ISO 9000
Son un conjunto de normas sobre **calidad y gestión continua de calidad**, establecidas por la **Organización Internacional de Normalización (ISO)**. Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. La serie ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
Ventajas
Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan:
- **Estandarizar** las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
- **Incrementar la satisfacción del cliente**.
- **Medir y monitorizar** el desempeño de los procesos.
- **Disminuir reprocesos**.
- **Incrementar la eficacia y/o eficiencia** de la organización en el logro de sus objetivos.
- **Mejorar continuamente** los procesos, productos, eficacia, etc.
- **Reducir las incidencias** de producción o prestación de servicios.
Historia
Esta familia de normas apareció en **1987**, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de **1994**. La versión actual data de **2008**, publicada el 13 de noviembre de 2008.
La principal norma de la familia es la **ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos**.
Otra norma vinculante a la anterior es la **ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño**.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que eran normas excesivamente burocráticas.
Con la revisión de **2000** se consiguió una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.
Proceso de Certificación
Con el fin de ser certificado conforme a la norma **ISO 9001**, las organizaciones deben elegir el **alcance** que vaya a certificarse, los **procesos o áreas** que desean involucrar en el proyecto, seleccionar un **organismo de registro**, someterse a la **auditoría** y, después de completarla con éxito, someterse a una **inspección anual** para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, debido a que deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el «**qué**», pero no el «**cómo**». Un proyecto de implementación implica que la empresa desarrolle criterios específicos y que los aplique, a través del **Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)**, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar **medidas correctivas**, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de si ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación involucrará:
- **Entender y conocer los requerimientos normativos** y cómo los mismos alcanzan a la actividad de la empresa.
- **Analizar la situación de la organización**, dónde está y dónde debe llegar.
- **Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad**.
- **Documentar los procesos** que sean requeridos por la norma, así como aquellos que la actividad propia de la empresa requiera.
- La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: **gestión y control documental, registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas**.
- **Detectar las necesidades de capacitación** propias de la empresa.
- Durante la ejecución del proyecto será necesario **capacitar al personal** en lo referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que los ayude a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), y herramientas de auditoría interna para aquellas personas que se vayan a desempeñar en esa posición.
- **Realizar Auditorías Internas**.
- **Utilizar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)**, registrar su uso y mejorarlo durante varios meses.
- **Solicitar la Auditoría de Certificación**.
ISO 14000
Tras el éxito de la serie de normas ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad, en **1996** se empezó a publicar la serie de normas **ISO 14000 de gestión ambiental**. Es una norma internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un **Sistema de Gestión Ambiental (SGA)** efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el medio ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.
La **ISO 14001** va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando una mejora de los impactos medioambientales y cumplir con la legislación en materia de medio ambiente.
Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que establecen **herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción** al interior de una empresa u organización, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente.
La norma se compone de 6 elementos, los cuales se relacionan a continuación con su respectivo número de identificación:
- **Sistemas de Gestión Ambiental**: (ISO 14001 Especificaciones y directivas para su uso – ISO 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y técnica de apoyo).
- **Auditorías Ambientales**: (ISO 14010 Principios generales – ISO 14011 Procedimientos de auditorías, Auditorías de Sistemas de Gestión Ambiental – ISO 14012 Criterios para certificación de auditores).
- **Evaluación del desempeño ambiental**: (ISO 14031 Lineamientos – ISO 14032 Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental).
- **Análisis del ciclo de vida**: (ISO 14040 Principios y marco general – ISO 14041 Definición del objetivo y ámbito y análisis del inventario – ISO 14042 Evaluación del impacto del Ciclo de vida – ISO 14043 Interpretación del ciclo de vida – ISO 14047 Ejemplos de la aplicación de ISO 14042 – ISO 14048 Formato de documentación de datos del análisis).
- **Etiquetas ambientales**: (ISO 14020 Principios generales – ISO 14021 Tipo II – ISO 14024 Tipo I – ISO 14025 Tipo III).
- **Términos y definiciones**: (ISO 14050 Vocabulario).
Beneficios
- **Ahorro de costos**: Puede proporcionar un ahorro de costos a través de la reducción de residuos y un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la electricidad, el agua y el gas.
- **Reputación**: Como hay un conocimiento público de las normas, también puede significar una ventaja competitiva, creando más y mejores oportunidades comerciales.
- **Participación del personal**: Se mejora la comunicación interna y se puede encontrar un equipo más motivado a través de las sugerencias de mejora medioambiental.
- **Mejora continua**: El proceso de evaluación regular asegura que se puede supervisar y mejorar el funcionamiento medioambiental en las empresas.
- **Cumplimiento**: La implantación de ISO 14001 demuestra que las organizaciones cumplen con una serie de requisitos legales.
- **Sistemas integrados**: ISO 14001 se alinea con otras normas de sistemas de gestión como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral, lo que proporciona una gestión de sistemas más efectiva y eficiente en general.
- **Para los gobiernos**: Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y científicas que sostienen la legislación sobre salud, seguridad y calidad medioambiental.
- **Para los países en vía de desarrollo**: Las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-how tecnológico, definiendo las características que se esperan de los productos y servicios a ser colocados en los mercados de exportación.
