Claves del Producto, el Servicio y el Rol del Vendedor Moderno

Fundamentos de Producto y Servicio

Definición de Producto

Un producto es un bien o un servicio con características que el cliente valora porque satisfacen sus necesidades. Las cualidades de los productos pueden ser de tres tipos:

• Cualidades físicas: Características tangibles del producto.
• Cualidades genéricas: Aquellas que se refieren a las necesidades básicas que el producto satisface.
• Cualidades de servicio: Características adicionales o extras que complementan el producto.

Clasificación de Productos

La primera clasificación de productos los divide en materiales o inmateriales. Dentro de los productos materiales, la clasificación se realiza según el consumidor, distinguiendo entre productos de consumo y productos industriales.

Los productos de consumo son utilizados por particulares, mientras que los productos industriales son adquiridos por empresas.

Clasificación de Productos de Consumo

• Según la duración:
  • Producto duradero: Aquel que tiene una vida útil prolongada.
  • Producto no duradero (o destructivo): Aquel que se consume rápidamente o tiene una vida útil corta.
• Según el esfuerzo de compra:
  • Productos de conveniencia: Requieren una decisión de compra mínima y se adquieren con frecuencia.
    • Productos de uso corriente.
    • Productos por impulso.
    • Productos de emergencia.
  • Productos de compra esporádica: Se adquieren ocasionalmente; el consumidor compara opciones.
  • Productos de especialidad: El comprador realiza un mayor esfuerzo debido al prestigio de la marca o características únicas.
  • Productos de referencia: El esfuerzo de compra es mínimo porque el consumidor prefiere siempre la misma marca.

Clasificación de Productos Industriales

Los productos industriales son bienes que las empresas adquieren fundamentalmente por tres motivos:

• Para utilizarlos en sus operaciones.
• Para revenderlos.
• Para incorporarlos en un proceso productivo.

Tipos de Productos Industriales

• Materia prima: Materiales básicos que provienen de la naturaleza y se transforman en otros productos (ej., madera).
• Equipo pesado: Grandes maquinarias utilizadas directamente en la producción.
• Equipo auxiliar: Herramientas y maquinarias que no se utilizan directamente en la producción, pero la apoyan.
• Componentes: Partes del producto terminado que se identifican fácilmente y lo componen.
• Materiales: Forman parte del producto terminado, pero no se identifican fácilmente de forma individual.
• Suministros: No forman parte del producto terminado, pero facilitan el proceso de producción.

Los Servicios

Los servicios son bienes inmateriales prestados con fines lucrativos por personas o empresas. Las características comunes a todos los servicios son:

• Intangibilidad: Los servicios no pueden ser percibidos por los sentidos.
• Inseparabilidad: Los servicios no pueden separarse de quien los presta; la producción y el consumo ocurren de forma simultánea.
• Variabilidad: Cada servicio es único y puede variar, lo que significa que no hay dos servicios exactamente iguales.
• Caducidad: Los servicios son perecederos; si no se utilizan en el momento, no se pueden almacenar para uso posterior.

Ciclo de Vida de los Productos

Describe las distintas etapas por las que atraviesa un producto, desde su lanzamiento al mercado hasta su eventual retirada.

Fases del Ciclo de Vida

• Introducción: Consiste en el lanzamiento de un producto nuevo al mercado. Se suelen realizar grandes inversiones en publicidad para darlo a conocer. Los beneficios son prácticamente nulos en esta fase, ya que las ventas crecen lentamente y los gastos son muy altos. La competencia suele ser escasa.
• Crecimiento (2ª fase): Es la fase de despegue del producto. Las ventas y los beneficios crecen rápidamente, y también aumenta el número de competidores.
• Madurez (3ª fase): Fase de estabilidad del producto, donde las ventas y los beneficios se estabilizan. Esta fase suele ser la más larga del ciclo de vida, y la mayoría de los productos se encuentran en ella.
• Declive (4ª fase): En esta fase, las ventas y los beneficios tienden a desaparecer. La empresa debe decidir entre retirar el producto del mercado definitivamente o rediseñarlo. Si no se rediseña, el producto finalmente desaparece del mercado.

Es crucial para el vendedor conocer la etapa del ciclo de vida en la que se encuentra el producto. En el caso de productos de consumo, la labor comercial del vendedor es más intensa en la etapa de madurez, ya que en las fases anteriores se prioriza la promoción y publicidad. Por otro lado, los productos industriales y los servicios requieren una fuerte implicación del vendedor en todas las etapas.

