Fundamentos de la Gestión de Operaciones y la Cadena de Suministro: Producción, Servicios y Logística

Modelos de Representación de Procesos

1. Diagrama con Swimlanes (“Carriles de Natación”)

• Enfoque: Muestra quién hace qué dentro del proceso.
• Objetivo: Visualizar la responsabilidad de cada área o actor (por ejemplo, cliente, proveedor, transportista, etc.).
• Estructura: Cada carril horizontal representa un actor o departamento, y dentro de cada uno se detallan las tareas que realiza.
• Uso principal: Sirve para coordinar áreas, detectar duplicidades, cuellos de botella o puntos de interacción entre diferentes responsables, mejorando la eficiencia del proceso.
• Ejemplo: Útil cuando se quiere ver cómo interactúan distintas áreas dentro de una empresa (logística, ventas, atención al cliente, etc.) en un mismo proceso.

2. Diagrama de Flujo Simplificado

• Enfoque: Muestra qué se hace y en qué orden, sin centrarse en quién lo hace.
• Objetivo: Representar la secuencia de actividades y movimientos dentro de un proceso productivo o de trabajo.
• Estructura: Se enfoca en las etapas principales y los traslados, destacando dónde se puede estar perdiendo tiempo o generando costos innecesarios.
• Uso principal: Sirve para optimizar tiempos y movimientos, eliminando pasos innecesarios y mejorando la eficiencia operativa.
• Ejemplo: Útil para analizar un proceso de producción o logística desde una perspectiva de flujo de trabajo y eficiencia física.

Estrategias de Producción: Fabricar para Existencias o para Pedidos

1. Fabricar para Existencias (Make-to-Stock)

• La empresa produce antes de recibir pedidos, basándose en una estimación de la demanda.
• Los productos terminados se guardan en inventario hasta que se vendan.
• Tiene un costo unitario más estable, porque se produce en serie y con planificación.
• Es útil cuando la demanda es predecible (por ejemplo, productos básicos o de consumo masivo).
• Ejemplo: Una empresa que fabrica botellas de agua o papel higiénico sin esperar pedidos específicos.

2. Fabricar para Pedido (Make-to-Order)

• Se produce solo cuando el cliente hace un pedido.
• No se genera inventario final, porque cada producto se fabrica bajo demanda.
• El costo unitario puede ser menor, ya que se evita el gasto de mantener stock, pero requiere mayor flexibilidad y rapidez.
• Es ideal para productos personalizados o de baja demanda.
• Ejemplo: Una empresa que fabrica muebles a medida o autos personalizados.

3. Mixto

• Es una combinación entre fabricar para existencias y fabricar para pedido.
• Primero se producen algunas partes o etapas iniciales del producto para tener stock (por ejemplo, piezas o materiales).
• Luego, cuando llega un pedido, se completan las etapas finales del producto según lo que pidió el cliente.
• Esto permite responder rápido a los pedidos, sin tener que fabricar todo desde cero.
• El costo es intermedio, porque una parte se planifica (como en existencias) y otra parte se adapta al pedido.
• Ejemplo: Una fábrica de computadores tiene listos los componentes (pantallas, teclados, procesadores), pero ensambla el computador final solo cuando el cliente elige las características (memoria, disco, color, etc.).

Diferencias Clave entre Productos (Bienes) y Servicios

1. Intangibilidad

• Los servicios no se pueden tocar, ver ni medir (por ejemplo, un corte de pelo, una consulta médica o una clase).
• En cambio, los productos sí son físicos, se pueden ver, tocar y guardar (por ejemplo, un celular o una polera).
• Por eso los servicios no se pueden patentar ni probar antes, mientras que los productos sí se pueden copiar o testear.
• Ejemplo: No puedes probar una sesión de masaje antes de pagarla, pero sí puedes ver un auto antes de comprarlo.

2. Interacción con el Cliente

• Un servicio necesita al cliente presente o involucrado para realizarse (por ejemplo, el peluquero necesita al cliente para cortar el pelo).
• Los productos se fabrican sin el cliente, en fábricas o plantas.
• Ejemplo: No puedes recibir una atención médica sin estar tú ahí, pero sí se puede fabricar una botella sin el comprador presente.

3. Heterogeneidad (Variación)

• Los servicios cambian dependiendo de la persona que los presta, el cliente o el día.
• Los productos son iguales entre sí, porque se hacen en serie con estándares.
• Ejemplo: En un restaurante, un mismo plato puede salir más rico un día y más frío otro. Pero una botella de Coca-Cola siempre será igual.

