La importancia del cliente
Un cliente es la persona imprescindible para nuestro negocio: sin clientes no hay ingresos y sin ingresos no hay trabajo. Por eso, cuando cuidamos del cliente, también cuidamos de nuestro interés.
- Cliente externo: son las personas que vienen desde fuera del negocio a utilizar los servicios que prestamos.
- Cliente interno: es cada uno de los trabajadores de la empresa. Cada trabajador es cliente interno del resto de sus compañeros. La relación entre compañeros influye en el ambiente de trabajo y, por tanto, en la impresión que se lleva el cliente externo. Si mis clientes internos no están a gusto conmigo, será más difícil que el ambiente de trabajo sea bueno y todos saldremos perdiendo.
Trata a todos los compañeros como se trata habitualmente a los clientes: con amabilidad, interés, paciencia y agrado.
Necesidades y gustos del cliente
Cada cliente posee características, gustos y necesidades. Esto no quiere decir que se deba acceder a todo lo que el cliente desee; por eso es importante que el cliente interno se oriente a satisfacer al cliente externo. Cuando la visión del cliente coincide con la nuestra, a veces se produce disonancia. Para buscar una solución es importante ponerse en el lugar del cliente, tener en cuenta su punto de vista y practicar la empatía.
No se trata de renunciar a defender nuestros planteamientos, sino de exponerlos con calma, de forma sincera y razonada; a eso se le llama asertividad.
La teoría de Maslow
Maslow (1908–1970) fue un psicólogo que agrupó las necesidades humanas en distintos niveles para entenderlas y gestionarlas mejor. Una necesidad es la carencia que posee el ser humano y que busca satisfacer. Las necesidades siempre han existido; lo que cambia son los productos y servicios que las satisfacen de diferentes formas. Maslow agrupó las necesidades dentro de una pirámide:
Las necesidades fisiológicas son las primeras que deben cubrirse; cuando estas se cubren, el resto de necesidades adquieren mayor relevancia.
Proceso de la comunicación
Cuando estamos con un cliente siempre se produce comunicación; lo importante es que esa conversación sea adecuada. Para ello debemos tener en cuenta cómo se establece: los objetivos buscados y el medio adecuado.
Etapas y elementos de la comunicación
- Emisor: la persona que emite la comunicación.
- Mensaje: lo que cuentas.
- Código: la forma en la que te comunicas.
- Receptor: con quien hablas.
- Feedback: es la confirmación de que se te ha entendido.
Objetivos de la comunicación
Cuando estableces una comunicación debes tener claro el objetivo que buscas: lograr que la persona piense y se comporte como quieres, y además que se sienta satisfecha. Los tres objetivos principales de la comunicación comercial son:
- Informar
- Recordar
- Persuadir
Tipos de comunicación
- Información denotativa: transmite datos sin poner emociones; cuenta lo que es.
- Información connotativa: es más emocional en su forma de comunicar.
Barreras de la comunicación
Cuando nos comunicamos con alguien, a veces existen barreras que dificultan la comunicación. Entre ellas:
- Barreras físicas: ruidos de ambiente, distancia, fallos en interfonos o sistemas de comunicación.
- Barreras semánticas: hablar dos idiomas diferentes, extranjerismos, frases hechas, ambigüedades.
- Barreras fisiológicas: problemas de audición, fatiga, estado de salud.
- Barreras administrativas: suelen partir de una mala preparación de la comunicación.
Si deseamos evitar las barreras, debemos cuidar:
- Que el mensaje sea claro y compatible para el receptor.
- Utilizar expresiones adecuadas.
- Tener coherencia entre lo que decimos y cómo lo decimos.
- Comunicar pensando en la persona que nos escucha.
- Asegurarnos de que se ha entendido el mensaje.
- Tener diplomacia con los temas que pueden resultar incómodos.
Comunicación no verbal
Es mucho más difícil mentir con el cuerpo que con las palabras. Cuando mientes, es común observar señales como:
- Se dilatan las pupilas.
- Bajas el tono de voz.
