Términos Fundamentales Relacionados con la Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente
Conceptos de Acción y Mejora
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseada (previamente a una acción correctiva se ha producido una no conformidad).
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseada (previamente a una acción preventiva no se ha producido una no-conformidad, aunque se prevé que pueda ocurrir).
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Ejemplos de corrección son el reproceso y la reclasificación.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Relaciones y Colaboración
Alianzas: Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor añadido para el cliente. Entre los socios de una alianza podemos encontrar a proveedores, distribuidores, etc.
Grupos de interés o partes interesadas: Todos aquellos grupos que tienen interés en el desempeño o éxito de una organización. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, gobierno, proveedores, banqueros, sindicatos, legisladores.
Técnicas de Análisis y Evaluación
Análisis Estadístico y de Datos
Análisis “Cluster”: Conjunto de técnicas, fundamentalmente algoritmos, que tienen por objeto la búsqueda de grupos similares de individuos o de variables.
Análisis de Regresión: Conjunto de técnicas estadísticas cuyo objetivo es obtener un modelo que explique el comportamiento de una variable (dependiente), que se denomina Y, utilizando la información proporcionada por los valores tomados para un conjunto de variables explicativas (independientes), que se denominan X1, X2, … Xk.
Análisis Factorial: Conjunto de técnicas estadísticas de reducción de datos que tienen por objeto encontrar un conjunto de factores no directamente observables que expliquen suficientemente a las variables observadas, de tal forma que se pierda el mínimo de información, que los factores sean fácilmente interpretables y que el número de factores sea menor que el número de variables observadas.
Control estadístico de calidad: Parte del control de la calidad en la que se utilizan técnicas estadísticas. Estas técnicas consisten en la utilización de: gráficos de control, índices de capacidad, muestreo de aceptación, etc.
Índices de capacidad: Son indicadores que realizan las comparaciones entre los límites de tolerancia y los límites de control para determinar si un proceso es capaz. Un proceso se considera que es capaz cuando su índice de capacidad (Cp y Cpk) es mayor o igual a 1.
Nivel de confianza: Proporciona unos límites entre los cuales confiamos se encuentre el valor desconocido del parámetro. Estos se consiguen mediante un intervalo de confianza que proporcionan unos límites entre los cuales confiamos se encuentre el valor desconocido del parámetro. Esta confianza se mide en (%), de tal manera si el nivel de confianza es del 99,7%, si obtenemos un gran número de intervalos como el anterior, tenemos la confianza de que el 99,7% de ellos contendrán el valor exacto del parámetro desconocido.
Herramientas Gráficas
Diagrama causa-efecto: También llamado de “espina de pescado” o “gráfico de Ishikawa” (su creador), es una representación gráfica de relaciones lógicas entre causas hipotéticas que pueden producir un efecto.
Diagrama de dispersión: Muestran gráficamente la correlación entre dos variables. La correlación puede ser positiva (cuando aumenta una variable aumenta la otra), negativa (cuando aumenta una variable disminuye la otra) o nula (no existe correlación).
Diagrama de flujo: Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso que se realizan para obtener un cierto resultado.
Diagrama de Gantt: Gráfico que representa la secuencia de las actividades de un proyecto y su duración. Su finalidad es conocer la duración del proyecto y las actividades críticas (aquellas que si se retrasan también retrasan la finalización del proyecto).
Diagrama de Pareto: Es un gráfico que representa el principio de Pareto o regla 20-80. El 20% de elementos es responsable del 80% de efecto, por tanto, concentrándose en la eliminación de estas causas principales, se acabará con la mayor parte de los fallos.
Histograma: Es un diagrama de barras que muestra gráficamente la distribución de frecuencias ordenadas por clases. En el eje de abscisas se representan las clases o características y en el eje de ordenadas la frecuencia.
Técnicas de Generación de Ideas y Decisión
“Brainstorming”: Expresión inglesa traducida como tormenta de ideas: técnica de grupo sencilla y eficaz, que tiene por objeto la creación de ideas nuevas. Normalmente se utiliza para identificar las posibles causas de un problema y sugerir soluciones una vez que se conoce la causa.
“Focus group”: Consiste en la realización de una tormenta de ideas con un grupo reducido de clientes (máximo 8) para tratar una cuestión específica.
Técnica de grupo nominal: Es una metodología para facilitar el proceso de toma de decisiones en un grupo, así como para promover la creatividad y participación de todos sus integrantes.
Conceptos de Calidad y Medición
Calibración: Conjunto de operaciones que tienen por objeto determinar la precisión de los aparatos o instrumentos de medida y, a la vista de los resultados, proceder a ajustar el instrumento.
