1. Donabedian: Frases e Interpretación de la Calidad
En 1966, Donabedian incorporó el concepto de:
- Estructura
- Proceso
- Resultado
Donabedian resumió la importancia de estos conceptos de la siguiente manera:
- Una buena estructura da confianza.
- Un proceso adecuado da seguridad.
- Un buen resultado da prestigio.
Filosofía de Donabedian sobre la Calidad Hospitalaria
Donabedian afirmó: “La calidad que se observa en el hospital está limitada a la competencia técnica y, más recientemente, al proceso interpersonal”.
Recomendaciones clave:
- Mantenga contento al paciente.
- Sea amable.
- Llámelo por su nombre, señor o señora.
- No confunda autonomía con abandono del paciente.
El Secreto de la Calidad
El secreto de la calidad es el amor. Si tienes amor, puedes mirar y mejorar el sistema. Si modificas tu actitud, las contingencias se modifican.
2. Dichos de Deming: Los Siete Pecados Capitales
Según W. Edwards Deming, los siete pecados capitales que obstaculizan la calidad son:
- Falta de constancia de propósito.
- Énfasis en utilidades a corto plazo.
- Evaluación de desempeño, con efectos devastadores en el trabajo en equipo, ya que fomenta la rivalidad.
- Movilidad de personal de gerencia que nunca alcanza a entender la empresa.
- Manejar una compañía basándose solo en cifras visibles.
3. Tipos y Definiciones de Calidad
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Se define como el “conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de los objetos de su especie”.
La calidad es el grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto.
Calidad significa cumplir satisfactoriamente un objetivo específico bien definido.
4. Calidad desde Diferentes Ángulos
Calidad del Servicio
La opinión de los clientes es el principal atributo de la empresa en relación con el producto o servicio que presta. La empresa satisface las necesidades para lograr una opinión positiva. Esto es lo que se denomina Calidad en el Servicio.
Calidad en el Sector Salud
Se habla, en la actualidad, de la Reforma en Salud, tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo.
5. Componentes de la Calidad
Los principales componentes que definen la calidad de un servicio son:
- Soporte material: Del personal, de comunicaciones. Son de carácter tangible.
- Fiabilidad: Consiste en realizar bien el trabajo desde el principio. Los pacientes insatisfechos no realizan reclamos, pero no vuelven; todo depende de la atención que se le preste la primera vez. Si no es atendido correctamente, no olvidará o modificará su impresión.
- Rapidez: Plazos aceptables para el paciente.
- Competencia: Todo el personal debe estar capacitado para prestar el servicio.
- Cortesía: Educación, amabilidad y respeto hacia el paciente.
- Credibilidad: Honestidad en sus acciones y palabras.
- Seguridad: Que no haya peligro, riesgo o dudas al utilizar el servicio.
- Accesibilidad: Facilidad para usar el servicio, en el momento que lo desee o necesite.
- Comunicación: Lenguaje adecuado, evitando el lenguaje técnico.
- Conocimiento del paciente: Habilidad para conocer al paciente y sus necesidades.
El paciente es cada vez más exigente; la idea de calidad es diferente en cada paciente y no es la misma que la del proveedor.
6. Calidad Total (TQM)
La Gestión de Calidad Total (TQM) es entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una empresa.
Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricación, la compra y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos).
El término Calidad Total se debe a Feigenbaum, para quien el objetivo es satisfacer al cliente, y la forma de lograrlo es la mejora continua de la calidad.
7. Círculos de Calidad
La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así como el apoyo recíproco.
El objetivo es el estudio y resolución de problemas que afecten el adecuado desempeño y la calidad de un área de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua.
Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo. Están formados por pequeños grupos de empleados que se reúnen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
8. Manejo de Objeciones y Reclamos
Definición de Objeción o Reclamo
Las objeciones o reclamos son válidos; es un derecho que debemos ejercer cuando no estamos de acuerdo con una situación, como puede ser un trato injusto, una atención o un servicio ineficiente. Es una petición o exigencia verbal o escrita para corregir una situación que no nos satisface o que no responde a nuestras expectativas.
