Introducción
El cliente y sus necesidades son el motor que da sentido a la empresa y a su actividad. Para asegurar su supervivencia, la empresa debe satisfacer los deseos y necesidades de sus clientes, ya que sus decisiones son determinantes.
Concepto de Cliente: Identificación de Clientes Externos e Internos
El término ‘cliente’ se utiliza como un referente fundamental. Un cliente puede ser un usuario o un consumidor. Además, las personas, proveedores y otras empresas que colaboran directamente con nuestro negocio también se consideran clientes.
Clientes Externos
- Es la sociedad en general que consume los productos y servicios que la empresa ofrece.
- Según el alcance geográfico del negocio, los clientes se clasifican en ámbito local, nacional o internacional.
- Además del usuario individual de vehículos autopropulsados, existen:
- Empresas privadas: con flotas de vehículos.
- Medios de comunicación: influyen en la fidelización y la captación de clientes potenciales.
- Organismos oficiales (municipales, provinciales o estatales): influyen en las decisiones económicas a nivel global en la sociedad.
- Organismos sin ánimo de lucro: mejoran aspectos de la sociedad, a menudo con recursos muy limitados.
Clientes Internos
- Son aquellos que tienen una estrecha vinculación con la empresa y se encuentran en relación directa con el negocio.
- No siempre son fáciles de reconocer.
- Los más evidentes son los propios empleados.
- También se consideran clientes internos:
- Los proveedores: tanto los que suministran materiales y servicios directos como los proveedores indirectos (ropa laboral, papelería, etc.).
- Personas relacionadas con nuestros empleados: a menudo son consumidores de nuestros productos y servicios.
Otras Formas de Clasificación de Clientes
Según Características:
- Clientes actuales: aquellos que han realizado una transacción económica con la empresa y están registrados en su base de datos.
- Clientes potenciales: aquellos que podrían adquirir algún producto o servicio que la empresa ofrece.
Según Actividad:
- Clientes activos: quienes han realizado una transacción reciente o de forma repetitiva.
- Clientes inactivos: antiguos clientes que ya no solicitan los productos o servicios de la empresa.
Según Frecuencia de Transacciones:
- Clientes frecuentes: quienes solicitan nuestros productos o servicios asiduamente.
- Clientes ocasionales: aquellos con una relación comercial esporádica con la empresa.
Según Grado de Satisfacción:
Determina las causas de satisfacción e insatisfacción.
- Clientes satisfechos: impulsan a la empresa a mantener un alto nivel de compromiso y competitividad.
- Clientes insatisfechos: presentan diferentes patrones. La empresa debe identificar y mejorar los aspectos que causan su insatisfacción.
Según Volumen de Facturación:
- Clientes que generan mayor volumen de ventas: suelen ser habituales, satisfechos y fieles a la empresa.
- Clientes que generan menor porcentaje de facturación: representan la mayoría de los clientes.
Motivaciones del Cliente: Actitudes y Comportamientos
- Objetivo: Conocer y entender al cliente para que nuestros productos y servicios satisfagan plenamente sus necesidades.
- Marketing: Debe estar enfocado hacia el cliente, conociendo sus intereses y necesidades.
- Las motivaciones del cliente se reflejan en sus actitudes y comportamientos.
Factores que Influyen en las Motivaciones del Cliente:
- Factor personal: Incluye edad, profesión, situación económica, estilo de vida y personalidad.
- Factor psicológico: Relacionado con la necesidad de satisfacer ciertos aspectos de nuestra vida, como:
- Autorrealización
- Reconocimiento
- Afiliación
- Seguridad
- Fisiología
- Factor social: La influencia del entorno, como la familia, amigos, equipos de trabajo, etc.
- Factor cultural: Valores, ideas y creencias propias de cada persona.
Claves para el Éxito en la Relación Comercial:
- Ante un cliente que pregunta o tiene dudas: Ser rápido, amable y estar bien preparado.
- Ante un cliente ofuscado y polémico: No discutir, escuchar activamente y buscar soluciones.
- Si un cliente quiere algo concreto o especial: Esforzarse por satisfacer su necesidad.
- Ante clientes indecisos: Ofrecer nuestra opinión profesional.
- Si hay quejas de clientes: Actuar con rapidez y adoptar una visión constructiva de las críticas.
Técnicas de Captación del Interlocutor
- El principal objetivo es satisfacer al cliente y solucionar su problema.
- Se debe estar motivado por la venta, no solo por el cobro.
Aspectos Positivos para Captar la Atención del Cliente:
- Ser honesto
- Admitir errores
- Tener capacidad de resolución de problemas
- Ser amistoso pero profesional
- Ser responsable
- Mostrarse flexible
- Estar bien preparado y formado
- Ser paciente
- Saber perder una venta con serenidad
Actitudes que Fortalecen la Relación con el Cliente:
- Satisfacer a todos y cada uno de los clientes
- Dejar los problemas personales fuera del ámbito laboral
- En la venta y el servicio, lo más importante es el cliente
- Recibir a todos los clientes de buena manera
- No prejuzgar a los clientes
- No invadir su espacio personal
- Realizar el trabajo y tratar al cliente siempre con entusiasmo
- No interrumpir nunca al cliente
- Adaptarse al tiempo y estilo lingüístico de cada cliente
Técnicas de Estrategia de la Relación y del Estilo Comunicativo: Voz, Lenguaje, Silencio y Gestos
Aspectos Clave en la Relación con el Cliente:
- Sitio de acogida: El lugar físico donde se produce el contacto con el cliente debe ser lo más acogedor posible.