Clientes ficticios: Método de investigación para evaluar la calidad que consiste en que el investigador se hace pasar por cliente para realizar una evaluación detallada de la calidad.
Escala Lykert: Es un formato de respuesta que se utiliza en los cuestionarios. Dicho formato es cerrado (el encuestado se limita a marcar una opción entre diferentes opciones), es ordinal (es decir, si el cliente marca la opción 5, Muy satisfecho, no quiere decir que esta 5 veces más satisfecho que un cliente que marca la opción 1, muy insatisfecho). Un ejemplo de escala Lykert de 5 puntos sería: (5 muy satisfecho, 4 satisfecho, 3 normal, 2 insatisfecho, 1 muy insatisfecho).
Hoja de recogida de datos: Sirve para recoger los datos de una forma estructurada y documentada. Pueden tener distintas formas, según el tipo de datos, el lugar y el número de datos que vayan a recogerse.
Panel de clientes: Muestra fija de clientes, obtenida normalmente mediante un programa de fidelidad, que se utiliza para obtener un “feedback” (retroalimentación) periódico.
“Poka-Yoke”: Son medidas a prueba de error que impiden que se comentan justo en el momento que se van a producir (p.e., la tarjeta llave de la habitación que impide que se dejen las luces de la habitación encendidas).
Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieran de los iniciales.
Seis sigma: Es un programa de calidad centrado en resultados económicos cuyo objetivo es alcanzar niveles de seis sigma, lo que significa 3,4 defectos por millón.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. La trazabilidad puede estar relacionada con el origen de los materiales, la historia de procesamiento, la distribución y localización del producto.
Costes de la Calidad
Costes de la calidad: Costes producidos por las actividades de prevención y evaluación y por las pérdidas debidas a los fallos internos y externos.
Costes de prevención: Costes de las acciones realizadas para mejorar el sistema de calidad, por ejemplo, para investigar, prevenir los riesgos de defectos y fallos; incluyen los costes de diseño, implantación y mantenimiento de sistema de gestión de la calidad.
Costes de evaluación: Costes producidos por la comprobación de la calidad obtenida con respecto a la especificada, por ejemplo, los costes de inspección incluyendo los medios necesarios para realizarla.
Coste por fallos internos: Costes originados por fallos en alcanzar la calidad especificada, detectados antes de que el cliente reciba el producto o servicio; el término puede incluir los costes de repetición de trabajos y desechos por mal estado de las materias primas.
Costes por fallos externos: Costes originados por fallos en alcanzar la calidad especificada detectados por el cliente; el término puede incluir costes de reclamaciones, garantías, posibles pérdidas del cliente y deterioro de las ventas o de la imagen.
Gestión de Procesos y Control
Gestión por procesos: Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de la organización, mediante la identificación, selección, descripción, documentación y mejora de procesos.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso bajo control: Proceso en el cual la media y la variabilidad permanecen estables, es decir, solo presenta variaciones aleatorias y, por lo tanto, su comportamiento futuro es predecible.
Proceso capaz: Proceso que se encuentra bajo control y además cumple con los límites de tolerancia establecidos por la organización.
Proceso fuera de control: Proceso en cual la media y la variabilidad son inestables, es decir, presenta variaciones asignables y, por lo tanto, su comportamiento futuro no es predecible.
Reingeniería: Es el rediseño radical de procesos, partiendo de cero, para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.
Variaciones del Proceso
Causa aleatoria: Factores, generalmente numerosos y normalmente compartidos por todos los empleados, equipos, procesos, materiales etc., que originan las variaciones aleatorias/comunes en las características de un bien o servicio. Si el proceso sólo presenta variaciones aleatorias, se encuentra bajo control.
Causa asignable: Factor asignable, identificable mediante los gráficos de control, que es causante de las variaciones asignables/esporádicas que originan que el proceso se encuentre fuera de control.
Gráficos de Control
Gráficos de control: Gráfico en el que se trazan los límites de control y en los que se anotan los valores de un estadístico calculado en las muestras sucesivas de un proceso. El gráfico de control se emplea para comprobar si un proceso pueden considerarse bajo control.
Conceptos de Medio Ambiente
Aspecto ambiental: Un elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que tiene o puede tener un impacto en el medio ambiente.
Comportamiento ambiental: Los resultados mensurables de la gestión por parte de una organización en lo que se refiere a los aspectos ambientales que la conciernen.
Declaración ambiental: Información completa que se ofrece al público y a otras partes interesadas sobre una organización en relación con:
su estructura y actividades;
su política ambiental y su sistema de gestión ambiental;
sus aspectos ambientales y su impacto ambiental;
su programa, objetivos y metas ambientales;
su comportamiento ambiental y el cumplimiento por su parte de las obligaciones legales aplicables en materia de medio ambiente.
