Fidelización y Calidad en el Servicio
1. Enumera las técnicas de fidelización.
- Pedir opinión a los compradores.
- Ofrecer descuentos.
- Contactar con los clientes.
- Enviar contenidos a los consumidores.
- Proporcionar información sobre los lanzamientos.
2. Enumera los niveles de calidad que puede tener un servicio posventa.
- Nivel pésimo.
- Nivel básico.
- Nivel aceptable.
- Nivel deseable.
- Nivel extraordinario.
3. Enumera los factores que pueden lograr la fidelización.
- El precio.
- La calidad.
- El valor percibido.
- La imagen.
- La confianza.
- La inercia.
4. Define en qué consiste el servicio posventa de una empresa.
El servicio posventa es la parte de la atención al cliente que reúne las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y mantener una relación duradera con ellos.
5. Define el valor total de un producto.
El valor total de un producto o servicio es el mecanismo que las empresas utilizan para establecer si está en condiciones, o no, de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes al realizar su compra.
6. Enumera las fases para la gestión de la calidad.
- Planificar.
- Aplicar.
- Controlar.
- Mejorar.
7. Enumera las técnicas y herramientas que podemos utilizar para la gestión de la calidad.
- Brainstorming.
- Análisis del valor.
- Árboles de estructura.
- Diagrama de causas-efecto.
- Flujogramas.
8. Define qué entendemos por coste de oportunidad.
El coste de oportunidad es el coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una determinada decisión, incluyendo los beneficios que podríamos haber obtenido de haber elegido otra alternativa.
9. Enumera las dimensiones que componen el valor total de un producto.
El valor surge en tres fases distintas:
- Valor de compra.
- Valor de uso.
- Valor final.
10. ¿A qué nos referimos al hablar de CRM?
Nos referimos a un CRM (Customer Relationship Management), un software en el que se integra la información de cada cliente, así como las conversaciones que se mantienen con ellos.
11. Explica en qué consisten los servicios de reclamaciones y quejas como parte de los servicios de atención al cliente.
Los servicios de reclamaciones y quejas, como parte de los servicios de atención al cliente, se activan cuando un cliente presenta una queja. La existencia de una queja es una evidencia de que el producto o servicio no satisface al comprador.
12. Enumera y explica los componentes de la calidad.
- Calidad interna: está relacionada con los aspectos técnicos y operativos del servicio posventa.
- Calidad externa: es la evaluación que realizan los clientes sobre la forma en que se prestó el servicio y se basa en la valoración que hacen los usuarios de este y su experiencia tras su utilización.
13. ¿Qué objetivos persigue un CRM?
Un CRM persigue los siguientes objetivos:
- Mejorar la comunicación interna y el tiempo de realización de las tareas con cada cliente, ya que se asignan distintas actividades al personal de la empresa de manera clara e intuitiva.
- Incrementar la productividad por parte de los trabajadores, ya que se evitan correos electrónicos, reuniones y llamadas solicitando información sobre clientes.
- Aumentar las ventas, ya que se lleva a cabo el seguimiento de las potenciales ventas de manera.
14. Enumera las actividades y actuaciones comerciales que las empresas desarrollan con posterioridad a la venta y se enmarcan en el servicio posventa.
- Instalación y puesta en marcha de los productos.
- Asesoramiento sobre el uso de los productos.
- Mantenimiento de los productos.
- Reparación de los productos.
- Resolución de las quejas.
15. Teniendo en cuenta los hábitos a los que se está acostumbrado, determina qué nivel de calidad otorgarían a las siguientes situaciones y explica cuáles son las características de esos niveles:
Analiza las siguientes situaciones:
- Una clienta habitual de unos grandes almacenes, que cuenta con una tarjeta de fidelización Premium, acude a su servicio posventa y, tras pasar un mes, no recibe ninguna contestación de este.
- A un cliente, tras la compra de un vehículo de alta gama, le surge un problema después de la finalización del período de garantía. Al acudir a un taller oficial a comunicarlo, recibe una comunicación por parte de la marca en la que le informan que asumen el coste de los repuestos de la avería.
(Para cada situación, se debe determinar el nivel de calidad otorgado y explicar las características de dicho nivel).
