Fundamentos de la Comunicación Empresarial

La Comunicación

La comunicación es un proceso constante, ya que incluso sin hablar expresamos mensajes a través de gestos, miradas y posturas. En el ámbito comercial, la comunicación es clave para concretar acuerdos, realizar pedidos correctamente y vender productos o servicios.

Elementos de la Comunicación

Toda comunicación consta de los siguientes elementos:

Emisor: Persona que formula el mensaje.
Mensaje: Información transmitida.
Medio: Canal o instrumento por el cual fluye el mensaje.
Receptor: Persona que recibe el mensaje.
Codificación: Símbolos usados por el emisor para transmitir el mensaje (palabras, imágenes, gestos, etc.).
Decodificación: Interpretación del receptor sobre el mensaje recibido.
Ruido: Factores que dificultan la comunicación (interrupciones, interferencias, etc.).
Respuesta: Reacción del receptor al recibir el mensaje.
Retroalimentación: Evaluación que hace el emisor de la respuesta del receptor.

Nota: Para que haya una comunicación efectiva, debe ser bidireccional, es decir, incluir feedback o retroalimentación.

Comunicación en la Empresa

Se clasifica en dos tipos:

Comunicación Interna:
- Se da entre los miembros de una misma empresa.
- Sirve para informar sobre objetivos, impartir órdenes, coordinar departamentos y supervisar su funcionamiento.
Comunicación Externa:
- Se dirige a personas ajenas a la empresa.
- Su finalidad es dar a conocer la empresa y sus productos, comunicarse con clientes y proveedores, y proyectar una imagen de marca.

La Comunicación Escrita

Es aquella que usa la escritura como medio de transmisión de información, incluyendo cartas, e-mails, mensajes de texto y telegramas.

Tipos de Escritura Escrita

Según el destinatario:

Escrita informal: Para personas de confianza, con lenguaje coloquial y sin estructura fija.
Escrita formal: Para organizaciones o profesionales, con lenguaje serio y estructura definida.

Ventajas de la Comunicación Escrita

Permite pensar y corregir antes de transmitir el mensaje.
Se pueden rectificar errores antes de enviarlo.
Mayor precisión en las palabras.
Posibilita llevar un registro de la información.

La Carta Comercial

Es común en el ámbito empresarial para solicitar información, hacer pedidos, atender reclamaciones, etc. Sirve como canal de comunicación entre empresas y clientes, reflejando la imagen de la empresa e influyendo en el éxito comercial.

Presentación de la Carta Comercial

Para una buena presentación se recomienda:

Equilibrar la distribución de los párrafos.
Usar un tipo de letra sobrio y fácil de leer.
Mantener espacios adecuados en márgenes, interlineado y párrafos.
Ser claro y conciso en el texto.
Usar tinta negra para la impresión (salvo excepciones).
Imprimir en una sola cara del papel.

Nota: Actualmente, la carta comercial también se envía por medios electrónicos (e-mail, plataformas digitales).

Estructura de la Carta Comercial

Destinatario: Nombre, empresa y dirección del receptor.
Asunto: Breve descripción del propósito de la carta.
N.º de referencia: Código interno para seguimiento.
Fecha y lugar: Se coloca después del destinatario.
Saludo: Fórmula de cortesía antes del cuerpo de la carta.
Introducción: Explica el motivo de la carta.
Cuerpo: Desarrollo del mensaje con información clara y ordenada.
Despedida: Frase de cierre cortés.
Firma, nombre y cargo: Datos del remitente con firma y cargo en la empresa.
Membrete: Información del remitente (nombre, dirección, contacto).

Consejos para Iniciar una Carta Comercial

“En relación a su [carta, llamada, pedido]…”
“El objeto de nuestra carta es…”
“En respuesta a su [carta, llamada, pedido]…”
“Según lo convenido…”
“Nos dirigimos a usted con el fin de…”

Tipos de Cartas Comerciales en Compras

Dependiendo del propósito de la carta, se pueden clasificar en:

Cartas de información
- Solicitud de información: Se usa para pedir datos sobre productos, precios o servicios.
- Envío de información: Responde a solicitudes de información del cliente.
Cartas de pedidos
- El pedido: Documento donde el cliente solicita mercancía, indicando detalles como cantidad y precio.
- Aceptación del pedido: Confirma la recepción y aprobación del pedido.
Cartas de reclamación
- Se utilizan para notificar errores o problemas con un pedido y solicitar soluciones.
Cartas de respuesta
- Contienen soluciones propuestas por el proveedor ante una reclamación.

El Servicio de Correos

El servicio de correos es el medio más utilizado para el envío de comunicaciones oficiales y comerciales.

