Definición de Consumidor y UsuarioUn consumidor o usuario es aquella organización o individuo que consume bienes o servicios puestos a su disposición en el mercado por proveedores y fabricantes con el propósito de satisfacer sus necesidades.Derechos del ConsumidorIndemnización: Derecho a la reparación por los daños y perjuicios sufridos.Información: Acceso a información correcta y veraz sobre […]
1. Habilidades sociales y comunicativas en atención al clienteComunicaciónToleranciaEmpatíaCapacidad técnicaOrientación a resultados2. Clasificación de clientes según su relación con la empresaUn cliente de compra supeditada es aquel que tiene preferencia por una marca, pero la compra solo bajo determinadas condiciones de precio.Tipología de clientes y estrategiasFiel y rentable: Mantener la fidelidad.Fiel y no rentable: Conseguir […]
Diagnóstico y Retos de Innovación en el Sector TurísticoEl presente documento aborda el diagnóstico y las propuestas de innovación para empresas operando en diversos subsectores turísticos: alojamiento turístico, restauración turística, agencias de viajes y actividades turísticas. Todos estos sectores comparten características de ser altamente competitivos y estar en profunda transformación, impulsados por la digitalización y […]
Bloque 1: Fases y elementos de la gestión de la calidadFases de gestión de la calidadPlanificarCualitativas: interacción entre cliente y vendedor, confianza.Cuantitativas: tiempo de respuesta de una reparación, tiempo de llamada.Propias del servicio: personas que intervienen o elementos complementarios.AplicarAplicar los estándares de calidad en el servicio que se ofrece a los clientes.Capacitación del personal.Adquirir los […]
Fundamentos de Valor y Calidad en la Economía del ConsumidorCalidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades concretas de los usuarios (percepción personal del cliente).Valor: Características del producto o servicio para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, en comparación con su coste y […]
Servicio postventa y calidad: fidelización de clientes y gestión1. Enumera las principales razones: servicio postventaPermite la aparición de nuevas oportunidades de venta. El trabajo desarrollado desde el servicio postventa facilita la fidelización de la clientela, ya que para cualquier cliente es muy importante saber que la empresa le acompaña en su uso del producto, ayudándole […]
1. El Departamento de Atención al ClientePropiciar una cultura orientada hacia el cliente ayuda a captarlo y, posteriormente, a fidelizarlo.Objetivos del Departamento de Atención al ClienteAl poner en marcha un Departamento de Atención al Cliente, se logran los siguientes objetivos:Objetivos Primarios o Principales:Lograr que la empresa se diferencie de la competencia.Crear una cultura de involucración […]
1. Fundamentos del Gobierno Corporativo1.1. Definición de Gobierno CorporativoEl Gobierno Corporativo es el conjunto de normas, prácticas y estructuras mediante las cuales una empresa es dirigida y controlada, con el fin de asegurar transparencia, responsabilidad y sostenibilidad en su gestión.1.2. Principios FundamentalesLos pilares esenciales que rigen un buen Gobierno Corporativo son:Transparencia: Implica proporcionar información clara […]
Conceptos Fundamentales y Enfoques ReactivosKahoot (Ejemplos de Enfoque Reactivo)Tienda online: Contacta con sus clientes solo cuando presentan reclamaciones, sin buscar anticiparse a sus necesidades (enfoque reactivo).Empresa de telefonía: Espera a que los usuarios se quejen para resolver fallos, sin comunicarse con ellos previamente ni ofrecer solución (enfoque reactivo).Funciones Clave en el Departamento de Atención al […]
IntroducciónEl cliente y sus necesidades son el motor que da sentido a la empresa y a su actividad. Para asegurar su supervivencia, la empresa debe satisfacer los deseos y necesidades de sus clientes, ya que sus decisiones son determinantes.Concepto de Cliente: Identificación de Clientes Externos e InternosEl término ‘cliente’ se utiliza como un referente fundamental. […]