16. Explica en qué consisten los servicios de atención al cliente y enuméralos.
Los servicios de atención al cliente son servicios presenciales, telefónicos o a través de internet. Estos servicios se prestan al cliente para que haga un uso más efectivo de los productos o servicios, y así aumentar su valor añadido. Incluyen:
- Asesoramiento o adiestramiento en el uso.
- Servicio de reclamaciones y quejas.
17. Enumera y explica tres factores que logran la fidelización de los clientes.
- El precio: un porcentaje de clientes es fiel a la empresa por el precio del producto o por las promociones o descuentos que esta puede ofrecer.
- La calidad: suele ser la causa que origina una mayor fidelización. Aunque el cliente tenga varias alternativas para comprar, tendrá una opinión sobre la eficiencia de cada una de ellas y, por tanto, le otorga distinta calidad a cada una.
- La imagen: el consumidor no suele ser estrictamente racional, sino que suele guiarse por percepciones subjetivas, sentimientos, emociones e incluso por la personalidad que asocia a distintos productos y servicios.
18. Explica en qué consiste el asesoramiento o adiestramiento en el uso como parte de los servicios de atención al cliente.
El asesoramiento o adiestramiento en el uso, como parte de los servicios de atención al cliente, suele consistir en jornadas en el punto de venta o en el de fabricación, impartidas por profesionales a los empleados de las empresas clientes o a los consumidores finales.
19. Explica en qué consisten los servicios técnicos relacionados con el producto y enuméralos.
Los servicios técnicos relacionados con el producto se refieren a que todos los productos llevan asociadas unas características técnicas que, a veces, requieren la intervención de los vendedores o fabricantes para que sigan manteniendo sus características y propiedades. Estos incluyen:
- Instalaciones.
- Mantenimiento.
- Reparaciones.
20. Enumera y define las tres dimensiones que componen el valor total de un producto.
- Valor de compra: es el valor que le asignamos al producto antes de su consumo.
- Valor de uso: es el valor que se le asigna al producto durante su consumo; será superior o inferior al valor de compra y, además, tendrá un efecto positivo o negativo para futuras compras.
- Valor final: es el grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido un determinado producto.
Protección y Derechos del Consumidor
1. Enumera los derechos del consumidor.
- Protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o a la seguridad.
- Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
- Indemnización de los daños y reparación por los perjuicios sufridos.
- Información correcta sobre bienes y servicios.
- Audiencia en consulta y la representación de sus intereses.
- Protección de los derechos mediante procedimientos eficaces.
2. Enumera cuáles son los Entes privados que ejercen la protección al consumidor.
- Asociaciones de consumidores.
- Asociaciones sectoriales.
- Cooperativas de consumo.
3. Enumera cuáles son los Entes públicos que ejercen la protección al consumidor.
- Entidades locales.
- Entidades autonómicas.
- Entidades estatales.
- Entidades europeas.
4. Explica qué se entiende por mediación.
La mediación es un procedimiento por el cual el mediador propone soluciones para que las partes en conflicto puedan llegar a un acuerdo.
5. Define al consumidor o usuario.
El consumidor o usuario hace referencia a la organización o individuo que consume bienes o servicios que los proveedores y fabricantes ponen a su disposición en el mercado con el propósito de satisfacer alguna de sus necesidades.
6. Define las compras transfronterizas.
Las compras transfronterizas son las que los consumidores realizan cuando se trasladan a otro país.
7. Indica los tipos de arbitraje que existen en el ordenamiento jurídico español.
Los tipos de arbitraje que existen en el ordenamiento jurídico español son:
- Arbitraje en equidad.
- Arbitraje en derecho.
8. Explica qué ocurre cuando dos partes en conflicto se someten al arbitraje.
Cuando dos partes en conflicto se someten al arbitraje, se someten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral que resuelve el litigio planteado a través de una resolución de obligado cumplimiento: el llamado “laudo arbitral”.
9. Enumera las partes que tiene el formulario de solicitud de mediación dependiente del Ministerio de Consumo.
Las partes que tiene el formulario de solicitud de mediación (según el texto original del listado, se refiere a arbitraje) dependiente del Ministerio de Consumo son:
- Datos personales del reclamante.