Entre los principales tipos de envío destacan:

Carta certificada: Garantiza la llegada del documento y permite obtener un justificante de entrega firmado por el destinatario.
Certificado administrativo: Variante de la carta certificada utilizada en la Administración Pública. Tiene la misma validez que si se entregara personalmente.
Burofax: Servicio urgente y con validez legal para enviar documentos importantes. Se envía desde una oficina de Correos o a través de internet y se obtiene un justificante de entrega con el contenido del mensaje.
Giro postal: Permite enviar dinero a través de la Administración de Correos con la seguridad de un resguardo con la cantidad y fecha de envío.
Telegrama: Se usa para comunicaciones urgentes con valor legal, lo que lo hace útil para reclamaciones de impagos.

Diferencias clave: Mientras la carta certificada solo prueba la recepción, el burofax y el telegrama tienen mayor validez legal, especialmente en reclamaciones judiciales.

La Comunicación Verbal

La comunicación verbal ocurre cuando utilizamos la voz como principal herramienta, ya sea en persona, por teléfono o por videoconferencia.

Ventajas de la Comunicación Verbal

Es más rápida y facilita la interacción inmediata.
Tiene menor coste que la comunicación escrita.

Elementos Clave en la Comunicación Verbal

Palabras: Deben ser claras y adecuadas al interlocutor.
Tono de voz: Influye en la interpretación del mensaje.

Aspectos en la Comunicación Verbal Empresarial

Aspectos a tener en cuenta en el ámbito empresarial:

Lenguaje claro: Evitar palabras rebuscadas o frases complicadas.
Adaptación al interlocutor: No usar tecnicismos innecesarios.
Estructura del discurso: Seguir un orden lógico.
Brevedad: Ir al punto y evitar información innecesaria.
Resumen: Reafirmar los puntos clave para asegurar que el mensaje ha sido entendido.

Consejo: En el ámbito comercial, la comunicación debe ser clara, estructurada y adaptada al cliente para lograr una interacción efectiva.

Feedback o retroalimentación: existe cuando una persona, al decir algo, da pie a que la otra conteste y aporte sus ideas y comentarios.

La escucha activa es un proceso consciente que requiere esfuerzo para seguir e interpretar las palabras del interlocutor. No solo implica oír, sino también comprender y analizar lo que la otra persona expresa, incluyendo sus ideas y emociones subyacentes.

Pautas para una Escucha Activa

A Poner en Práctica

Mantener contacto visual y una postura de interés.
Escuchar con atención y sin interrupciones.
Mostrar interés con gestos y respuestas breves.
Sintetizar y confirmar lo entendido.

A Evitar

Dar sermones, interrumpir o distraerse.
Juzgar o imponer opiniones.
Cambiar de tema bruscamente.
Restar importancia a lo que dice el interlocutor.

Nota: Mantener contacto visual ayuda a evitar distracciones y demuestra interés en la conversación.

Empatía: implica saber ponerse en el lugar del otro.

Asertividad: es la capacidad de expresar opiniones y puntos de vista de manera amable, franca y directa, manteniendo una postura que no incomode a los demás.

La Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal hace referencia a todo aquello que comunicamos mediante gestos, sin emplear palabras.

Claves y Consejos en Comunicación No Verbal

Que le mire a los ojos.
Que le sonría.
Que le trate de manera educada y cortés.
Un trato personalizado.
Que le conteste al teléfono al primer timbre.
Que le responda su mail en el menor tiempo posible.

El Uso de las Manos y Gestos

En el mundo empresarial es muy habitual mantener reuniones con personas de otras empresas.

Kinesia: disciplina científica que estudia el significado de los movimientos y los gestos corporales.

Proxémica: es la disciplina que estudia el uso del espacio inmediato a la persona.

Las manos en la cara: Taparse la boca, tocarse la nariz, frotarse los ojos son gestos que utilizan habitualmente las personas que están mintiendo.
Brazos cruzados: Expresa una actitud defensiva o negativa, y denota pensamientos negativos y poca atención a lo que se dice. También se relaciona con seguridad, aplomo y liderazgo.
Frotarse la nuca con la palma de la mano: Si la mirada es evasiva, evitar mirar a los ojos, indica mentira. También puede expresar enojo o frustración ante un error cometido. Es una expresión habitual en personas negativas y con tendencia a criticar.
Manos entrelazadas: Aparentemente puede expresar bienestar, pero en realidad es un gesto de frustración o actitud hostil que emplean las personas para disimular una actitud negativa. Se dice que cuanto más arriba están las manos, más difícil será el trato con la persona.
Rascarse el cuello o el lóbulo de la oreja: Este gesto indica duda o incertidumbre. Es típico de personas que piensan que no están de acuerdo con lo que dice su interlocutor.
Apoyar la cabeza en la mano: Denota aburrimiento. El grado de aburrimiento es más grande cuanto mayor es la fuerza con que el brazo y la mano están sosteniendo la cabeza.
La palma de la mano: Hacia arriba transmite sumisión. Hacia abajo indica autoridad y que se está dando una orden.