4. Perecibilidad

• Los servicios no se pueden guardar ni usar después: si se pierden, se pierden.
• Los productos sí se pueden almacenar y usar más adelante.
• Ejemplo: Si pierdes un vuelo, no puedes “guardarlo” para después. Pero si compras una caja de leche, puedes guardarla para mañana.

5. Evaluación del Servicio (Paquete de Experiencia)

• Los servicios se evalúan como una experiencia completa, no solo por el resultado.
• Incluye:
  1. El lugar y ambiente (decoración, limpieza, comodidad).
  2. Los bienes que lo acompañan (la comida, materiales, etc.).
  3. El servicio explícito (la atención directa, rapidez, calidad).
  4. El servicio implícito (trato, amabilidad, seguridad, confianza).
• Ejemplo: En un restaurante no solo importa la comida, sino también el trato del mesero, la música, el olor y el ambiente.

Diseño de Servicios: Complejidad y Divergencia

Estos dos conceptos sirven para entender cómo funciona un servicio y qué tan estructurado o flexible es.

1. Complejidad

• Se refiere a cuántos pasos o tareas tiene un servicio.
• Mientras más pasos y más difíciles sean, el servicio será más complejo.
• Requiere más tiempo, más personal y mayor coordinación.
• Ejemplo: En un restaurante, dar servicio de buffet (el cliente se sirve solo) es poco complejo. En cambio, un restaurante donde el chef cocina frente al cliente es muy complejo porque hay más pasos y preparación.

2. Divergencia

• Es cuánto puede variar o adaptarse el servicio a cada cliente o situación.
• Si el servicio siempre se hace igual, tiene baja divergencia.
• Si se personaliza (por ejemplo, cada cliente elige cómo quiere su plato), tiene alta divergencia.
• Ejemplo: Un menú fijo tiene baja divergencia, pero si el cliente puede elegir ingredientes o presentación, hay alta divergencia.

Layout y Distribución de Instalaciones

Conceptos Fundamentales de Layout

• Layout: Es un plano o diseño que muestra cómo se organizan los espacios dentro de una empresa, como las áreas de trabajo, pasillos, zonas de descanso, bodegas y equipos.
• Función principal: Planificar el lugar de forma eficiente, optimizando los recursos, reduciendo movimientos innecesarios y mejorando el flujo de trabajo entre las distintas áreas.
• Gracias a un buen layout, se puede aprovechar mejor el espacio disponible, lograr que las operaciones sean más ordenadas y que los procesos se desarrollen con mayor rapidez y productividad.
• En otras palabras, busca una distribución funcional y práctica que facilite las operaciones y el movimiento dentro de la empresa, asegurando que cada área esté ubicada en el lugar más conveniente para el trabajo diario.

Distribución de Localizaciones

• Es un paso previo a la creación del layout.
• Se refiere a cómo se organizan los espacios dentro de una empresa para que todo funcione de manera coordinada y eficiente.
• Su propósito es asegurar que haya fluidez en el movimiento de personas, materiales y productos, evitando tiempos muertos, cuellos de botella o recorridos innecesarios.

Factores Clave al Diseñar un Layout

• a) Espacio necesario: Cuánto espacio se requiere para cada área y qué tan cerca o lejos deben estar los elementos entre sí.
• b) Demanda: (Este punto requiere información adicional, pero se mantiene como factor).
• c) Flujo de trabajo: Cuántas operaciones se hacen y en qué orden, para que el trabajo fluya sin interrupciones.
• d) Disponibilidad del espacio: (Este punto requiere información adicional, pero se mantiene como factor).

Formatos Usuales para la Distribución

Cuando una empresa diseña su layout, debe decidir cómo organizar el trabajo y las máquinas. Existen varios formatos de distribución, según el tipo de proceso y producto que se fabrique.

1. Centro de Trabajo

• Agrupa máquinas o funciones similares en una misma área.
• El producto o pieza va pasando de un área a otra según lo que se necesita hacer en cada etapa.
• Es útil cuando hay variedad de productos o cada uno requiere pasos diferentes.
• También se usa en servicios como hospitales, donde cada zona tiene una función específica (ej: maternidad, urgencias, etc.).
• Ejemplo: En una fábrica, todas las máquinas de corte están en una zona, todas las de pintura en otra, y las piezas se mueven entre ellas según su proceso.