- **Para los consumidores**: La conformidad de productos y servicios con las Normas Internacionales proporciona el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.
- **Para el planeta**: Porque al existir Normas Internacionales sobre la calidad del aire, el agua y el suelo, así como sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir al esfuerzo de conservar el medio ambiente.
Six Sigma
Es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los **defectos** o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de Six Sigma es llegar a un máximo de **3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO)**, entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.
Six Sigma utiliza **herramientas estadísticas** para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la **desviación típica** que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología Six Sigma es reducir esta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.
Niveles de Eficiencia Six Sigma:
- **1 sigma**: 690.000 DPMO = 31% de eficiencia
- **2 sigma**: 308.538 DPMO = 69% de eficiencia
- **3 sigma**: 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia
- **4 sigma**: 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia
- **5 sigma**: 233 DPMO = 99,977% de eficiencia
- **6 sigma**: 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia
- **7 sigma**: 0,019 DPMO = 99,9999981% de eficiencia
Dentro de los beneficios que se obtienen de Six Sigma están: **mejora de la rentabilidad y la productividad**. Una diferencia importante con relación a otras metodologías es la orientación al cliente.
Historia
Se inició en los **años 80** para mejorar la calidad y, en definitiva, como una estrategia de negocio.
Fue **Motorola** la primera en usar este tipo de perspectiva, que ahora han adoptado empresas como Black & Decker, Toshiba, Ford, la NASA, entre otras.
Etapas de Six Sigma (DMAIC)
- **Definir el problema o el defecto**: Se identifican los posibles proyectos Six Sigma, que deben ser evaluados por la dirección para evitar la inadecuada utilización de recursos. Una vez seleccionado el proyecto, se prepara y se selecciona el equipo más adecuado para ejecutarlo, asignándole la prioridad necesaria.
- **Medir y recopilar datos**: Consiste en la caracterización del proceso identificando los requisitos clave de los clientes, las características clave del producto (o variables del resultado) y los parámetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las características o variables clave. A partir de esta caracterización se define el sistema de medida y se mide la capacidad del proceso.
- **Analizar datos**: El equipo evalúa los datos de resultados actuales e históricos. Se desarrollan y comprueban hipótesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadísticas pertinentes. De esta forma, el equipo confirma los determinantes del proceso, es decir, las variables clave de entrada o «focos vitales» que afectan a las variables de respuesta del proceso.
- **Mejorar**: El equipo trata de determinar la relación causa-efecto (relación matemática entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso. Por último, se determina el rango operacional de los parámetros o variables de entrada del proceso.
- **Controlar**: Consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Six Sigma se mantenga una vez que se hayan implementado los cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la misión se da por finalizada, el equipo informa a la dirección y se disuelve.
Herramientas de Six Sigma
- **Diagrama de Flujo de Procesos**: Con el cual se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas.
- **Diagrama de Causa-Efecto** (Espina de Pescado o Ishikawa): Es utilizado como lluvia de ideas para detectar las causas y consecuencias de los problemas en el proceso.
- **Diagrama de Pareto**: Se aplica para identificar las causas principales de los problemas en el proceso, de mayor a menor, y con ello reducirlas o eliminarlas de una en una (empezando con la mayor y después con las posteriores).
- **Histograma**: Con este se observan los datos (defectos y fallas) y se agrupan en forma gaussiana conteniendo los límites inferior y superior y una tendencia central. Provee la forma de distribución de los datos. La tendencia central y la variabilidad se pueden estimar fácilmente y los límites de especificación se pueden sobreponer para estimar la capacidad del proceso.
- **Gráfica de Corrida** (Run Chart): Es utilizada para representar datos gráficamente con respecto a un tiempo, para detectar cambios significativos en el proceso.
- **Diagrama de Dispersión**: Es utilizado para relacionar dos variables y obtener un estimado usual del coeficiente de correlación. Permite hacer estimaciones a primera vista e identificar puntos extraordinarios.
- **Gráfica de Control**: Identifica causas especiales que afectan el promedio o la variación. Ayuda a determinar qué tipo de acción se debe tomar.
- **Modelo de Regresión**: Es utilizado para generar un modelo de relación entre una respuesta y una variable de entrada. Permite la predicción de respuestas en niveles fuera de donde se recolectan los datos.
Proceso de Implementación de Six Sigma
- El proceso Six Sigma comienza con la **sensibilización de los ejecutivos** para llegar a un entendimiento común del enfoque Six Sigma y para comprender los métodos que permitirán a la compañía alcanzar niveles de calidad hasta entonces insospechados.
- El paso siguiente consiste en la **selección de los empleados**, profesionales con capacidad y responsabilidad en sus áreas que van a ser intensivamente formados para liderar los proyectos de mejora.
- La **formación de estos líderes** tiene lugar en cuatro sesiones de cuatro días cada una, a lo largo de un periodo de 12 semanas durante el cual trabajarán en un proyecto concreto de mejora, que los capacitará como candidatos a una nueva profesión, «**Black Belts**», como implementadores de estas avanzadas iniciativas de calidad.
- Para alcanzar el nivel «**Black Belt**», los candidatos tienen que demostrar los resultados conseguidos en el proyecto y este nivel los capacita para continuar liderando nuevos equipos para nuevos proyectos de mejora.