Nunca debemos restar importancia a un reclamo, por insignificante que parezca, porque para cada persona sus propios problemas son lo más importante del mundo.
Técnicas para Manejar Objeciones
- Mantenga la calma y controle sus emociones. No dé muestras de desagrado, ni reaccione a la defensiva. Evite dar la impresión de haber oído lo mismo antes.
- Escuche la objeción o reclamo y no interrumpa. Jamás interrumpa; haga preguntas, tome nota y, si es factible, deje todo lo fundamental aclarado. Repita todo lo escrito para no dejar nada en el aire.
- Reflejar la emoción. Póngase en el lugar del usuario y refleje la emoción que lo está embargando; agradezca la queja.
- Ofrecer un curso de acción. Llegar a un acuerdo e indicar los pasos a seguir. Nunca exprese opiniones prematuras. No permita que el reclamo del usuario lo lleve a admitir cosas que podrían dañar la imagen de la institución. Indique la acción a seguir de manera precisa.
Otras técnicas incluyen: relajarse, admitir, preguntar y responder.
Actitudes para Manejar Objeciones (Contraste)
- Ser decidido versus Ser sarcástico
- Prepararme versus Improvisar
- Calmarme versus Enfadarme
- Prestar atención versus Ignorar
- Respetar versus Ofender
- Aceptarla versus Rechazarla
Tratamiento de Quejas y Conflictos
Primera regla de oro para manejar quejas: Desarrollemos el autocontrol. Ignorar el problema solo puede ocasionar que se agrande el conflicto.
Formas en que un conflicto puede escalar:
- La queja oral que no se atendió y derivó a una escrita.
- El nivel de agresión: Por la conducta agresiva de quien se queja (de amenaza a los puños, de voz alta a los gritos, de miradas duras a movimientos amenazadores).
¿Cómo podemos manejar esta agresión?
Usemos el silencio. No los interrumpamos; no los calle, escuche atentamente y pregúntese qué causó el ataque. Reconozca sus intereses y permítales liberar sus emociones.
Sugerencias adicionales:
- Demuestre que escucha toda la queja que la persona hace.
- Demuestre comprensión del problema.
- Demuestre que está tomando debida nota de sus puntos principales y repítaselos para que se dé cuenta de que estamos entendiendo su versión.
- Muestre preocupación por el tema, no lo subestime.
- Asuma responsabilidad en la toma de la acción.
9. Acreditación de Hospitales
Requisitos
La acreditación requiere de una autorización sanitaria y de una estructura adecuada para su funcionamiento. Todos los hospitales deben tener un Manual de Normas, guías clínicas y procedimientos de atención.
En Chile, en los últimos 15 años, el Minsal ha desarrollado tres sistemas de evaluación externa de los hospitales:
- Acreditación de los Hospitales en el Programa de Prevención y Control de Infecciones Intrahospitalarias.
- Evaluación de los Estándares de Atención.
- Calificación de Unidades para la atención de Patologías Complejas.
Principales Estándares de Acreditación
- Derechos de los pacientes.
- Mecanismos de comunicación con la red.
- Gestión Directiva.
- Función clínica.
- Función de los servicios de apoyo.
- Gestión de recursos humanos.
- Seguridad en planta física y equipamiento.
10. Comunicación y Procesos Generales
En los procesos de relación interpersonal, la comunicación cumple un rol muy importante. El ser humano no puede vivir aislado del resto de los seres humanos; no solamente porque le sería difícil sobrevivir, sino porque se vería reducido a una mera entidad biológica y le faltaría, precisamente, aquello que otorga al hombre su sentido humano: la capacidad de comunicarse y tomar conciencia de sí mismo.
La relación interpersonal supone la comunicación. Etimológicamente, comunicar se refiere a compartir o a intercambiar.
La comunicación es definida como “Transferencia de significados entre personas y grupos”.
Tipos de Comunicación No Verbal (Según Argyle)
Según Argyle, existen al menos diez tipos de comunicación no verbal utilizada por los humanos:
- Contacto corporal
- Proximidad
- Orientación
- Apariencia
- Postura y posición
- Movimiento de cabeza
- Gestos
- La mirada