Gestión de Operaciones: Coste, Calidad y Servicio
1. Coste
- La función de las operaciones origina en muchas ocasiones el mayor coste en la empresa.
- Por ello, el coste, a pesar de no ser siempre una prioridad competitiva, es sin duda un aspecto que se debe trabajar y mejorar. El objetivo es igualar o superar a la competencia.
- Aquellas empresas que tienen el coste como prioridad competitiva, normalmente en innovación y en calidad tienen un nivel medio-bajo en su sector.
- El servicio y la flexibilidad son aspectos que suelen trabajarse junto al coste.
2. Calidad
- La calidad saldrá como resultante del grado de adecuación entre las necesidades y expectativas de los clientes y las prestaciones de nuestro producto.
- Para maximizar esa adecuación, deben reforzarse las características generales del producto (primarias y secundarias) y servicio buscando:
- Exclusividad.
- Conformidad con las especificaciones.
- Durabilidad.
- Fiabilidad.
- Estética.
- Imagen, señas de identidad.
3. Servicio
- El servicio queda reflejado muchas veces en la característica de la oferta (precio, calidad, plazos de entrega).
- Sin embargo, existen también otras dimensiones de servicio:
- Aseguramiento del servicio (competencia, cortesía, credibilidad).
- Capacidad de respuesta/resolución de problemas.
- Empatía (facilidad de acceso, comprensión).
- El servicio no es algo que acaba con la venta del producto; en determinados sectores es incluso más importante el cuidado del servicio antes y después de la venta:
- Servicios de acogida (aeropuertos).
- Servicios durante la venta (McDonald’s).
- Servicios Postventa.
- Servicios técnicos.
- Servicios Personalizados.
La Cadena de Valor de Porter y el Mapa de Procesos
Definición del Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos es un diagrama que muestra la secuencia y movimiento de información, materiales y acciones en la Cadena de Valor de la empresa. Ayuda a los trabajadores a entender cómo se combinan las diferentes partes de la cadena de valor para crear productos o servicios.
Beneficios del Mapa de la Cadena de Valor
- Ayuda a visualizar el flujo de producción o de prestación de un servicio.
- Ayuda a visualizar las fuentes del desperdicio o despilfarro.
- Suministra un lenguaje común sobre los procesos operativos.
- Vincula los conceptos y las técnicas Lean.
- Forma la base del plan de ejecución, permitiendo optimizar el diseño del flujo de puerta a puerta.
- Muestra el enlace entre el flujo de lo intangible y el flujo de lo tangible.
Los macroprocesos de una empresa se dividen en tres grandes grupos y el mapa debe contar con al menos los siguientes:
- Los estratégicos son los que se encargan de planificar, tomar decisiones importantes y definir el rumbo del negocio, como la dirección general o la planificación financiera.
- Los operativos son los que están directamente relacionados con la creación y entrega del producto o servicio al cliente, como la producción, las ventas o la atención al cliente.
- Por último, los procesos de apoyo son los que no generan valor directo al cliente, pero son esenciales para que todo funcione correctamente, como los recursos humanos, la informática o las compras.
Decisiones Infraestructurales en la Gestión Empresarial
Las Decisiones Infraestructurales son el conjunto de decisiones que van a permitir a la empresa poner en práctica la capacidad productiva con la que se ha dotado a la empresa. Sin estas decisiones infraestructurales no será posible poner en marcha ni gestionar esa capacidad diseñada.
Recursos Humanos y Organización
- Organigrama.
- Número de empleados y categorías.
- Salarios base, complementos y conceptos de pago (plus de productividad).
- Conocimientos y grado de formación.
Calidad
- Objetivos de Calidad.
- Documentación del Sistema de Calidad.
- Sistemas de control y prevención.
- Variables clave de Calidad: Producción, servicios, ventas, empresa, etc.
- Calidad Total: equipos de trabajo (de procesos, de mejora continua, de proyectos de mejora, etc.).
Planificación y Control de Operaciones
- Sistemas de Medida y Control. Sistemas de planificación: MRP, JIT, ERP.
- Planificación de métodos de trabajo: responsables, plazos, productos, papeles, etc.
- Variables de planificación y control. Cuadro de Mando.
Tecnología
- Estrategia Tecnológica: propia, de clientes, comprada, etc.
- Recursos tecnológicos de la empresa.
- Tecnología en productos.
- Tecnología en procesos productivos.
- Tecnología en diseño y gestión: ERP, CAD, CAM, CAE.
- Uso de las nuevas TIC.
Definición de Áreas Clave de Desempeño
Las áreas clave de desempeño son las principales prestaciones y rendimientos logrados por el sistema productivo de la organización. Podrían entenderse como Indicadores de Rendimiento.
La fortaleza en un área clave implica una habilidad o saber hacer especial en esa área, y en consecuencia define un factor de éxito en los que la empresa pretende distinguirse frente a los competidores. Estas áreas clave de desempeño estarán expresadas en términos de valor añadido para el cliente.
Se analizarán las siguientes áreas clave de desempeño:
- Producción Adaptativa.
- Eficacia en costes de operarios.
- Capacidad de respuesta a pedidos.
- Economías de escala.
- Logística.
- Tecnología.
- Desempeño en calidad.
- Tiempo de flujo del proceso.
- Integración vertical.