- Datos de la reclamación.
- Hechos que motivan la solicitud del arbitraje. (Nota: la pregunta menciona «mediación», pero el ítem original del listado indica «arbitraje». Se mantiene el texto original del listado).
- Información de que los datos personales del reclamante se incorporarán al sistema arbitral de consumo.
10. Explica qué es lo que se entiende por una reclamación.
Una reclamación es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente, en la cual expresa su insatisfacción con el bien adquirido o con el servicio prestado. En ella se presenta un conflicto o desacuerdo entre la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio y el propio.
11. Explica en qué consiste la información correcta sobre bienes o servicios.
La información correcta sobre bienes o servicios incluye la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute. El etiquetado de los productos deberá incorporar información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales y no deberá inducir a error.
12. Explica en qué consisten las asociaciones de consumidores.
Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación. Deben actuar con independencia para el cumplimiento de sus fines frente a los operadores del mercado y a los poderes públicos.
13. Enumera y explica las posibilidades que se pueden dar tras acudir a presentar una reclamación en una Oficina municipal de información al consumidor.
En caso de competencia de la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor):
- Una vez presentada la reclamación, si está dentro de las competencias de la OMIC, esta intenta solucionar el litigio a través de la mediación.
- Si la mediación no acaba en acuerdo entre las partes, la reclamación se remitirá a la Junta Arbitral de Consumo (JAC), siempre que las partes den su conformidad para su tramitación como solicitud de arbitraje de consumo.
En caso de no ser competencia de la OMIC:
- Si la reclamación no está dentro de las competencias de la OMIC, esta tramita la reclamación al organismo competente para intentar una conciliación voluntaria.
- Si no se alcanza un acuerdo, pero las partes tienen intención de solucionar el litigio de manera extrajudicial, la reclamación se traslada a la Junta Arbitral de Consumo para su arbitraje.
14. Explica cómo las entidades autonómicas protegen al consumidor.
Las entidades autonómicas protegen al consumidor a través de las Consejerías de Consumo de las comunidades autónomas, que tienen competencias en materia de control del mercado y el área de consumo. Para ello, entre otras, cuentan con la Dirección General de Consumo, el órgano autonómico cuya función fundamental es la protección de consumidores y usuarios mediante la Inspección de Consumo.
15. Explica en qué consisten las cooperativas de consumo.
Las cooperativas de consumo son organizaciones cuyo fin es facilitar a las personas consumidoras un mejor precio, calidad, servicio, seguridad e información veraz. El consumidor se integra en el proyecto cooperativo como socio consumidor, y ello le da derecho a estar representado en los órganos de gobierno de la cooperativa.
16. Explica en qué consiste la protección de los derechos mediante procedimientos eficaces.
La protección de los derechos mediante procedimientos eficaces consiste en que los poderes públicos promuevan procedimientos para que los derechos de los consumidores y usuarios sean adecuadamente protegidos frente a posibles abusos empresariales, especialmente ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
17. Explica en qué consiste la protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o a la seguridad.
La protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o a la seguridad implica que los bienes o servicios puestos a disposición de los consumidores o usuarios deben ser seguros y no presentar ningún riesgo para la salud o seguridad de las personas.
18. ¿En qué consiste el centro europeo del consumidor?
El Centro Europeo del Consumidor se encarga de la defensa de los derechos de los consumidores mediante las siguientes acciones:
- Ofrecer información sobre los derechos y obligaciones en materia de consumo a los ciudadanos residentes en Europa.
- Garantizar que se comprenda y respete adecuadamente la legislación de consumo en el ámbito transfronterizo.
19. ¿Cuál es la garantía de los productos adquiridos en la Unión Europea? ¿De qué es responsable el comerciante? ¿Se puede ampliar?
La garantía de los productos adquiridos en la Unión Europea es la siguiente:
- Todo producto nuevo comprado a un vendedor profesional establecido en la Unión Europea tiene una garantía legal de 2 años según la legislación europea.
- Durante estos dos años, el comerciante es responsable de cualquier anomalía o fallo del producto.
- Esta garantía legal, de carácter obligatorio para el vendedor, se puede ampliar con una garantía comercial ofrecida voluntariamente por el vendedor o fabricante.