El Camino Hacia la Excelencia: Un Proceso de Mejora Continua
El mejoramiento continuo no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se busca la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a:
- Aumentar su competitividad.
- Disminuir los costos.
- Orientar los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Definiciones Clave del Mejoramiento Continuo
James Harrington (1993)
Según Harrington, mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable a las necesidades de los clientes.
Fadi Kaboul (1994)
Kaboul define el Mejoramiento Continuo como un mecanismo viable y accesible para que las empresas de países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica con respecto al mundo desarrollado.
Abell, D. (1994)
Abell define el concepto de Mejoramiento Continuo como una extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica establecida por Frederick Taylor: “todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado”.
L.P. Sullivan
Sullivan define el Mejoramiento Continuo como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a los clientes.
Eduardo Deming (1996)
Deming postula que la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
Características Fundamentales del Mejoramiento Continuo
- La excelencia de una organización se marca por su capacidad de crecer en la mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria.
- La mejora se produce cuando la organización aprende de sí misma y de otras.
- La mejora se fomenta cuando se planifica el futuro, teniendo en cuenta el entorno cambiante y el conjunto de fortalezas y debilidades internas.
- La planificación estratégica es el principal modo de conseguir un salto cualitativo en el servicio que presta a la sociedad.
- Para ello, es necesario realizar un diagnóstico de la situación actual.
- Una vez realizado el diagnóstico, es sencillo determinar la estrategia a seguir para que el destinatario de los servicios perciba, de forma significativa, la mejora implantada.
- Apoyarse en las fortalezas para superar las debilidades es la mejor opción de cambio.
- El plan de mejoras se constituye en un objetivo del proceso de mejora continua y, por tanto, en una de sus principales fases a desarrollar.
- Para su elaboración, será necesario establecer los objetivos a alcanzar y diseñar la planificación de las tareas para conseguirlos.
Beneficios del Plan de Mejoras
El plan de mejoras permite:
- Identificar las causas que provocan las debilidades detectadas.
- Identificar las acciones de mejora a aplicar.
- Analizar su viabilidad.
- Establecer prioridades en las líneas de actuación.
- Disponer de un plan de acciones a desarrollar y un sistema de seguimiento y control.
- Negociar la estrategia a seguir.
- Incrementar la eficacia y eficiencia de la gestión.
- Motivar a la organización a mejorar el nivel de calidad.
Su implantación y seguimiento debe ir orientado a aumentar la calidad de la atención para que sea claramente percibida por los usuarios de los sistemas de salud.
Claves para la Identificación de Áreas de Mejora
La clave reside en la identificación de las áreas de mejora, teniendo en cuenta que para ello se deben superar las debilidades apoyándose en las principales fortalezas.
Herramientas para el Diagnóstico y Planificación
Entre otras, cabe destacar:
- Diagrama de espina de pescado (causa-efecto).
- Diagrama de Pareto.
- Lluvia de ideas.
La utilización de alguna de estas herramientas u otras similares ayudará a analizar en mayor profundidad el problema y preparar el camino para definir las acciones de mejora.
Formulación de Objetivos (OBJ)
Los objetivos deben ser:
- Realistas: Con posibilidad de cumplimiento.
- Acotados: En tiempo y grado de cumplimiento.
- Flexibles: Susceptibles de modificación ante contingencias no previstas, sin apartarse del enfoque inicial.
- Comprensibles: Cualquier agente implicado debe poder entender qué se pretende conseguir.
- Obligatorios: Debe existir voluntad de alcanzarlos, haciendo lo necesario para su consecución.
Selección y Planificación de Acciones de Mejora
Seleccionar las Acciones de Mejora
El paso siguiente será seleccionar las posibles alternativas de mejora para, posteriormente, priorizar las más adecuadas.
Realizar una Planificación
El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin haber aplicado ningún orden de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones inherentes a las acciones elegidas pueden condicionar su puesta en marcha, o aconsejar su postergación o exclusión del plan de mejoras.
Factores a Considerar en la Implantación
Dificultad de la Implantación
La dificultad en la implantación de una acción de mejora puede ser un factor clave a tener en cuenta, puesto que puede llegar a determinar la consecución o no del objetivo. Se procederá a priorizarlas de menor a mayor grado de dificultad.
Plazo de Implantación
Se debe tener en cuenta que hay acciones de mejora cuyo alcance está totalmente definido y no suponen un esfuerzo excesivo, con lo que pueden realizarse de forma inmediata o a corto plazo. Por otro lado, existirán acciones que necesiten la realización de trabajos previos o de un mayor tiempo de implantación.
Impacto en la Organización
Se define como impacto el resultado de la actuación a implantar, medido a través del grado de mejora conseguido (un cambio radical tiene un impacto mucho mayor que pequeños cambios continuos).
Seguimiento del Plan de Mejora
Se elaborará un cronograma para el seguimiento e implantación de las acciones de mejora.