- La presentación: Iniciar con un saludo al cliente, mostrando una apariencia agradable, amistosa y profesional.
- Aspecto personal: La imagen que proyectamos es la que el cliente percibe de nosotros y, por extensión, de la empresa.
- Apariencia física: La apariencia refleja personalidad, gustos, constancia, seguridad en sí mismo y motivación. La higiene personal debe ser impecable.
- Mantener las manos siempre limpias, evitando el abuso de ornamentos y joyas.
- Cabello limpio y bien peinado.
- Bien afeitado en varones y sin maquillaje excesivo en mujeres.
- Evitar el uso de piercings y tatuajes visibles.
- Indumentaria: El traje o uniforme debe estar siempre limpio y bien planchado. Es recomendable usar un distintivo de la empresa con el nombre y la categoría. Las tallas deben ser adecuadas para evitar incomodidades.
Aspectos Clave del Estilo Comunicativo:
- Uso correcto del lenguaje: Utilizar un vocabulario fácil de entender y un tono y énfasis adecuados. Evitar palabras o expresiones coloquiales.
- El estilo comunicativo: Debe ser formal, con mensajes claros y concisos. Es fundamental no alardear, menospreciar o ignorar lo que el cliente dice. Se recomienda hablar en primera persona del plural («nosotros»).
- El tono de voz: Debe ser adecuado, vocalizando para una percepción nítida del mensaje y mostrando cierta satisfacción. Es importante evitar la efusividad excesiva y el entusiasmo desmedido.
- El lenguaje corporal: Es el lenguaje no verbal transmitido por el cuerpo. La gestualidad debe ser acorde con el tono de voz y el énfasis adecuado para una comunicación efectiva.
- Las expresiones faciales son las más importantes, ya que reflejan actitudes y comportamientos. La sonrisa es fundamental.
- La mirada es vital. Se debe mirar a los ojos de forma equilibrada, sin invadir ni abusar.
- Los gestos con las manos son muy eficaces y no deben ocultarse.
Técnicas para la Obtención de Información Complementaria del Cliente
- Es crucial tener en cuenta las preferencias, gustos, motivaciones y actividades del cliente.
- Esto permite ofrecer soluciones adecuadas y personalizadas a las necesidades de cada cliente.
Verificación de la Comprensión del Mensaje y Grado de Satisfacción del Cliente
- El grado de satisfacción del cliente está directamente relacionado con su fidelidad.
Competencia Técnica y Trato al Cliente:
- Ineficaz y desagradable.
- Ineficaz y agradable.
- Eficaz y desagradable.
- Eficaz y agradable.
Métodos de Medición de la Satisfacción del Cliente:
- Atender al cliente de forma individual y conversar informalmente.
- Entrevistar formalmente al cliente para que exprese su opinión.
- Realizar seguimiento telefónico.
- Encuestas telefónicas.
- Cuestionarios por correo postal o electrónico.
El Marketing en la Actividad Económica: Influencia en la Imagen de la Empresa
La Imagen de la Empresa:
- Marca: Un signo susceptible de representación gráfica que sirve para distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa.
El Marketing:
Aspectos Técnicos del Marketing:
- Elaboración de un plan de marketing de postventa.
- Conocimiento necesario para desarrollar un plan de marketing.
- Implementación del plan en la empresa.
- Desarrollo de diversas campañas de marketing.
Construcción de Relaciones Sólidas con los Clientes:
- Implica la obtención de valor a cambio de la relación con los clientes. Para ello, es fundamental:
- Entender el mercado y las necesidades y deseos del cliente.
- Diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente.
- Construir un programa de marketing integrado que ofrezca un valor superior.
- Establecer relaciones rentables y generar satisfacción en el cliente.
Elementos Transmisores de la Imagen de una Empresa:
- Aspectos visuales: Marca, logotipo, isotipo, colores corporativos, tipografías, texturas, gráfica de vehículos, vestuario, normas de diagramación, arquitectura y fachada, y el manual corporativo.
- Aspectos conceptuales: Ideas, principios, cultura, valores, políticas, valores operativos, eficiencia, eficacia, excelencia, sostenibilidad, modernidad, prestancia, solvencia y rapidez.
Aspectos Comunicativos:
- Sitio de acogida: Estableciendo un buen ambiente de trabajo.
- Personal: Contacto físico, gestos, sonrisa, mirada equilibrada.
Aspectos Lingüísticos:
- Dejar constancia.
- Al hablar: tono, volumen, claridad, control.
- Vocabulario adecuado.
- Evitar errores al hablar.
Sistemas de Organización de las Empresas: Organigramas
- Organigrama: Es la representación gráfica de la estructura organizacional de una empresa.
Tipos de Organigramas:
- Verticales: Presentan una forma piramidal, de arriba hacia abajo.
- Horizontales: Se estructuran de izquierda a derecha, siguiendo el orden jerárquico.
- Mixtos: Combinan elementos de los organigramas verticales y horizontales.
- Escalares: Muestran los niveles según la sangría aplicada.
- Tabulares: Son una variante de los escalares, pero no incluyen líneas de relación.
- De bloque: Son una variante de los verticales, con aspectos de los tabulares.
- Circulares: Los niveles se representan según la distancia al centro del círculo.