Bloque 1: Fases y elementos de la gestión de la calidad
Fases de gestión de la calidad
Planificar
- Cualitativas: interacción entre cliente y vendedor, confianza.
- Cuantitativas: tiempo de respuesta de una reparación, tiempo de llamada.
- Propias del servicio: personas que intervienen o elementos complementarios.
Aplicar
- Aplicar los estándares de calidad en el servicio que se ofrece a los clientes.
- Capacitación del personal.
- Adquirir los recursos.
- Identificar la necesidad e interpretar el procedimiento.
Controlar
- Corregir y prevenir.
- Identificar las desviaciones y analizar causas.
- Comparar lo planificado con lo real.
- Medir el desempeño real del sistema: instalaciones, mantenimientos, reparaciones, control de quejas y formación al cliente.
Mejorar
- Redefinir las necesidades formativas.
- Redefinir la estructura organizativa.
- Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.
- Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad.
Calidad interna y externa
- Calidad interna: relacionada con los aspectos técnicos y operativos del servicio postventa; gestión de los procedimientos que se llevan a cabo en el servicio de atención al cliente.
- Calidad externa: evaluación que realizan los clientes a través de encuestas, formularios, etc.
Normas ISO
ISO (Organización Internacional de Normalización): en las ISO 9000 se agrupa el conjunto de normas sobre calidad y gestión de la calidad.
Técnicas de fidelización
Estrategias y ejemplos:
- Frecuencia.
- Adaptación: adecuar el producto a cada cliente.
- Diferenciación.
- Satisfacción: percepción del cliente sobre los productos o servicios y la atención.
- Compromiso: del comercio hacia el cliente y también del cliente hacia la empresa.
Ejemplos: tarjetas de fidelización, solicitar la opinión del comprador, ofrecer descuentos, celebrar días señalados por los clientes, acumulación de puntos por compras, sorteos, etc.
Tipos de cliente
Complacido, satisfecho, influyente e insatisfecho.
Nivel de calidad en servicio postventa
Pésimo, básico, aceptable, deseado y extraordinario.
Para medir la satisfacción del cliente
- Fiabilidad o confianza.
- Capacidad de respuesta.
- Seguridad.
- Empatía.
- Elementos tangibles.
Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad
- Tormenta de ideas (brainstorming).
- Análisis de valor: analizar varias alternativas que todos estén dispuestos a aceptar o pagar.
- Árboles de estructura: técnica gráfica que permite obtener una visión para resolver un problema.
- Diagrama de causa-efecto: técnica gráfica que consiste en definir un efecto y encontrar las causas que lo provocan.
- Flujogramas: muestran todas las etapas en un orden secuencial.
Bloque 2: Fases y elementos de la gestión de la calidad (repetición)
Fases de gestión de la calidad
Planificar
- Cualitativas: interacción entre cliente y vendedor, confianza.
- Cuantitativas: tiempo de respuesta de una reparación, tiempo de llamada.
- Propias del servicio: personas que intervienen o elementos complementarios.
Aplicar
- Aplicar los estándares de calidad en el servicio que se ofrece a los clientes.
- Capacitación del personal.
- Adquirir los recursos.
- Identificar la necesidad e interpretar el procedimiento.
Controlar
- Corregir y prevenir.
- Identificar las desviaciones y analizar causas.
- Comparar lo planificado con lo real.
- Medir el desempeño real del sistema: instalaciones, mantenimientos, reparaciones, control de quejas y formación al cliente.
Mejorar
- Redefinir las necesidades formativas.
- Redefinir la estructura organizativa.
- Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.
- Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad.
Calidad interna y externa
- Calidad interna: relacionada con los aspectos técnicos y operativos del servicio postventa; gestión de los procedimientos que se llevan a cabo en el servicio de atención al cliente.
- Calidad externa: evaluación que realizan los clientes a través de encuestas, formularios, etc.
Normas ISO
ISO (Organización Internacional de Normalización): en las ISO 9000 se agrupa el conjunto de normas sobre calidad y gestión de la calidad.
