Comunicación Telefónica Profesional
Reglas para una Buena Comunicación Telefónica
Reglas básicas:
- Reglas para contestar una llamada
- Reglas para llamar por teléfono
- Habilidades para actuar de filtro
- Atender las quejas por teléfono
- Búsqueda de empleo a través del teléfono
Reglas Básicas: Fases de una Llamada Telefónica
- Presentación
- Desarrollo
- Cierre
- Despedida
Reglas para Contestar una Llamada
Aspectos de la Comunicación NO VERBAL:
- Contestar la llamada lo antes posible
- Hablar en tono suave y relajado
- Volumen de la voz moderado
- No mantener en espera al interlocutor mucho tiempo
- Prestar atención a la llamada
Aspectos de la Comunicación VERBAL:
- Contestar por educación y cortesía
- Cuidar la pronunciación
- Tener precaución con las palabras que no queremos que se escuchen
- Hablar despacio y pronunciando bien
- Dejar que el interlocutor cuelgue primero.
Reglas para Llamar por Teléfono
Comunicación NO VERBAL:
- Al saludar utilizamos un tono de voz firme y con confianza
- Variar el tono de voz a lo largo de la conversación.
Comunicación VERBAL:
- Saludar e identificarnos (nombre y empresa donde trabajamos)
- Preguntar por señor/señora
- Si dejamos un mensaje, ha de ser claro y breve
- Preguntar si es buen momento para que nos atiendan
Habilidades para Actuar de Filtro
Actuar de filtro: seleccionar las llamadas que debemos pasar a nuestros superiores.
Técnicas para Actuar de Filtro:
- Actuar con naturalidad y no mentir
- Averiguar relación del interlocutor con la empresa
- Comprobar con quién quiere hablar
- Utilizar llamada en espera
- Disculpas si no se localiza la persona
Habilidades para Atender las Quejas por Teléfono
Técnicas para Atender Quejas por Teléfono:
- Saludar e identificarnos
- Mantener la calma, tono de voz suave
- Dejar que el interlocutor se explique hasta el final
- Hacer notar que estamos escuchando
- No restar importancia al problema
- Apuntar los puntos clave de la queja
- No prometer nada que no podamos cumplir
- Dar la razón al interlocutor en la medida de lo posible
Búsqueda de Empleo a Través del Teléfono
Pasos:
- Preparación de la llamada
- Proceso de la llamada
- Logro del objetivo
Claves:
- NO VERBAL: actitud positiva y optimista, tono enérgico
- VERBAL: hablar despacio y vocalizar. Explicar con claridad.
Telemarketing Profesional
Acción de marketing donde se utiliza el teléfono como canal de comunicación, cuyo objetivo es contactar de forma directa con clientes potenciales o actuales.
Funciones del Telemarketing
- Medio de comunicación
- Canal de Comercialización
Aplicaciones del Telemarketing
- Aplicaciones comerciales: objetivo lograr una venta
- Aplicaciones de marketing: objetivo es conseguir información sobre clientes reales o potenciales.
Ventajas e Inconvenientes del Telemarketing
- VENTAJAS:
- Contacto directo con el cliente
- Coste minimizado
- Permite mantener el contacto
- Resultados inmediatos
- INCONVENIENTES:
- No hay contacto visual
- Poseer una base de datos
- Carácter intrusivo para el cliente
Habilidades para Desarrollar un Telemarketing Profesional
- Antes de la llamada: preparación. Creer en nuestro trabajo.
- Durante la llamada: comunicación verbal y no verbal.
- Después de la llamada:
- Éxito: repasar los puntos para futuras llamadas.
- Fracaso: revisar puntos débiles para no volver a cometer errores.
- Excusas, dudas: cambiar de argumento o notificar al superior.
Principios de la Atención al Cliente
Principios clave:
- Persona más importante para la empresa
- No depende de nuestra empresa, nuestra empresa depende de ellos
- Jamás va a interrumpir nuestro trabajo
- No tenemos que discutir ni poner en evidencia
- Acude a la empresa por bienes o servicios
- No es un número. Tiene sentimientos y emociones.
Departamento de Atención al Cliente
Da sensación de confianza y recoge información sobre los clientes.
VENTAJAS:
- Aumenta la lealtad de sus clientes
- Aumento cuota de mercado
- Permite mejoras en la rentabilidad y ahorrar costes
- Facilita la captación de nuevos clientes
- Mejor imagen de la empresa (productos y servicios)
DEBE:
- Servicio fiable para el cliente
- Respuesta ágil y rápida
- Personal profesional y motivado
- Estructura fácilmente accesible
- Atender con cortesía, empatizando y comprendiendo
- Adecuada infraestructura
Canales de Atención al Cliente
Tipos básicos de canales:
- Personal
- Telefónico
- Impreso
- Electrónico
Personal del Departamento de Atención al Cliente
Factor vital.
