Fundamentos de la Normalización y Calidad Total: ISO, NOM y los Gurús de la Gestión

Actores de la Normalización en México

• El Gobierno: A través de la Secretaría de Economía, la Dirección General de Normas (DGN) y otras dependencias que emiten las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) y coordinan los sistemas de calidad.
• Organismos de Normalización: Como el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC), que participan en la creación de normas y la emisión de certificaciones.
• Organismos de Evaluación de la Conformidad: Entidades acreditadas que evalúan si los productos o procesos de una empresa cumplen con una norma.

Ley de Infraestructura de la Calidad (LIC)

La Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN) fue abrogada en 2020 y reemplazada por la Ley de Infraestructura de la Calidad (LIC), que regula la metrología y la normalización en México.

• Normas Oficiales Mexicanas (NOM): Regulaciones técnicas obligatorias que incluyen reglas, denominaciones, especificaciones o características aplicables a productos, procesos o servicios.
• Normas Mexicanas (NMX): De carácter voluntario, ahora sustituidas por estándares.

Organismos Nacionales de Normalización Aplicada a la Calidad

Son personas morales con registro ante la Secretaría de Economía para elaborar, expedir, modificar, revisar y cancelar Normas Mexicanas (NMX). Con la LIC, se sustituyen por Organismos Nacionales de Estandarización y Sujetos Facultados para Estandarizar.

Ejemplos: NORMEX, IMNC, ANCE, INNTEX, ONNCCE, NYCE, COFOCALEC, CANACERO, UL.

Organismos de Normalización Internacional Aplicada a la Calidad

• ISO (International Organization for Standardization): Desarrolla normas voluntarias en áreas como gestión de calidad (ISO 9001) y seguridad ambiental (ISO 14001).
• IEC (International Electrotechnical Commission): Crea normas para tecnologías eléctricas y electrónicas.
• UIT (International Telecommunication Union): Establece normas para TIC, gestión del espectro de frecuencias y redes globales.
• Codex Alimentarius: Se enfoca en la inocuidad de los alimentos.
• OMSA (Organización Mundial de Sanidad Animal): Define estándares de salud animal.

Otros organismos relevantes: CIGB, CIPF, CITAC, OHI, OIEA, OACI, BIPM, OIML, OMI, OMA, OMS.

La Organización Internacional de Normalización (ISO)

Es una entidad que crea normas técnicas para garantizar la calidad, seguridad y eficiencia de productos, servicios y sistemas a nivel mundial. Es una organización internacional no gubernamental, independiente, compuesta por los organismos nacionales de normalización de 173 países.

Función y Alcance

• Función: Desarrollar y publicar normas internacionales para la gestión de calidad, seguridad de productos y servicios, desarrollo sostenible, sanidad, entre otros.
• Alcance: Cubre sectores como gestión de calidad (ISO 9001), medio ambiente (ISO 14001), seguridad alimentaria (ISO 22000), seguridad de la información (ISO 27001) y seguridad y salud en el trabajo (ISO 45001).
• Colaboración: Trabaja con la IEC y la UIT, y promueve el Día Mundial de la Normalización y la enseñanza de la estandarización.

Clases de Miembros de la ISO

La ISO tiene tres categorías de miembros:

1. Miembros Plenos: Organismos nacionales que marcan la estrategia de normas, votan y adoptan las normas ISO a nivel nacional.
2. Miembros Corresponsales: Países con una organización nacional de normalización, pero sin participación activa en la creación de estándares.
3. Miembros Suscriptores: Países con economías pequeñas que solo observan el proceso, pero no aplican ni venden las normas.

México es miembro participante y observador, representado por la Dirección General de Normas (DGN) de la Secretaría de Economía.

Funciones de la DGN:

• Presidir la Comisión Nacional de Infraestructura de la Calidad.
• Coordinar las actividades del Sistema Nacional de Infraestructura de la Calidad.
• Representar a México en comités internacionales.
• Establecer políticas públicas de normalización y metrología.
• Promover la investigación y el desarrollo en metrología.

Estructura Interna de la ISO

• Asamblea General: Órgano rector y máxima autoridad, donde se reúnen anualmente los miembros y directivos.
• Consejo ISO: Principal órgano de gobierno, con 20 organismos miembros, que se reúne tres veces al año.
• Junta de Gestión Técnica (TMB): Maneja el trabajo técnico y los comités que desarrollan las normas.
• Secretaría Central: Ubicada en Ginebra, Suiza, coordina el sistema y es dirigida por el Secretario General.
• Comités Técnicos: Grupos de expertos que desarrollan las normas en áreas específicas.

