Impacto en la Pérdida de Clientes
¿Cuál representa la mayor importancia en la pérdida de clientes?
Mala calidad del producto o servicio o Mala actitud del personal.
Definiciones y Conceptos de Calidad
¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO corresponde al significado de calidad?
Eficiencia y Productividad en la fabricación.
¿Cuál de las siguientes alternativas NO corresponde a las 7 “Mudas” o desperdicios?
Quiebres de Stock.
Herramientas de Calidad
Diagrama de Afinidad
La herramienta encargada de juntar ideas, datos y características que caen bajo cierta categoría, agrupándolos, corresponde al Diagrama de Afinidad.
Identificación de Causas Raíz
La herramienta que permite identificar los factores más importantes, determinando cuáles son las pocas causas importantes, corresponde a: Ninguna de las anteriores (Opciones mencionadas: Árbol de Problemas, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Afinidad).
Características de Servicios y Manufactura
Los servicios son, generalmente, más intensivos en mano de obra, mientras que la manufactura es más intensiva en equipamiento.
Herramientas de Calidad: Nuevas vs. Tradicionales
Una de las principales diferencias entre las herramientas de calidad nuevas respecto a las tradicionales o básicas, es que estas últimas poseen un enfoque de datos cuantitativo y definen el problema después de recolectar estos datos.
Gurús de la Calidad y sus Filosofías
Relación Gurú-Filosofía
¿Cuál de los siguientes gurús de la calidad NO presenta relación con la contribución o filosofía señalada?
- Crosby / Desperdicios (o Mudas)
¿Cuál de los siguientes gurús de la calidad NO presenta relación con la contribución o filosofía señalada? Ninguno de los anteriores.
Evolución del Concepto de Calidad
¿Cuál de las siguientes alternativas representa mejor la evolución cronológica del concepto de calidad?
- Inspección
- Control
- Prevención
- Gestión
Definiciones de Calidad
El grado en que un producto o servicio logra cumplir con las especificaciones de diseño se denomina: Ninguna de las anteriores (Opciones mencionadas: Control de Calidad, Calidad Total, Adecuación al Uso).
Costos de Calidad
Costos de Prevención
En la empresa “Y” han decidido incurrir en costos de prevención. ¿Cuál de las siguientes actividades se enmarca bajo este concepto? Capacitación de Personal.
Inversión en Mejora de Calidad
Una empresa decide invertir en la mejora de la calidad de sus productos. De acuerdo a lo estudiado, lo que la empresa debe hacer es:
- Buscar el equilibrio entre los costos de calidad y los de fallas.
Medición de Costos de Calidad
Los ejecutivos de la fábrica de artículos electrónicos, conscientes de los costos que implica la calidad, han decidido implementar mediciones sobre estos costos. En base a lo estudiado, ¿cuál es la primera acción que deberían realizar para tales mediciones?
- Evaluar aquellas actividades donde se sospecha que existen mayores fallos o costos de evaluación.
Clasificación de Costos por Fallas
Los ejecutivos de una importante empresa de retail han detectado que los índices de reclamos por fallas en sus productos han aumentado considerablemente en los últimos meses, por lo que han decidido adoptar medidas compensatorias a los clientes que han manifestado su disconformidad. El costo asociado a esta medida se puede clasificar como: Costos de Fallas Externas.
Filosofía de Calidad Total
¿Cuál de los siguientes aspectos NO es un principio clave o central de la filosofía de Calidad Total?
- Reducir costos para mejorar las utilidades en el corto plazo.
Herramientas de Recopilación de Datos
Es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos: Hoja de Verificación.
Casa de la Calidad (QFD)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a la Casa de la Calidad es incorrecta?
- Convierte los requerimientos de diseño en la voz del cliente.
Desperdicios (Mudas)
¿Cuál de las siguientes actividades NO es considerada un desperdicio?
- Las que entregan el menor tiempo.
Gestión de Clientes
El costo de ganar un nuevo cliente es cercano a 5 veces el costo de retener uno existente.
Herramientas de Visualización de Procesos
La gráfica que permite visualizar el flujo de materiales e información desde que el servicio o producto llega como materia prima, pasando por todos los procesos de manufactura hasta llegar al cliente, corresponde al Mapa de Flujo de Valor.
Dimensiones de la Calidad en Servicios
En función de las dimensiones de la calidad en los servicios, ¿cuál de las siguientes alternativas NO corresponde a esta categoría?
- Fiabilidad, accesibilidad, durabilidad y seguridad.
Herramientas de Relación Causa-Efecto
La herramienta que permite explorar la relación entre una variable y una respuesta, proporcionando la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto, corresponde al Diagrama de Dispersión.
Gurús de la Calidad
¿Cuál de las siguientes personas NO es considerado un gurú de la calidad? Taylor.
Modelo Analítico Jerárquico (AHP)
El Modelo Analítico Jerárquico consiste en:
- Un método de descomposición de estructuras complejas en sus componentes.
- Ordenar componentes o variables en una estructura jerárquica.
- Determinar valores numéricos para los juicios de preferencia y establecer prioridades.
Calidad y Expectativas del Cliente
Las necesidades y expectativas verdaderas del cliente se conocen como: Calidad Esperada.
Medición de Satisfacción del Cliente
¿Cuál de las siguientes es una pregunta crítica a hacer cuando se desarrolla un programa de medición de la satisfacción de los clientes? ¿Quién es el cliente?
Ecuaciones de Calidad
¿Cuál de las ecuaciones es correcta?
- Calidad Percibida = Calidad Real – Calidad Esperada.
Estructura de la Casa de la Calidad (QFD)
La gráfica de QFD luce como una casa donde el techo señala la correlación y dependencia entre las características del producto y otras características.
Usos del Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)
Los diagramas Causa-Efecto pueden ser usados para:
- Buscar las razones subyacentes de ciertos eventos.
Metodologías de Mejora Continua
Es una metodología que consiste en una serie de pasos sistémicos que llevan a las empresas a la mejora continua de sus actividades y/o procesos: Ciclo Deming – PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).