- Retiras la mirada.
- Cierres los puños.
- Te tocas las orejas o la nariz.
- La piel se vuelve rojiza.
- Aprietas los labios después de hablar.
- Giras las palmas de las manos hacia dentro.
Comunicación verbal
La comunicación verbal, tanto escrita como oral o visual, se memoriza o se retiene en nuestro cerebro según los siguientes porcentajes aproximados:
- Retenemos el 10% de lo que leemos.
- Retenemos el 20% de lo que escuchamos.
- Retenemos el 50% de lo que vemos.
- Se retiene un 20% de lo que explicamos verbalmente.
- Retenemos el 90% de lo que hacemos y explicamos a la vez.
Kinesia (lenguaje corporal)
La kinesia es el lenguaje corporal y el significado de los gestos. De todos los mensajes que enviamos con el cuerpo, la cara, las manos y las piernas son las partes que más información aportan. Las distancias con las personas se llaman distancias interpersonales: son la distancia en la que nos sentimos cómodos, la llamada zona de confort. Está determinada por la persona y el grado de conocimiento entre dos personas.
Paralingüística
La paralingüística dice mucho de nuestro estado de ánimo y de la importancia que le damos al tema que comunicamos. Debes adecuar la intensidad y el volumen de voz a tu interlocutor si quieres captar todo su interés. La velocidad con la que hablas debe tener variaciones, al igual que el tono de voz, o corres el riesgo de que se distraigan. La entonación en tonos graves capta más la atención.
Si el cliente llora, debes bajar el tono de voz, hablar despacio y con voz más grave: eso consuela, transmite empatía y permite que se desahogue.
Comunicación como herramienta en la empresa
La comunicación en la empresa es un proceso relacional que permite coordinarse y alcanzar objetivos. Cada sistema de comunicación aporta particularidades que debemos considerar para establecer el modelo que más convenga en cada momento.
Se suele señalar que la comunicación se compone aproximadamente de un 8% de contenido verbal, un 37% de comportamiento y un 55% de actitud. Es imposible no comunicar; por tanto, debes gestionarla bien:
- Define el objetivo antes de comunicar.
- Ten claro el nivel de formalidad aplicable.
- Favorece el contacto visual al comunicarte.
- Mira el lado positivo y mantén una actitud constructiva.
- Muestra empatía con la persona con la que hablas.
- Exprésate de manera clara y precisa.
- Nunca interrumpas a la otra parte.
- Gestiona la comunicación según las circunstancias.
Tipos de comunicación en una empresa de imagen personal
- Comunicación interna: entre compañeros o entre jefes y empleados.
- Comunicación externa: con clientes o a través de publicaciones en la página web.
- Comunicación horizontal: entre iguales, con el mismo nivel jerárquico.
- Comunicación vertical ascendente: cuando se comunica algo desde los empleados hacia la dirección.
- Comunicación vertical descendente: cuando la comunicación va desde los jefes hacia los empleados.
Publicidad y promoción
La información influye en el comportamiento de las personas. Por eso la publicidad y la promoción son herramientas fundamentales para potenciar las ventas. A través de estas disciplinas se pretende influir sobre el consumidor para generar preferencia comercial hacia nuestros productos y servicios.
Concepto de publicidad: la publicidad es una disciplina del marketing que se utiliza para transmitir información a nuestro público objetivo a través de medios de comunicación. El objetivo es lograr un determinado comportamiento en relación con nuestro negocio.
La publicidad también sale del ámbito empresarial cuando recomendamos a alguien o algo a otra persona.
Objetivos de la publicidad
Existen tantos objetivos como necesidades se puedan imaginar. Entre los más comunes:
- Persuadir al cliente.
- Difundir novedades.
- Presentar el negocio.
- Predisponer al consumo.
- Recordar un evento.
- Retener al consumidor de un producto.
- Aumentar las ventas.
- Reducir la fuga de clientes.
- Cambiar ámbitos de consumo.
- Renovar la imagen.
- Captar nuevos clientes.