Clasificación de las Normas ISO

• Gestión de calidad: ISO 9000, ISO 9001.
• Gestión ambiental: ISO 14001.
• Seguridad y salud en el trabajo: ISO 45001.
• Gestión energética: ISO 50001.
• Seguridad alimentaria: ISO 22000.
• Seguridad informática: ISO/IEC 27001.

Estructura de Alto Nivel (HLS)

Es la estructura común que siguen las nuevas normas y revisiones de los estándares de sistemas de gestión ISO para garantizar la compatibilidad y coherencia:

1. Objeto y campo de aplicación.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Contexto de la organización.
5. Liderazgo.
6. Planificación.
7. Apoyo.
8. Operaciones.
9. Evaluación del desempeño.
10. Mejora continua.

Objetivos y Funciones de la Normalización

Objetivos Generales

• Aptitud para el uso
• Compatibilidad
• Intercambiabilidad
• Selección de variedades
• Seguridad

Funciones Básicas

• Establecer especificaciones de calidad de materias primas y servicios.
• Desarrollar métodos confiables de evaluación de calidad.
• Dictaminar requisitos y métodos de producción.
• Implementar uniformidad y tipificación.
• Fomentar la documentación y codificación eficiente.

Métodos

• Normas técnicas
• Simplificación
• Unificación y tipificación

Beneficios

• Fabricantes: Mejora la gestión, reduce costos y facilita la exportación.
• Consumidores: Garantiza seguridad, calidad y permite la comparación de productos.
• Administración: Simplifica la creación de leyes, impulsa el desarrollo económico y protege el medio ambiente.
• Comercio internacional: Elimina barreras técnicas.

Importancia de las Normas Agrícolas

Las normas agrícolas previenen plagas y enfermedades, protegiendo la salud pública y la economía. Aseguran la inocuidad y sanidad en los alimentos. El SENASICA vigila la calidad y promueve las buenas prácticas agrícolas.

Buenas Prácticas Agrícolas:

• Control de plagas y enfermedades.
• Uso responsable del agua.
• Uso de biofertilizantes y químicos responsables.
• Higiene en la producción.

Ejemplos de NOM Agrícolas:

• Sanidad vegetal: NOM-001-FITO-2001, NOM-002-FITO-1995, NOM-043-FITO-1999.
• Inocuidad agroalimentaria: NOM-032-FITO-2014, NOM-033-FITO-1995, NOM-057-FITO-1995.
• OGM: NOM-001-SAG/BIO-2014, NOM-002-SAG-BIO/SEMARNAT-2017.

Filosofías Fundamentales de la Calidad Total

Los 14 Puntos de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación.
3. Evitar depender de la inspección masiva.
4. Terminar con la práctica de comprar solo por el precio bajo (buscar calidad y relaciones duraderas).
5. Mejorar continuamente los sistemas y procesos.
6. Capacitar y educar a todo el personal.
7. Fomentar el liderazgo, no la supervisión.
8. Eliminar miedos y construir confianza.
9. Romper barreras entre departamentos (fomentar el trabajo en equipo).
10. Eliminar eslóganes y metas vacías que generan frustración.
11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y automejora para todos.
14. Poner a todo el mundo en la compañía a trabajar para lograr la transformación.

Kaoru Ishikawa: Aportaciones y Círculos de Calidad

Ishikawa fue un pionero en la gestión de calidad, centrado en la participación total de los empleados, el uso de herramientas estadísticas simples y la satisfacción del cliente. Después de la guerra, Japón necesitaba competir globalmente, y gracias a su método —basado en educación, disciplina y colaboración— logró grandes avances industriales.

Filosofía de la Calidad de Ishikawa

Su filosofía busca integrar la calidad en toda la organización, no solo en el producto final. Su enfoque es integral y participativo, y dio origen al Control de Calidad Total (TQC), base de métodos actuales como Lean, Six Sigma e ISO 9001.

• Calidad primero y satisfacción al cliente.
• Participación de todos los empleados.
• Educación y entrenamiento continuo.
• Mejora continua (Kaizen).
• Gestión basada en hechos y herramientas simples.

