Fundamentos de la Calidad en la Empresa
La calidad en la empresa se basa en 6 principios:
Orientación al Cliente
Un buen sistema de **Gestión de la Calidad** buscará las mejores estrategias para proporcionar productos que produzcan la máxima **satisfacción de los clientes**. Un buen **servicio de atención al cliente** será fundamental para atender los gustos y preferencias. Una excelente herramienta para conseguirlo es la creación de **sistemas de medición de satisfacción del cliente**, con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su reclamación, e impulsando el concepto de **lealtad y fidelidad**.
El cliente es quien decide si un producto o servicio es de calidad, por lo que sería un error pensar que la calidad es un valor absoluto o científico.
Compromiso de Toda la Organización
No se entiende la implantación de un sistema de gestión de calidad sin el total **compromiso de la dirección**, para así poder ejercer un **liderazgo activo** sobre toda la organización. El **compromiso y la participación de todas las personas** a todos los niveles serán de vital importancia, generando un **cambio cultural** orientado a la calidad en todas las áreas.
La calidad es una responsabilidad demasiado importante como para dejarla solamente en manos del Departamento de Calidad.
Este nuevo concepto de calidad no se consigue comprando mejores máquinas, mejores equipos e instalaciones, sino mediante una verdadera **revolución cultural** en la forma de hacer en la empresa.
El **componente humano** es básico en una empresa. Lo más importante son las personas. La gente ilusionada y dispuesta siempre a dar lo mejor de sí constituye una verdadera **ventaja competitiva**.
Prevención
Si todos los elementos que se utilizan para obtener un producto o un servicio son los adecuados, conseguiremos productos o servicios sin errores y con calidad.
Medición, Calibración y Trazabilidad
Para saber si lo que estamos haciendo está bien, resulta imprescindible la aportación de la **metrología**. Si no medimos los resultados, ¿cómo vamos a saber si los productos obtenidos se corresponden o no con las **especificaciones y requisitos** previamente establecidos? Se podría decir que esta tarea es la que se corresponde con el «**control de la calidad**» que utiliza **técnicas estadísticas** para medir, comparar los resultados con los objetivos propuestos y actuar en el caso de que se aprecien diferencias con el fin de reducirlas y eliminarlas.
**Calibración**: Para medir con la exactitud requerida, es necesario que los **instrumentos de medida** sean fiables. La **calibración** consiste en comprobar que estos instrumentos miden dentro de un margen que resulte aceptable, para poder así corregir las desviaciones que se produzcan.
**Trazabilidad**: Es la posibilidad de encontrar y seguir el rastro, a través de todas las etapas de producción, transformación y distribución de un producto, así como a lo largo de la **cadena de suministros**, desde su origen hasta su estado final como artículo de consumo. Para ello se pueden emplear etiquetados de códigos de barras, etiquetas electrónicas, soportes informáticos, etc.
Aseguramiento de la Calidad
Son todas aquellas **acciones planificadas** que dan la confianza adecuada para que un producto o servicio cumpla determinados **requisitos de calidad**. Se trata de:
- Evaluar cómo y por qué se hacen las cosas con **auditorías periódicas**.
- **Documentar** cómo se van a hacer.
- **Registrar los resultados** para mostrar que efectivamente se han realizado.
- En situaciones contractuales, sirve también para establecer la **confianza con el proveedor**.
Existen diferentes sistemas de aseguramiento de la calidad. El más conocido y reconocido internacionalmente es el que se corresponde con la **norma UNE-EN ISO 9001:2000**.
Mejora Continua e Innovación
La clave del éxito de una organización está en la **mejora continua** de sus **procesos productivos**. No se puede conformar con hacer las cosas bien; siempre existe una posibilidad de mejorar.
Existen dos tipos de mejoras: la **mejora continua** y la **innovación**:
- La **innovación** es una mejora de carácter radical que es implantada por la dirección y que consiste en hacer grandes inversiones en nuevas máquinas y tecnologías.
- Al contrario, la **mejora continua** es liderada por la dirección y consigue pequeñas mejoras continuas con la implicación de todo el **equipo humano** de la organización.
Ciclo de la Mejora Continua
- **Planificación**: Primero se estudia el estado de la empresa y se identifican los **problemas u oportunidades de mejora**; se identifican las soluciones posibles y se seleccionan aquellas que mejor se adapten a los **objetivos fijados**.
- **Hacer**: Se forma al **equipo humano** y se realizan las **acciones planificadas** para la superación de problemas o para las acciones de mejora.
- **Verificar**: Se comprueba que los **resultados obtenidos** coinciden con los esperados.
- **Actuar**: Una vez probado el buen funcionamiento de las mejoras, se aplican los **cambios necesarios** a toda la organización.
Estos pasos se repiten de una forma continua una y otra vez, consiguiendo en cada ciclo una pequeña mejora o la resolución de un problema.