Medidas con los trabajadores:
- Margen para que puedan relacionarse de forma eficiente
- Capacitarlos para conocer los productos y servicios
- Formarlos en tecnologías y gestión de la información
- Sistema de incentivos y remuneración
Dirección de la Empresa se Compromete
- Motivar
- Escoger al personal adecuado
- Adecuado programa de formación
Funciones del Departamento de Atención al Cliente
Ámbito interno:
- Llevar un registro de las quejas
- Realizar informes sobre las funciones
- Recomendaciones a otros departamentos
Ámbito externo:
- Ofrecer la información necesaria a los usuarios
- Recoger y analizar las sugerencias
- Atender y resolver las quejas e informar a los usuarios sobre el proceso
Fases en el Proceso de Atención al Cliente
- Realización de pedidos
- Solicitud de información
- Gestión de reclamación y quejas:
- A quién
- Qué datos
- Reclamaciones generales
- Reclamaciones falsas/imaginarias
- Disponer de formularios de reclamación
- Servicios posventa: servicio al cliente que se presta una vez que este ya ha efectuado la compra del producto o disfruta del servicio.
- TIPOS DE SERVICIO POSVENTA:
- Promocionales
- Psicológicos
- De seguridad
- De mantenimiento
Procedimientos de Resolución de Quejas y Reclamaciones
Tres funciones:
- Responsable de atención al cliente
- Técnico
- Instructor
Principios de Resolución de Quejas y Reclamaciones
- Visibilidad
- Accesibilidad
- Respuesta diligente
- Objetividad
- Costes
- Confidencialidad
- Enfoque al cliente
- Responsabilidad
- Mejora continua
Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamaciones
Comunicación > Recepción > Análisis de la naturaleza > Prestación de servicios > Análisis de la satisfacción > Propuesta de mejora.
Comunicación de los Elementos Básicos del Procedimiento para Interponer Quejas
Aspectos:
- Dónde se realiza la queja
- Los medios, el proceso y los plazos
- La forma de conocer la información
- Recepción de la queja
- Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación
- Prestación del servicio
- Análisis de la satisfacción
- Análisis de la satisfacción
- Propuesta de mejora.
Aplicación de la Normativa en Resolución de Quejas y Reclamaciones
Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios
ORGANISMOS:
- OMIC de los ayuntamientos
- Direcciones generales de consumo de las CCAA
- Asociaciones de consumidores y usuarios
- Tribunales de justicia y Juntas arbitrales de consumo
Pasos:
- Solucionar el problema con la empresa
- Acudir al OMIC para su mediación
- Acudir al Arbitraje de consumo
- Reclamar ante los Tribunales
Condiciones Básicas:
- Identificar al destinatario de la queja
- Recopilar toda la información relacionada
- Comunicar la queja a su destinatario
Servicio Postventa y Gestión de la Calidad
Tipos de Servicio Postventa
- Promocionales: con relación a la promoción de ventas
- Psicológicos: el cliente nos importa, servicios ligados a la motivación del cliente
- De seguridad: brinda protección por la compra del producto
- De mantenimiento: relación cliente-empresa y ofrecen mantenimiento.
Tipos de Servicios Técnicos Aplicables a los Productos
- Instalación
- Mantenimiento
- Reparaciones
Tipos de Servicios Prestados a los Clientes
- Adiestramiento para el uso
- Manejo de quejas y reclamaciones
Servicio Postventa y su Relación con la Calidad
Elementos de Entrada del Entorno:
Toda información que la empresa capta del entorno:
- Necesidades y expectativas del cliente
- La competencia
Elementos de Entrada de Otros Procesos Internos:
- Plan estratégico de calidad
- Producto vendido
- Características, alcance y manejo
- Garantía de calidad
- Recursos disponibles
Elementos Salientes al Entorno:
- Producto o servicio apto para el consumo
- Adiestramiento para el uso
- Grado de satisfacción del cliente
- Solución a una queja
Elementos Salientes a Otros Procesos Internos:
- Información para el control de los procesos
- Valoración de productos y procesos
Gestión de la Calidad y Servicio Postventa
Percepción de calidad en el servicio postventa: diferencia que existe entre las expectativas del cliente y lo que realmente obtiene.
Componentes:
- Calidad interna: relativa a los aspectos técnicos y operativos del servicio
- Calidad externa: evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó dicho servicio
Acciones para Gestionar la Calidad en el Proceso del Servicio Posventa:
- Planificar: qué hacer, cómo hacerlo y con qué hacerlo:
- Definir las características del servicio posventa
- Definir los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles a alcanzar
- Diseñar el procedimiento para la realización de cada servicio
- Definir los recursos necesarios
- Definir la estructura organizativa
- Implementar: llevar a la práctica todo lo planificado: capacitar al personal, adquirir los recursos necesarios, implantar el procedimiento, etc.
- Controlar: debemos realizarlo tanto sobre el proceso del servicio posventa como sobre su resultado, lo que significa:
- Medir el desempeño real del sistema
- Comparar el desempeño real con lo planificado y actuar en consecuencia, es decir, tomar medidas correctoras.
- Mejorar: después de alcanzar los niveles planificados, trazamos metas más exigentes que conducen a un grado de perfección mayor y a una calidad superior de productos.