Calidad
Calidad: conjunto propiedades y características de producto/servicio que le vonfieren aptitud para satisfacer necesidades concretas de los usuarios. (percepción personal del cliente).
Valor
– Valor: Características producto/ servicio para satisfacer necesidades/ deseos de clientes, en comparación a su coste y la competencia. Concepto carácter subjetivo y abstracto, no depende de oferta y demanda, depende apreciación personal.
¿ Qué herramientas de valor nos ayudarán a tomar decisiones?
- Encuestas.
- Focus group.
- Reseñas.
- Mystery Shopper.
- Métricas de servicio.
- Buzón de sugerencias.
- Monitoreo Redes Sociales.
- Quejas, rotación productos/ personal.
- ¿ N° de ventas?
- Net Promoter Score. «NPS» (Es un indicador de desempeño para predecir el nivel de fidelidad de los clientes considerando la probabilidad de la recomendación. Y asi, perfilar y perfeccionar sus lineas de acción.
¿Como se beneficia una empresa de los datos «NPS»?
- Obteniendo una interpretación completa y compleja de lo que los clientes piensan de la empresa.
- Usando los datos para convencer a otros clientes potenciales.
- Ofreciendo nuevas herramientas al equipo de soporte.
Participantes del NPS:
- Detractores (de 0 al 6): clientes que no les ha satisfecho el producto/ servicio, es decir, están descontentos. Sacar información de ellos para mejorar.
- Pasivos (de 7 a 8): consumidores neutros o indecisos. Conseguir que sean promotores
- Promotores (de 9 a 10): clientes satisfechos y que por eso es probable que promuevan nuestro producto/servicio.
¿Hay nuevos consumidores en general? (8 caracteristicas);
- Aquí y ahora.
- Hiperconectado y multitasking.
- Informado.
- Activo digital.
- Infiel.
- Exigente.
- Impulsivo.
- Comparador.
Puntos estratégicos en lo que se deben fijar las marcas para mejorar el engagement con nuevos consumidores digitales;
- Experiencia: aprovechar que las nenas generaciones lo comparten todo digitalmente.
- Reseñas: tener en mente los contenidos generados por el usuario por parte de las empresas.
- Confianza: 84% clientes confian más en recomendaciones que reseñas.
- Comentarios y me gusta: los usuarios lo tienen en cuenta. Intentar tener buenos comentarios.
- Marcas con propósito: Causas e intereses comunes tienen cada vez más impacto.
- Personalizacion: consumidores buscan ser vínicos y encontrar productos que se ajusten a ellos.
En turismo no existe el mero consumidor;
No existe en la industria turística el Consumer (mero consumidor) Que es el que se limita a consumir el producto. No suele usar otras fuentes de consulta y no diversifica sus viajes.Prosumer; Este piensa, crea y disfruta del producto (consumidos actino). Se informa y guia por internet. Exp-personalizada. Adprosumer; navega y utiliza la red de forma natural, deteniendo información y creando contenido. (fidelidad diferida). Crossumer; consumidor de nueva generación. Caracter comprometido y activo en redes (viralizador productos). Atributos crossumer: habilidad tecnológica innata, dependencia a la tecnología, consumidores contenido digital, comunicación digital e identidad digital.
¿Qué influye en el comportamiento de compra de un consumidor?
Análisis para comprender cómo es que toman decisiones de compra y así crear estrategias de marketing para predecir sus acciones. Dependiendo de factores socioculturales, psicológicos y de influencia tecnológica. Mantenerse actualizado. Los factores que afectan son elementos vinculados a la segmentación aplicada y que determinan un comportamiento.
Factores culturales:
Valores, percepriones, preferencias y comportamientos que influyen en lo que somos (clases sociales …).
Factores sociales:
grupos de referencia/(familia, amigos) y secundarios(Clase) influyen en actitud y comportamiento.
Factores personales:
infuye la situación, edad, etapa, profesión, cronomia, personalidad y estilo de vida.
Psicologia del consumidor:
Estimulo-›Respuesta. Tenemos que tener en cuenta:Motivaciones: de la necesidad a la motivacion. Percepción: interpretación de estimulos y de las cosas. Aprendizaje: toda nuestra vida es un aprendizaje, incluso de compra. Memoria: como se ha consolidado ese aprendizaje en nuestro cerebro. Reconocimiento del problema: Identificar necesidades y luego trabajar con estímulos. Asi el cliente se da cuenta de su necesidad. Busqueda de información: el cliente ya posee información, allí nuestra oferta es una alternativa viable. Evaluación de alternativas: consumidor identifica los productos que le «encajan»(comparación y evaluación). Decisión de compra: ya se genera la firme decisión de compra. Decisión de marca, vendedor, cantidad, temporal y pago. Comportamiento postcompra: satisfecho o no. Iniciar acciones para mantenerlo satisfecho.
Tipos de comportamiento del consumidor:
- Complejo: investiga y se informa antes de tomar una decisión.
- Impulsivo: hace una compra de forma inesperada.
- Habitual: compra porque ya conoce el producto o por una recomendación.
- Comparativo: compara productos iguales y elige el mas afin a sus necesidades.
¿ Qué es la distancia post compra?
Incomodo sentimiento que en ocasiones puede experimentar un consumidor tras realizar una compra (falta de conformidad). Se puede relacionar con producto/ marca: precio elevado, no se puede devolver, no hay periodo de prueba o garantia. Se puede relacionar con el consumidor: compra marca l° vez, malas opiniones, varias alternativas. Captación vs fidelización. Campañas de marketing son fundamentales para mantener activos los negocios y así fidelizarlos. Estrategias postventa: Email marketing; forma de fidelizar clientes (comunicación directa). Descuentos y promaciones para captar atención. Servicio a cliente excepcional: la experiencia del cliente es importante, debemos ofecer mejor servicio en todo momento. Crea una comunidad: crear un foro para compartir experiencias con tus productos.Y asi tambien mejorar tu servicio.
Los 5 roles del consumidor:
- Iniciador: el que comienza el proceso de compra. Puede ser propia o ajena.1° persona que detecta la necesidad.
- Influenciador: ejercen alguna influencia/presión en la decisión de compra, da su opinión y nos conseja. Su credibilidad y autoridad, confianza y conocimiento influenciaran.
- Decisor: tiene autoridad suficiente para tomar la decisión de compra. (toma la decisión final).
- Comprador: realiza la compra para adquirirlo. Pueden no decidir la compra
- Consumidor: consumen/usan el producto y tienen una importancia vital en el proceso. No siempre es ni Iniciador, decisor ni comprador.