Técnicas de fidelización
Estrategias y ejemplos:
- Frecuencia.
- Adaptación: adecuar el producto a cada cliente.
- Diferenciación.
- Satisfacción: percepción del cliente sobre los productos o servicios y la atención.
- Compromiso: del comercio hacia el cliente y también del cliente hacia la empresa.
Ejemplos: tarjetas de fidelización, solicitar la opinión del comprador, ofrecer descuentos, celebrar días señalados por los clientes, acumulación de puntos por compras, sorteos, etc.
Tipos de cliente
Complacido, satisfecho, influyente e insatisfecho.
Nivel de calidad en servicio postventa
Pésimo, básico, aceptable, deseado y extraordinario.
Para medir la satisfacción del cliente
- Fiabilidad o confianza.
- Capacidad de respuesta.
- Seguridad.
- Empatía.
- Elementos tangibles.
Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad
- Tormenta de ideas (brainstorming).
- Análisis de valor: analizar varias alternativas que todos estén dispuestos a aceptar o pagar.
- Árboles de estructura: técnica gráfica que permite obtener una visión para resolver un problema.
- Diagrama de causa-efecto: técnica gráfica que consiste en definir un efecto y encontrar las causas que lo provocan.
- Flujogramas: muestran todas las etapas en un orden secuencial.
Bloque 3: Fases y elementos de la gestión de la calidad (segunda repetición)
Fases de gestión de la calidad
Planificar
- Cualitativas: interacción entre cliente y vendedor, confianza.
- Cuantitativas: tiempo de respuesta de una reparación, tiempo de llamada.
- Propias del servicio: personas que intervienen o elementos complementarios.
Aplicar
- Aplicar los estándares de calidad en el servicio que se ofrece a los clientes.
- Capacitación del personal.
- Adquirir los recursos.
- Identificar la necesidad e interpretar el procedimiento.
Controlar
- Corregir y prevenir.
- Identificar las desviaciones y analizar causas.
- Comparar lo planificado con lo real.
- Medir el desempeño real del sistema: instalaciones, mantenimientos, reparaciones, control de quejas y formación al cliente.
Mejorar
- Redefinir las necesidades formativas.
- Redefinir la estructura organizativa.
- Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.
- Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad.
Calidad interna y externa
- Calidad interna: relacionada con los aspectos técnicos y operativos del servicio postventa; gestión de los procedimientos que se llevan a cabo en el servicio de atención al cliente.
- Calidad externa: evaluación que realizan los clientes a través de encuestas, formularios, etc.
Normas ISO
ISO (Organización Internacional de Normalización): en las ISO 9000 se agrupa el conjunto de normas sobre calidad y gestión de la calidad.
Técnicas de fidelización
Estrategias y ejemplos:
- Frecuencia.
- Adaptación: adecuar el producto a cada cliente.
- Diferenciación.
- Satisfacción: percepción del cliente sobre los productos o servicios y la atención.
- Compromiso: del comercio hacia el cliente y también del cliente hacia la empresa.
Ejemplos: tarjetas de fidelización, solicitar la opinión del comprador, ofrecer descuentos, celebrar días señalados por los clientes, acumulación de puntos por compras, sorteos, etc.
Tipos de cliente
Complacido, satisfecho, influyente e insatisfecho.
Nivel de calidad en servicio postventa
Pésimo, básico, aceptable, deseado y extraordinario.
Para medir la satisfacción del cliente
- Fiabilidad o confianza.
- Capacidad de respuesta.
- Seguridad.
- Empatía.
- Elementos tangibles.
Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad
- Tormenta de ideas (brainstorming).
- Análisis de valor: analizar varias alternativas que todos estén dispuestos a aceptar o pagar.
- Árboles de estructura: técnica gráfica que permite obtener una visión para resolver un problema.
- Diagrama de causa-efecto: técnica gráfica que consiste en definir un efecto y encontrar las causas que lo provocan.
- Flujogramas: muestran todas las etapas en un orden secuencial.