Impacto ambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, que se derive total o parcialmente de las actividades, productos o servicios de una organización.
Política ambiental: Las interacciones y la dirección generales de una organización respecto de su comportamiento ambiental, expuestas oficialmente por sus cuadros directivos, incluidos el cumplimiento de todos los requisitos legales aplicables en materia de medio ambiente y también el compromiso de mejorar de manera continua el comportamiento ambiental. Establece un marco para la actuación y la fijación de objetivos y metas ambientales.
Programa ambiental: La descripción de las medidas, responsabilidades y medios adoptados o previstos para lograr los objetivos y metas ambientales y los plazos para alcanzarlos.
Sistema de gestión ambiental: La parte del sistema general de gestión que incluye la estructura organizativa, las actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, aplicar, alcanzar, revisar y mantener la política ambiental y gestionar los aspectos ambientales.
Objetivos y Límites Ambientales
Meta ambiental: Exigencia de comportamiento detallada, derivada de los objetivos ambientales, aplicable a la organización o a una parte de la misma, y que es preciso establecer y cumplir para alcanzar dichos objetivos.
Objetivo ambiental: Fin ambiental de carácter general, que tiene su origen en la política ambiental, cuya realización se propone una organización y que, en la medida de lo posible, está cuantificado.
Límites de tolerancia: Valores superior (límite de tolerancia superior) e inferior (límite de tolerancia inferior) que la organización establece como máximo y como mínimo respectivamente para cumplir con los objetivos.
Auditoría y Verificación Ambiental
Auditoría ambiental interna: Una evaluación sistemática, documentada, periódica y objetiva del comportamiento ambiental de la organización, del sistema de gestión y de los procedimientos destinados a proteger el medio ambiente.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Autoevaluación: Examen global, sistemático y periódico de las actividades y resultados de una organización.
Autoridades competentes en la aplicación de la legislación ambiental: Las autoridades competentes pertinentes designadas por los Estados miembros para detectar, prevenir e investigar infracciones de los requisitos legales aplicables en materia de medio ambiente y para, cuando sea necesario, hacerlos cumplir.
Validación: La confirmación por parte del verificador medioambiental que ha realizado la verificación de que la información y los datos que figuran en la declaración ambiental y en la declaración ambiental actualizada de una organización son fiables, convincentes y correctos y cumplen los requisitos del Reglamento EMAS.
Verificación: El proceso de evaluación de la conformidad llevado a cabo por un verificador medioambiental para demostrar si el análisis ambiental, la política ambiental, el sistema de gestión ambiental y la auditoría ambiental interna de una organización y su aplicación se ajustan a los requisitos del presente Reglamento EMAS.
Verificador medioambiental: a) Un organismo de evaluación de la conformidad, según la definición del Reglamento (CE) Nº 765/2008, así como cualquier asociación o agrupación de tales organismos, que haya obtenido una acreditación con arreglo al presente Reglamento, o b) Cualquier persona, física o jurídica así como asociaciones o agrupaciones de tales personas, que hayan obtenido una autorización para llevar a cabo la verificación y la validación con arreglo al Reglamento (CE) Nº 765/2008.
Conceptos Organizacionales y Estratégicos
“Benchmarking”: Es el resultado de realizar una serie de actividades de manera sistemática y continua con la finalidad de identificar el punto de referencia (o el mejor), compararse con él e identificar e implantar las prácticas o métodos que capacitarán a quien las lleve a cabo para convertirse en el mejor.
Excelencia: Prácticas sobresalientes en la gestión de la organización y logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas, y responsabilidad social.
Misión: Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización. Describe por qué existe el negocio o función.
Visión: Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro.
Valores: Los conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organización y determinan todas sus relaciones (por ejemplo: confianza, apoyo, principios).
Gestión de Quejas
Queja: Manifestación del cliente con la que pretende que conste su insatisfacción. En principio, no espera respuesta, ni demanda sustitución del bien o del servicio recibido ni indemnización económica alguna. Suele ser una fuente de futuras reclamaciones.
Sistema para el tratamiento de las quejas: Recursos y proceso sistemático que consta de las siguientes etapas: facilitar la manera de expresar las quejas, resolver las quejas eficazmente y aprender de la experiencia de rectificación.
Sistemas de Garantía
Sistema de garantía de la calidad: Recursos y proceso sistemático que tienen como objetivo compensar y retener a los clientes que han experimentado molestias o perjuicios por un mal funcionamiento de sistema de gestión de la calidad.