Principales Aportaciones de Ishikawa

1. Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado): Permite analizar las causas principales y secundarias de un problema.
   • Mejor comprensión del problema.
   • Mejor toma de decisiones.
   • Fomenta la colaboración y la creatividad.
2. Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad: Ishikawa las popularizó por su sencillez y utilidad.
   • Hojas de verificación
   • Diagramas de Pareto
   • Diagramas de Causa y Efecto
   • Histogramas
   • Diagramas de dispersión
   • Gráficos de control
   • Estratificación
3. Concepto del Cliente Interno: Cada proceso tiene un cliente dentro de la organización.
   • Mejora la comunicación entre áreas.
   • Reduce los defectos internos.
   • Construye una cultura organizacional sólida.

Impacto en la Gestión Moderna

Su filosofía influyó en:

• Lean Manufacturing: Eliminación de desperdicios y participación de todos.
• Six Sigma: Reducción de la variabilidad con herramientas estadísticas.
• ISO 9001: Enfoque en procesos, empleados y mejora continua.

Sectores impactados: Industria, finanzas, salud y servicios.

Philip Bayard Crosby: La Calidad No Cuesta

Philip Crosby transformó la forma en que las empresas entienden la calidad. Su idea principal fue simple pero poderosa: «Prevenir problemas cuesta menos que corregirlos». De ahí surge su famosa frase: «La calidad no cuesta» (Quality is Free).

Su filosofía se basa en la prevención y en la meta de Cero Defectos, entendiendo la calidad como el cumplimiento exacto de los requisitos prometidos. Su objetivo era lograr un cambio cultural profundo en las empresas: pasar de la corrección de errores a la excelencia preventiva.

Escribió libros influyentes como Quality is Free y The Absolutes of Leadership. Más tarde creó Career IV, Inc. y Philip Crosby Associates II, continuando su misión educativa. Murió en agosto de 2001.

Filosofía de Crosby y los Cuatro Principios Fundamentales

Su enfoque gira en torno al concepto de Cero Defectos, basado en cuatro principios fundamentales:

1. La calidad es cumplir los requisitos del cliente: El producto o servicio debe satisfacer completamente las necesidades del cliente.
2. El estándar de desempeño es «Cero Defectos»: Hacer las cosas bien desde la primera vez, sin errores ni fallos.
3. La calidad se logra mediante la prevención: No se debe esperar a corregir errores, hay que evitar que ocurran.
4. La calidad se mide por el costo de la no calidad: Los errores y defectos cuestan más que invertir en prevenirlos.

Su meta era cambiar la mentalidad de «arreglar» por la de «prevenir».

Los 14 Pasos de Crosby para la Mejora de la Calidad

Un programa de gestión práctica para aplicar su filosofía en las organizaciones:

1. Compromiso de la dirección: La alta dirección debe liderar el compromiso con la calidad.
2. Formar un equipo de mejora de la calidad: Con representantes de todos los departamentos.
3. Medición del nivel de calidad: Definir indicadores para detectar problemas reales y potenciales.
4. Evaluar el costo de la no calidad: Calcular cuánto cuesta fallar y dónde se desperdicia más dinero.
5. Conciencia de la calidad: Motivar a todos los empleados para que participen en la mejora continua.
6. Sistema de acciones correctivas: Tomar medidas frente a los problemas detectados.
7. Comité del programa «Cero Defectos»: Organizar un grupo encargado de impulsar esta mentalidad.
8. Entrenamiento de supervisores: Capacitar a líderes y empleados para mantener la calidad.
9. Establecer el «Día de Cero Defectos».
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas de error.
12. Dar reconocimiento.
13. Crear consejos de calidad.
14. Repetir el proceso.

Las 6 C de la Calidad de Crosby

Son los seis pasos esenciales para lograr el cambio cultural hacia la calidad total:

1. Comprensión: La dirección debe entender los Cuatro Principios Fundamentales de la Calidad y su importancia.
2. Compromiso: No basta con entender, se debe comprometer a cumplirlos con acciones reales.
3. Competencia: Planificar y preparar al personal para alcanzar los objetivos de calidad.
4. Comunicación: Mantener a toda la organización informada y alineada con la meta de Cero Defectos.
5. Corrección: Identificar errores, analizarlos y aplicar soluciones permanentes.
6. Continuidad: Mantener las mejoras de forma constante; la calidad es un proceso sin fin.