2. Línea de Ensamble

• Organiza el trabajo siguiendo una secuencia fija de pasos.
• Cada estación de trabajo hace una parte del proceso, y el producto avanza en orden hasta completarse.
• Es típica de la producción en serie, como en fábricas de autos o electrodomésticos.
• Si una tarea tarda más que el tiempo asignado (tiempo de ciclo), se pueden aplicar soluciones como:
  • Dividir la tarea.
  • Usar estaciones paralelas.
  • Capacitar al personal.
  • Rediseñar el producto.
  • Trabajar horas extras para equilibrar los tiempos.

3. Distribución por Proyecto

• Se aplica cuando el producto es grande o pesado, por lo que no se puede mover.
• En este caso, el equipo de producción se traslada hacia el producto en lugar de mover el producto hacia las máquinas.
• Ejemplo: Construcción de edificios, aviones o escenarios para recitales.

4. Distribución Híbrida: Celda de Manufactura

• Es una combinación entre un centro de trabajo y una línea de ensamble.
• Se agrupan distintas máquinas para fabricar productos que tienen procesos o formas parecidas.
• Cada celda se encarga de una “familia de piezas” con pasos similares, lo que permite reducir traslados y tiempos.

Cómo se organiza una Celda de Manufactura:

1. Agrupar piezas con pasos parecidos: Se identifican los productos que siguen una secuencia de operaciones similar (por ejemplo, fresado → taladro → corte).
2. Analizar los patrones de flujo: Se estudia cómo se mueven esas piezas para decidir dónde ubicar las máquinas.
3. Ubicar las máquinas en conjunto dentro de una misma celda: Así el trabajo fluye de forma continua y eficiente, evitando movimientos largos o desordenados.

Layout de Instalaciones de Servicios Minoristas

Objetivos del Layout Minorista

Este tipo de layout se utiliza en tiendas, supermercados o locales de atención al cliente, donde el objetivo principal es aprovechar bien el espacio físico para que los clientes se sientan cómodos, compren más y se mejore la eficiencia del lugar.

• Reducir costos operativos, aprovechando cada metro del local.
• Aumentar la exposición de los productos, para influir en la decisión de compra.
• Mejorar la experiencia del cliente, haciendo que el lugar sea agradable, claro y funcional.

Modelo Servicescape de Mary Jo Bitner

Este modelo explica cómo el entorno físico afecta la experiencia tanto del cliente como del empleado. Bitner plantea que el ambiente del lugar puede motivar o desmotivar, influir en el ánimo, la percepción y hasta en el tiempo que las personas permanecen dentro del local.

El modelo considera 3 aspectos principales:

a) Condiciones de Ambiente

• Incluye ruido, música, iluminación, temperatura y olores.
• Estos factores afectan el estado de ánimo, la comodidad y la percepción del lugar.
• Un ambiente bien controlado puede hacer que el cliente quiera quedarse más tiempo y consuma más.

b) Distribución y Funcionalidad del Espacio

• Se refiere a cómo está organizado el recorrido del cliente dentro del local y cómo se agrupan los productos.
• La idea es guiar al cliente para que recorra más zonas, vea más productos y le sea fácil comprar.
• También busca que el personal tenga espacio para moverse y atender sin dificultad.

c) Letreros y Símbolos

• Incluyen señalética, colores, carteles, decoración y elementos visuales.
• Ayudan a que el cliente se ubique fácilmente y conecte emocionalmente con la marca.
• Cumplen dos funciones:
  • Orientar al cliente (por ejemplo, flechas o secciones señaladas).
  • Transmitir identidad de marca (por ejemplo, colores o estilo que hagan reconocible la tienda).

Localización de Instalaciones y Logística

Equilibrio en la Organización Logística

La logística tiene como objetivo mover los productos desde la planta hasta el cliente de forma eficiente, rápida y al menor costo posible. Esto implica producir, almacenar y distribuir en el lugar correcto, en el momento adecuado y en las cantidades necesarias.

Cuando una empresa organiza su transporte y distribución, debe equilibrar tres factores fundamentales:

• a) Costo: Buscar minimizar los gastos logísticos (transporte, bodegas, combustible, etc.).
• b) Velocidad de entrega: Reducir los tiempos para llegar antes al cliente.
• c) Flexibilidad: Tener la capacidad de adaptarse a cambios en la demanda, atrasos o imprevistos (como problemas climáticos o de tráfico).

Medios Logísticos y Cross-Docking

Medios Logísticos

Son los métodos o tipos de transporte que las empresas usan para mover sus productos. Cada medio tiene ventajas y desventajas, por lo que se elige según el tipo de producto, la distancia y la urgencia.