La Comunicación Telemática

La comunicación telemática es aquella que permite el intercambio de información entre dos o más personas empleando como herramienta la tecnología informática.

Comunicación Síncrona y Asíncrona

Síncronas: los interlocutores coinciden en el tiempo. Por ejemplo: chats de WhatsApp.

Asíncronas: los interlocutores no coinciden en el tiempo. Por ejemplo: e-mails.

Tipos de Comunicación Telemática

Correo electrónico: servicio que permite el intercambio de mensajes incluyendo textos, imágenes, archivos adjuntos. Las cuentas de correo electrónico son personales y se accede a ellas a través de un usuario y una contraseña. Suelen tener una amplia capacidad.
Chat: es un servicio que permite enviar mensajes en tiempo real. Tienen acceso libre, por lo que los usuarios no se conocen entre sí.
Mensajería instantánea: se trata de un chat privado en el que los contactos que se establecen son habilitados por el mismo usuario.
Foros: son puntos de encuentro en internet en los que un grupo de personas comparte información, opiniones o dudas y se especializan en temas en concreto.
Redes sociales: son plataformas de comunicación online formadas por personas conectadas por uno o varios tipos de relaciones (amistad, profesión) y que comparten información.

El correo electrónico profesional es formal y utiliza un lenguaje adecuado. Debe diferenciarse entre correos formales e informales.

Aspectos Clave del Correo Electrónico Profesional

Uso de una dirección neutral (nombre y apellidos reales).
Contenido breve, claro y estructurado.
Saludo adecuado, formal o personalizado.
Mensaje directo y sin redundancias (máximo cinco líneas).
Firma con los datos del remitente: nombre, cargo, y datos de contacto.
Si la información es extensa, incluirla como archivo adjunto.

Ejemplo: Empresas como Carrefour utilizan e-sourcing para optimizar sus negociaciones con proveedores.

Estructura del Correo Electrónico

Asunto: Breve descripción del motivo del correo.
Para: Dirección del destinatario.
CC y CCO: Enviar copia a otras personas (si aplica).
Saludo: Fórmula inicial de cortesía.
Cuerpo: Contenido principal, bien estructurado.
Despedida: Frase corta y formal para finalizar.
Firma: Datos del remitente (nombre, cargo, empresa, contacto).

Comunicación Telemática en Gestión de Compras

Sistemas de comunicación que facilitan y agilizan el intercambio de información entre proveedores y clientes, permitiendo conocer detalles del pedido en tiempo real.

Tipos de Sistemas Telemáticos en Compras

E-sourcing

Plataforma de comercio electrónico para gestionar ofertas y negociar con proveedores. Permite que los proveedores en el mercado reciban solicitudes de oferta y envíen propuestas, adaptándose a las necesidades del cliente.

Beneficios: optimización de ofertas, reducción de tiempo en negociaciones.

E-procurement

Sistema que conecta a clientes con proveedores para gestionar procesos relacionados con pedidos, suministros y producción.

Características:

Acceso desde cualquier lugar con conexión a Internet.
Flujo de información en tiempo real.
Acceso solo para personal autorizado.

Beneficios del e-procurement:

Para el cliente:

Mayor rapidez y control en compras.
Reducción de costes de aprovisionamiento.
Mayor información sobre las compras.

Para el proveedor:

Menores costes de transacción.
Reducción en tiempos de procesamiento.
Control de necesidades de producción.

Consejo: Implementar sistemas de e-sourcing y e-procurement reduce tiempo y costos, mejorando la gestión de compras y la comunicación.

El Sistema EDI (Electronic Data Interchange)

El sistema EDI permite el intercambio electrónico de documentos comerciales y administrativos entre empresas, utilizando un formato estandarizado. Se usa para transmitir facturas, pedidos, albaranes, etc., sin intervención humana.

Ventajas del sistema EDI:

Rapidez en el envío de documentos.
Reduce errores humanos.
Agiliza la administración.
Disminuye costos.
Favorece el modelo Just in Time.

Inconvenientes del sistema EDI:

Alto costo de implantación.
Es necesario que todos los clientes y proveedores usen el sistema.
Requiere medidas de seguridad y especialización técnica.
Más complejo que los sistemas tradicionales.

Just in time: sistema de producción bajo pedido en el que el fabricante únicamente produce la cantidad de producto solicitada, sin mantener stocks.