Definición de Calidad
La calidad se define como el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades para las que fue concebido.
Beneficios de un elevado nivel de calidad
- Mejora de la reputación y refuerzo del posicionamiento en el mercado.
- Mayor fidelización de la clientela y aumento de su demanda.
- Obtención de mayores rendimientos.
- Mayor motivación y compromiso del equipo de trabajo.
Calidad y satisfacción del cliente
La satisfacción de la clientela es la relación entre las expectativas que genera un producto y la percepción que se tiene de él tras su consumo. Los factores que determinan el grado de satisfacción son:
- Experiencias previas.
- Imagen que proyecta la empresa.
- Presencia en medios especializados.
- Opiniones expresadas en redes sociales.
A mayor calidad objetiva, más probabilidades de satisfacer a la clientela. La percepción del cliente tiende a corresponder a la capacidad de la empresa de diseñar productos que satisfagan sus necesidades.
Calidad en establecimientos de restauración
- Calidad de los productos: Ingredientes, técnicas culinarias, maridaje, acabado y selección de bebidas.
- Calidad del servicio (servucción): Surge de la interacción entre el personal, el cliente, el producto y el entorno.
- Calidad de los procesos: Funcionamiento interno de la empresa que se traduce en eficiencia.
Evolución de la calidad: Modelos de control y gestión
Principales modelos
- Control de calidad por inspección.
- Control estadístico de calidad.
- Control de calidad total.
Control de calidad por inspección
Consiste en la verificación de los productos acabados para separar los que no cumplen la calidad exigida.
Funciones:
- Fijación de criterios para la aceptación del producto.
- Verificación de cada producto para detectar defectos.
- Corrección de los defectos.
Modelo de control de calidad
Basa la inspección en diferentes fases del proceso mediante muestreo. El control no se realiza únicamente en productos acabados, sino por lotes o partidas.
Modelo de aseguramiento de la calidad
Se enfoca en la programación de actuaciones para prevenir problemas antes de que ocurran. Se centra en el diseño, la planificación y la implicación de todos los departamentos.
Modelo de calidad total
Implica a todos los agentes de la empresa en la mejora continua. Sus aportaciones incluyen:
- El eje de gravedad se traslada del producto hacia el cliente.
- Implicación de todas las áreas.
- Compromiso de la dirección.
- Toma de decisiones basada en datos.
- Búsqueda de la excelencia.
Los gurús de la calidad
Destacan figuras como: William Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, Armand Vallin Feigenbaum y William Ouchi.
Sistemas de gestión de la calidad
Es la estructura que adopta una empresa para desarrollar su política de calidad.
Modelos de autoevaluación
No son normativos; el más implantado en Europa es el EFQM.
Modelos certificables
Son normativos y requieren cumplir requisitos específicos; los más importantes son las normas ISO.
Modelo EFQM
Es el modelo europeo de excelencia empresarial.
Esquema REDER
- Resultados: Determinar qué lograr.
- Enfoques: Planificar y desarrollar.
- Despliegue: Asegurar la implantación.
- Evaluación y Revisión: Corregir errores y aplicar mejoras.
Criterios de evaluación
- Agentes facilitadores: Liderazgo, personas, estrategia, alianzas y recursos, procesos.
- Resultados: Logros alcanzados respecto a los grupos de interés.
Las normas ISO
Normas relacionadas con la restauración
- ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.
- ISO 9001:2015: Requisitos.
- ISO 9004:2009: Éxito sostenido.
- ISO 14001:2015: Gestión ambiental.
- ISO 22000:2005: Inocuidad alimentaria.
Norma ISO 9001:2015
Principios y metodología
- Enfoque basado en procesos (transformación de entradas en productos).
- Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Evaluar, Actuar).
Beneficios de la certificación ISO
- Ante el mercado: Mejora la imagen y permite aumentar la cuota de mercado.
- Ante los clientes: Aumenta la satisfacción y la fidelidad.
- Gestión interna: Mejora la productividad, la eficacia y la motivación del personal.
El proceso de certificación
Consiste en verificar que una organización cumple los requisitos de una norma. Debe ser realizada por entidades independientes acreditadas (como AENOR/ENAC) mediante auditorías periódicas.