Cross-Docking

Es una estrategia logística moderna que elimina o reduce el almacenamiento intermedio, mejorando la rapidez y bajando los costos de inventario. El objetivo es mover los productos directamente desde el punto de llegada hasta el punto de salida, sin guardarlos por largo tiempo.

¿Cómo funciona el Cross-Docking?

• Los productos entran al centro logístico y salen casi de inmediato, pasando solo por una zona de clasificación o consolidación.
• Se pueden reagrupar productos de distintos orígenes para enviarlos a diferentes destinos finales.

Ubicación de las Instalaciones de Manufactura

Elegir dónde instalar una planta, fábrica o centro de distribución es una decisión clave porque influye directamente en los costos, la rapidez de entrega y la eficiencia general. La ubicación correcta permite reducir gastos logísticos, tiempos de transporte y mejorar la atención al cliente.

Factores más importantes a considerar:

1. Proximidad a los clientes: Estar cerca del cliente reduce costos de envío y tiempos de entrega, lo cual es vital en empresas B2B (empresa a empresa).
2. Clima de negocios: Incluye la estabilidad política, impuestos, incentivos y el entorno industrial. Se prefieren países o regiones donde haya seguridad jurídica y apoyo a la inversión.
3. Costos totales: Se deben analizar los gastos de terreno, energía, transporte, construcción, impuestos y mano de obra.
4. Infraestructura: Acceso a carreteras, puertos, aeropuertos o trenes. Cuanto mejor conectada esté la zona, más eficiente será la distribución.
5. Mano de obra: Nivel de educación, costo y disponibilidad de los trabajadores.
6. Proveedores: Cercanía y calidad del suministro de materias primas o insumos necesarios.
7. Zonas de libre comercio: Permiten reducir impuestos y aranceles, facilitando el comercio exterior.
8. Riesgo político y regulaciones ambientales: Se busca que el país o región sea estable y cumpla normas ambientales claras.
9. Comunidad anfitriona: Aceptación local del proyecto. Una comunidad que apoya la instalación genera menos conflictos sociales o legales.
10. Ventaja competitiva: Elegir lugares que ofrezcan beneficios estratégicos como cercanía a mercados clave, incentivos o menores costos logísticos.

Ubicación de Instalaciones de Servicio

Las empresas de servicios (como bancos, restaurantes o clínicas) buscan estar cerca de los clientes para facilitar el acceso, aumentar la visibilidad y atraer más público.

La elección del lugar considera:

• Población: Cantidad de potenciales clientes.
• Costos: De arriendo o construcción.
• Ventas esperadas.
• Accesibilidad: Cercanía a transporte público o estacionamientos.

A menudo se utilizan análisis estadísticos (como regresión) para elegir la ubicación más rentable.

Conclusiones sobre el Diseño Óptimo de Instalaciones

Buena Instalación de Manufactura

Una planta o fábrica debe diseñarse para producir de forma eficiente, continua y sin interrupciones.

Debe:

• Tener flujo lineal (sin rodeos ni movimientos innecesarios).
• Mantener tiempos de producción estables.
• Minimizar el almacenamiento entre etapas.
• Favorecer la visibilidad y control del proceso.
• Evitar cuellos de botella (puntos donde se acumula trabajo).
• Tener estaciones de trabajo ordenadas y cercanas.
• Ser adaptable a cambios y evitar traslados innecesarios de materiales.

Buena Instalación de Servicios

Un servicio debe priorizar la comodidad y fluidez para el cliente, más que la eficiencia de máquinas.

Debe:

• Tener un flujo claro y comprensible para el cliente.
• Contar con áreas de espera cómodas y comunicación fluida.
• Facilitar la supervisión del cliente y del personal.
• Tener entradas y salidas claras, evitando congestión.
• Mostrar solo lo necesario (orden visual).
• Balancear zonas de atención y espera, reduciendo desplazamientos.
• Evitar amontonamientos y buscar alta productividad por metro cuadrado.

Supply Chain Management (SCM): Gestión de la Cadena de Suministro

Es todo el recorrido que hace un producto desde que se obtiene la materia prima hasta que llega al cliente final. Incluye a proveedores, fabricantes, distribuidores y vendedores, que trabajan coordinadamente para que el producto llegue a tiempo, con buena calidad y al menor costo posible.

Funciones Principales de Cada Eslabón

1. Almacenar: Guardar materiales o productos en proceso hasta que se usen o distribuyan. Ejemplo: Un depósito donde se guardan piezas antes del ensamblaje.
2. Transportar: Mover los insumos o productos entre etapas del proceso (desde los proveedores hasta el cliente). Ejemplo: Camiones que llevan los productos terminados a los centros de distribución.
3. Transformar: Convertir materias primas en productos terminados listos para la venta. Ejemplo: Una fábrica que transforma leche en yogur o acero en autopartes.