El Vendedor Profesional y su Entorno

El Nuevo Vendedor Profesional

Tradicionalmente, se concebía la función del vendedor como la mera presentación de un muestrario, apoyándose en su personalidad y conocimiento del producto. Sin embargo, en el mercado actual, donde la oferta supera con creces la demanda y la competencia es intensa, el vendedor debe poseer conocimientos profundos sobre el sector, las necesidades del cliente y la competencia.

Tipos de Vendedores

Existen diversos tipos de profesionales de la venta, cuya clasificación depende principalmente del tipo de producto, el canal de comercialización, entre otros factores.

• Vendedor demostrador o dependiente: Trabaja en un comercio, generalmente detrás de un mostrador. El comprador suele acudir con una idea clara de lo que desea, lo que limita la influencia del vendedor en la decisión de compra.
• Vendedor de autoventa: Incluye a los vendedores ambulantes o de venta a domicilio. Este tipo de venta requiere gran paciencia, formalidad, capacidad de observación y cumplimiento de horarios.
• Vendedor viajante (representante): Visita y vende productos a comercios minoristas, especialmente en sectores como alimentación y bebidas. Es una venta exigente y repetitiva, que demanda una gran habilidad para las relaciones públicas.
• Vendedor promotor o demostrador: Ayuda a los consumidores en su decisión de compra mediante demostraciones y degustaciones en ferias, supermercados, etc.
• Vendedor técnico: Especializado en productos industriales y altamente tecnificados. Debe poseer conocimientos técnicos profundos, ya que los clientes requieren información detallada del producto.
• Vendedor de servicios: Se encarga de la venta de productos intangibles, lo que a menudo presenta una mayor dificultad.
• Vendedor indirecto o político: Típico de grandes empresas que venden suministros básicos a otras grandes empresas o a administraciones públicas.

Conocimientos Esenciales del Vendedor

Conocimientos sobre el Producto y el Mercado

• Conocer el producto: Dominar todas sus características y beneficios.
• Conocer la empresa: Entender su misión, valores y procesos.
• Conocer los clientes:
  • Clientes reales: Aquellos que ya han realizado una compra.
  • Clientes potenciales: Individuos o empresas en la zona de influencia que podrían convertirse en clientes.
• Conocer la competencia: Para poder argumentar al cliente las ventajas y desventajas de la oferta propia frente a la de los competidores.

Conocimientos Profesionales Específicos

• Técnicas de marketing.
• Técnicas de venta.
• Organización del trabajo.
• Técnicas de comunicación.
• Ofimática.

Motivación y Destreza en Ventas

La motivación se refiere a la satisfacción personal que obtiene un individuo. Puede ser interna (automotivación) o externa, a través de elementos que proporcionan al vendedor los alicientes necesarios para desarrollar su trabajo. Algunos elementos motivadores externos incluyen:

• Oportunidades de ascenso.
• Incentivos o regalos por el logro de objetivos.
• Cursos de formación.
• Beneficios como coche o móvil de empresa.

Por lo tanto, es fundamental que el vendedor esté automotivado y reciba estímulos externos. Además, la destreza es crucial; se define como la habilidad para desarrollar un trabajo y se adquiere mediante la práctica y el entrenamiento. Para ello, se requieren dos requisitos fundamentales:

• Conocimiento.
• Motivación.

En resumen, la combinación de conocimientos, motivación y destreza es imprescindible. Un vendedor con amplios conocimientos pero sin motivación o destreza no podrá desempeñar su trabajo de manera óptima.

El Perfil del Vendedor Ideal

El perfil del vendedor se compone de un conjunto de cualidades y aptitudes inherentes a la persona adulta, que solo cambian ante motivos significativos. Estas cualidades se pueden clasificar en cinco grupos principales:

• Cualidades físicas: Buena presencia, aspecto cuidado, voz agradable, etc.
• Cualidades intelectuales: Relacionadas con la mente, como buena memoria, capacidad de observación, saber escuchar, facilidad de palabra, etc.
• Cualidades morales: Referentes a la moralidad de la persona, como ser honesto, leal, tener voluntad y paciencia.
• Cualidades psicológicas: Relacionadas con la psicología de la persona; el vendedor debe mantener siempre una actitud positiva y optimista hacia la venta.
• Cualidades sociales: Aquellas que se refieren a la sociabilidad y las relaciones humanas, que son cuatro:
  • Simpatía.
  • Empatía.
  • Entusiasmo.
  • Tacto.

