sin estructura, replicando vicios. Nombre el método de capacitación que se está aplicando mal y qué elemento de supervisión falta. (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: El sistema de aprendizaje informal de STG donde el novato solo «acompaña» sin guía…
- Concepto: …es una Capacitación en el Puesto (OJT) deficiente.
- Impacto: …falta una Mentoría estructurada y evaluación, lo que provoca que los nuevos adopten los malos hábitos de los veteranos (como prometer lo imposible) en lugar de buenas prácticas.
6. Brechas de Conocimiento del Producto
Los clientes cancelan los contratos (30%) alegando que el vendedor «prometió funciones que el software no tiene». ¿Qué tipo específico de capacitación falta en STG para cerrar esta brecha de expectativas? (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: Dado que los clientes se van porque el software no hace lo que el vendedor prometió…
- Concepto: …existe una carencia crítica de capacitación en Conocimiento del Producto.
- Impacto: …el vendedor no sabe cómo se usa (y cómo no se usa) el software, destruyendo la confianza del cliente, que es el factor número uno de éxito según el texto.
7. Administración de Tiempos y Territorios
Los vendedores pasan horas viajando para visitar clientes pequeños que compran licencias mínimas. ¿Qué capacitación deben recibir para corregir esta mala asignación de recursos y enfocarse en cuentas grandes? (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: Al desperdiciar tiempo valioso viajando a clientes de bajo valor en lugar de cuentas estratégicas…
- Concepto: …el equipo de STG necesita capacitación en Administración de Tiempos y Territorios.
- Impacto: …esto les permitirá aplicar el Principio de Pareto (80:20), dedicando recursos a las cuentas que generan la rentabilidad y optimizando la cobertura del mercado.
8. Ambigüedad de Rol en el Modelo de Desempeño
Los vendedores no saben si su prioridad es «cerrar ventas nuevas agresivamente» o «atender reclamos para evitar fugas». Identifique la falla en el Modelo de Desempeño. (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: La confusión de los vendedores de STG sobre si deben ser «cazadores» (nuevas ventas) o «granjeros» (retención)…
- Concepto: …refleja un problema de Percepciones del Rol (Ambigüedad).
- Impacto: …esta falta de claridad reduce la eficacia organizacional, ya que el esfuerzo se dispersa en actividades que no frenan la crisis de cancelación de clientes.
9. Motivación e Instrumentalidad
La empresa pide «cuidar al cliente», pero solo paga comisiones por «ventas nuevas». ¿Qué elemento del modelo de motivación falla al no recompensar la retención? (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: Si STG exige retención pero el sistema de pago solo premia la venta nueva (cero incentivo por cuidar)…
- Concepto: …se rompe el vínculo de Instrumentalidad (el desempeño conduce a premios).
- Impacto: …el vendedor percibe que el esfuerzo de retención no tiene Premios Externos, por lo que abandona esa tarea, disparando la tasa de cancelación al 30%.
10. Errores en la Evaluación Subjetiva
Carlos califica con nota máxima a cualquier vendedor que cumpla la meta numérica, ignorando sus altos gastos o trato al cliente. Nombre el error de evaluación subjetiva. (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: Carlos permite que una sola métrica (meta numérica) eclipse el mal comportamiento o gastos excesivos al evaluar…
- Concepto: …incurriendo en el Efecto Halo en la evaluación (o Sesgo por Resultados).
- Impacto: …esto distorsiona el desempeño real, premiando a vendedores que, aunque traen ingresos, son ineficientes o tóxicos para la rentabilidad a largo plazo.
11. Implementación de Mediciones de Entrada
Para predecir el éxito futuro y no solo mirar el pasado, el Directorio pide medir la actividad diaria de los vendedores (Demos, Llamadas). Clasifique este tipo de métrica. (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: La necesidad de STG de controlar las llamadas y demostraciones diarias antes de que cierre el mes…
- Concepto: …requiere implementar Mediciones de Entrada (Inputs).
- Impacto: …estas métricas controlan la Conducta y son gestionables a corto plazo, permitiendo corregir la falta de actividad antes de fallar la cuota de ventas.
12. Eficiencia y Razones de Gastos
Algunos vendedores cierran muchos tratos pero gastan fortunas en «Pruebas de Concepto». Proponga una Razón (Ratio) para detectar esta ineficiencia. (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: Para identificar a los vendedores que consumen demasiados recursos técnicos (costos) para lograr una venta…
- Concepto: …se debe utilizar una Razón de Gastos (o Razón de Costos a Ventas).
- Impacto: …esto combina entradas y salidas para medir la Eficiencia, exponiendo a quienes destruyen valor a pesar de tener un alto volumen de ventas.
13. Análisis de Ventas vs. Análisis de Costos
El CEO celebra el +25% de ventas, pero ignora que el costo de adquirir clientes se disparó. Utilice la distinción entre Análisis de Ventas y de Costos para explicar el error. (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: El CEO de STG mira solo el crecimiento de ingresos (+25%) sin ver el gasto excesivo en prototipos…
- Concepto: …confiando solo en el Análisis de Ventas (Resultados) e ignorando el Análisis de Costos (Gastos incurridos).
- Impacto: …esto es peligroso porque no evalúa si el rendimiento justifica la inversión, ocultando que la empresa es cada vez menos rentable.
14. Clasificación Técnica de Costos Directos
Las «Pruebas de Concepto» (Prototipos) para clientes específicos se registran como «Marketing General». ¿Cómo deben reclasificarse técnicamente para ver la realidad? (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: Dado que los prototipos se desarrollan exclusivamente para un cliente potencial específico de STG…
- Concepto: …deben reclasificarse como Costos Directos (o Gastos Específicos).
- Impacto: …ya que desaparecerían si ese cliente no existiera. Esto permite deducirlos del ingreso de esa venta para calcular su rentabilidad real.
15. Enfoque de Margen de Contribución
Para saber qué clientes son realmente rentables, el financiero sugiere dejar de prorratear el arriendo de la oficina a todos los productos. ¿Qué enfoque contable recomienda el texto para esto? (10 Puntos)
Respuesta Esperada:
- Dato: Para evitar asignar costos arbitrarios (como arriendo u oficina general) que distorsionan la rentabilidad de los clientes de STG…
- Concepto: …se debe utilizar el Enfoque de Margen de Contribución.
- Impacto: …este método solo resta los costos trazables al segmento, entregando una visión honesta de cuánto contribuye cada cliente a cubrir los costos fijos de la empresa.