Objetivo Principal de la SCM

Coordinar de forma eficiente todos los eslabones de la cadena para:

1. Reducir costos logísticos y operativos.
2. Acortar los tiempos de entrega.
3. Garantizar calidad y disponibilidad, entregando el producto en el momento y lugar correctos.

Etapas de la Cadena de Suministro (De Origen a Cliente)

1. Proveedores: Entregan las materias primas o insumos que se usarán en la fabricación.
2. Fabricantes: Transforman esos insumos en productos terminados.
3. Centros de distribución: Almacenan, clasifican y preparan los productos para enviarlos a distintos puntos de venta.
4. Transporte: Conecta todas las etapas, moviendo los productos entre proveedores, fábricas y tiendas.
5. Tiendas o puntos de venta: Ofrecen los productos al cliente final (pueden ser físicas u online).
6. Consumidor final: Compra y utiliza el producto.

Administración de Inventario: Modelo EOQ (Cantidad Económica de Pedido)

El modelo EOQ sirve para determinar la cantidad óptima de unidades que se deben pedir cada vez, con el objetivo de minimizar los costos totales del inventario. En otras palabras, busca el punto perfecto entre pedir mucho (más stock y más costo de almacenamiento) y pedir poco (más pedidos y más costo de preparación).

Tipos de Costos que Considera el EOQ

1. Costo de preparación o pedido (S):
   • Es lo que cuesta realizar un pedido.
   • Incluye gastos como transporte, gestión administrativa, recepción o inspección de la mercadería.
   • Disminuye cuando se hacen menos pedidos al año (porque cada pedido es más grande).
2. Costo de almacenamiento (H):
   • Es lo que cuesta mantener el inventario guardado.
   • Incluye bodegas, seguros, deterioro, electricidad, etc.
   • Aumenta cuando el stock es más grande (porque se ocupa más espacio y se gasta más).
3. Costo total (CT):
   • Es la suma del costo de preparación y el costo de almacenamiento.
   • Su punto más bajo se llama Q* o Cantidad Óptima de Pedido, y representa el equilibrio perfecto entre ambos costos.

Factores que Influyen en el EOQ

• a) Costo anual de ordenar (S): Cuánto cuesta hacer un pedido.
• b) Costo anual de mantener inventario (H): Cuánto cuesta guardar una unidad por año.
• c) Demanda anual (D): Cuántas unidades se necesitan durante todo el año.

Indicadores y Estrategia de la Cadena de Suministro

Propósito de los Indicadores

Son medidas que permiten evaluar el desempeño y la eficiencia de todos los procesos que forman parte de la cadena, desde la obtención de materias primas hasta la entrega del producto final al cliente.

Ayudan a determinar si la empresa:

• Está siendo eficiente, es decir, si usa bien sus recursos y minimiza costos logísticos y operativos.
• Tiene capacidad de respuesta, o sea, si puede satisfacer la demanda del cliente de manera rápida y flexible.

Relación entre Estrategia Competitiva y SCM

• a) La estrategia competitiva de la empresa (cómo quiere destacar en el mercado): Define la estrategia de su cadena de suministro (SCM). Por ejemplo, una empresa puede competir por precio bajo (eficiencia) o por servicio rápido (capacidad de respuesta).
• b) La estrategia de la cadena de suministro (SCM): Busca equilibrar ambos aspectos como:
  • Eficiencia: Lograr menores costos y procesos optimizados.
  • Capacidad de respuesta: Lograr rapidez, flexibilidad y satisfacción del cliente.

Estructura de la Cadena de Suministro

La cadena se compone de dos tipos de indicadores:

a) Indicadores Logísticos

Miden la eficiencia física de las operaciones:

• Instalaciones: Ubicación, capacidad y diseño de plantas o centros de distribución.
• Inventario: Control del stock, cantidad y rotación de productos.
• Transporte: Rapidez, costos y cumplimiento en las entregas.

b) Indicadores Interfuncionales

Evalúan la coordinación entre áreas internas de la empresa, necesarias para que la cadena funcione correctamente:

• Información: Calidad, velocidad y precisión de los datos compartidos entre áreas (ventas, producción, logística, etc.).
• Aprovisionamiento: Gestión de compras y relaciones con proveedores.
• Fijación de precios: Políticas de precios y descuentos, que influyen en la demanda y en el flujo de inventarios.