Organización del Territorio de Ventas

La organización del territorio de ventas varía entre empresas, dependiendo de los productos que comercializan y sus mercados. Las tres formas más comunes de organizar el territorio de ventas son:

• Organización por zonas geográficas: El vendedor comercializa todos los productos de la empresa en un área geográfica específica. A cada área se le asigna un vendedor que gestiona toda la línea de productos.
• Organización por productos: Se asigna a cada vendedor un producto determinado. La ventaja es la especialización del vendedor en ese tipo de producto. Como inconveniente, una misma empresa cliente puede ser visitada por varios vendedores. Esta organización se utiliza para líneas de productos muy distintas o productos muy complejos.
• Organización mixta: Combina las dos anteriores. La empresa asigna a cada vendedor una zona geográfica y un solo producto.

Tendencias Actuales en el Sector del Comercio

Actualmente, el sector del comercio se enfrenta a un consumidor cada vez más exigente, que demanda mayor información, dispone de poco tiempo para realizar sus compras y busca una calidad y servicio superiores. Paralelamente, las formas comerciales evolucionan, con una clara tendencia hacia los grandes centros comerciales y superficies. Otro cambio significativo es la incorporación de innovaciones tecnológicas, tales como:

• La compra por internet (e-commerce).
• La aceptación generalizada del pago mediante tarjeta.
• La codificación de los productos mediante escáner y el uso de nuevas cajas registradoras.

Todos estos cambios subrayan la necesidad de una formación específica y continua para el personal de ventas.

El Dinero Electrónico y Medios de Pago

El dinero electrónico representa uno de los desarrollos tecnológicos más importantes, impulsando un gran volumen de ventas. El pago electrónico implica abonar en el punto de venta utilizando una tarjeta, y a través de una línea telefónica, se realiza la transferencia de fondos desde la cuenta del cliente a la cuenta del comercio, permitiendo verificar la existencia de fondos al instante. Existen distintos tipos de tarjetas:

• Tarjeta de débito: Actúa directamente sobre la cuenta bancaria del titular.
• Tarjeta de crédito: Permite al usuario pagar las compras realizadas de diversas formas (ej., a fin de mes, a plazos).
• Tarjeta de compra: Emitida por un comercio específico, suele ofrecer a sus clientes una línea de crédito para aplazar pagos.

El Terminal Punto de Venta (TPV)

El Terminal Punto de Venta (TPV) es un dispositivo que permite leer la información de la banda magnética de la tarjeta del cliente y verificar la disponibilidad de fondos en la cuenta. Una vez confirmada, se efectúa la transferencia de la cuenta del cliente a la del comercio. Las razones que han impulsado la rápida difusión del TPV son:

• Mayor eficiencia en el balance de caja.
• Reducción del papeleo.
• Menor probabilidad de estafas.
• Disminución del riesgo en la gestión de efectivo.
• Proyección de una imagen de progreso y modernidad.
• Aumento de las ventas y autorización rápida de créditos al facilitar el pago aplazado.

La Codificación Comercial y Códigos de Barras

La codificación comercial permite identificar un producto mediante un código de barras impreso por el fabricante en el envase o envoltorio. Su principal ventaja es la capacidad de ser leído por un escáner, lo que permite obtener datos del producto de forma inmediata. Cada país cuenta con su propia organización afiliada a la EAN (European Article Numbering). Este sistema de codificación se rige por dos normas principales:

• EAN-13: Se estructura de la siguiente manera:
  • Los dos primeros números identifican el país de origen del fabricante (ej., 84 para España).
  • Los cinco números siguientes corresponden a la empresa fabricante.
  • Los cinco números subsiguientes identifican el producto específico.
  • El último número es un dígito de control, utilizado para evitar lecturas erróneas.
• EAN-8: Se utiliza en casos donde el fabricante no dispone de espacio suficiente para imprimir un código de 13 números. Su distribución es:
  • Los dos primeros números corresponden al país.
  • Los tres siguientes identifican a la empresa.
  • Los dos siguientes corresponden al producto.
  • El último es el dígito de control.

Fases del Proceso de Codificación Comercial

1. Se asigna el código de país (ej., 84 para España).
2. El fabricante asigna cinco números a su empresa.
3. El fabricante numera sus productos con cinco dígitos, asegurando que cada producto tenga un número diferente.
4. El fabricante incorpora el número a la etiqueta junto con el código de barras.
5. Los comercios realizan pedidos utilizando los códigos de barras, y al recibir la mercancía, se registran los márgenes con un sistema informático.
6. Cuando el cliente realiza la compra, el producto se pasa por el escáner, identificando el código con el artículo y su precio.
7. El sistema informático también obtiene datos relevantes sobre existencias, beneficios, unidades vendidas, etc.