Conceptos Fundamentales en la Defensa del Consumidor
- Queja
- El cliente manifiesta su disconformidad con el producto o servicio recibido.
- Reclamación
- El cliente desea ser compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado.
- Sugerencia
- El cliente plantea posibilidades para mejorar el servicio.
Derechos del Consumidor
- A la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
- A ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de bienes y servicios.
- A la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Obligaciones del Consumidor
- Actuar de buena fe.
- Cumplir con los compromisos.
- Hacer un uso adecuado de los bienes y servicios.
Marco Normativo de Protección al Consumidor
España
Normativa Estatal
- Constitución Española, Artículo 51
- Establece que los poderes públicos deben defender a los consumidores y los usuarios y proteger su seguridad, salud y sus intereses económicos.
- Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (RD 1/2007)
- Desarrolla el mandato de la Constitución en materia de consumo y ejerce de pilar básico en la defensa de los derechos de los consumidores.
- Otras Normas Estatales
- Regulan temas más específicos, como el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y usuarios, el etiquetado de productos o la publicidad.
Organismos de Consumo Estatales
- Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN)
- Se centra en:
- Controlar la calidad de bienes y servicios y el funcionamiento del mercado.
- Desarrollar el sistema arbitral de consumo.
- Elaborar encuestas y estudios en materia de consumo.
- Conferencia Sectorial de Consumo
- Su función es servir de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo.
- Consejo de Consumidores y Usuarios
- Es un órgano de representación y consulta de las asociaciones de consumidores y usuarios que defiende los intereses de los consumidores.
Comunidades Autónomas
- Leyes y Decretos Autonómicos
- Direcciones Generales de Consumo
Corporaciones Locales
- Bandos y Ordenanzas
- Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Europa
- Reglamentos, Directivas, Dictámenes y Recomendaciones.
- Centro Europeo del Consumidor.
Estructura de la Hoja de Reclamaciones
La hoja de reclamaciones debe contener la siguiente información esencial:
- Datos Identificativos de la Empresa: NIF y razón social, dirección de la empresa donde tuvo lugar la reclamación y medios de contacto (correo, teléfono, etc.).
- Datos Identificativos del Reclamante: Nombre y apellidos, documentación (DNI), dirección y medios de contacto. En caso de presentarse a través de un representante (abogado, etc.), se deben incluir sus datos.
- Motivo de la Reclamación: Se debe explicar de forma específica y ordenada los hechos.
- Solicitud: El reclamante detalla qué solicita a la empresa como compensación por los daños sufridos.
- Otros Datos: Lugar y fecha de su presentación y la firma del reclamante.
Principios de la Gestión de Quejas y Reclamaciones
La gestión de quejas debe regirse por los siguientes principios:
- VISIBILIDAD
- La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes y por el personal.
- GRATUIDAD
- El proceso de reclamación será gratuito para el reclamante.
- OBJETIVIDAD
- La queja tiene que ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
- MEJORA CONTINUA
- La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas ha de ser un objetivo permanente de la empresa.
- RESPONSABILIDAD
- La empresa ha de establecer quién es responsable de hacerse cargo de una determinada queja, así como el encargado de informar al cliente sobre su resolución.
- CONFIDENCIALIDAD
- La empresa debe utilizar la información de carácter personal del reclamante cuando sea necesario para el tratamiento de la queja y no tiene que divulgarla sin su consentimiento.
- ENFOQUE AL CLIENTE
- La organización tiene que adoptar un enfoque orientado al cliente, ser receptiva a la retroalimentación (feedback) y demostrar su compromiso en la resolución de las quejas y reclamaciones.
- ACCESIBILIDAD
- El procedimiento será fácilmente accesible para todos los reclamantes y prestará especial atención a estos aspectos:
- La información sobre cómo se realiza y resuelve una queja tiene que estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos, de forma que ningún reclamante se vea perjudicado.
- El proceso de la reclamación ha de ser fácil de comprender y seguir.
- RESPUESTA DILIGENTE
- Es obligación de la empresa informar al reclamante sobre la recepción de la queja.
Proceso de Tratamiento de Quejas: Pasos Detallados
PASO 1: Información
La información relativa al proceso de tratamiento de las quejas tiene que estar fácilmente disponible para los clientes, reclamantes y otras partes interesadas a través de folletos, circulares informativas o información en soporte electrónico. Esta documentación ha de facilitarse en un lenguaje sencillo y, en la medida de lo posible, en formatos accesibles a todos.
PASO 2: Recepción de la Reclamación
En el momento en el que se recibe una reclamación, ha de registrarse con la información de apoyo y con un código único de identificación. El registro debería identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información necesaria para su eficaz tratamiento.
PASO 3: Seguimiento
La reclamación tendría que poder seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Es preciso que el reclamante tenga disponible en todo momento información actualizada sobre el estado de la reclamación.
PASO 4: Entrega del Acuse de Recibo
Conviene que la recepción de la reclamación en la empresa sea notificada inmediatamente al reclamante, al que se ha de informar sobre los plazos de resolución aplicables.
PASO 5: Evaluación Inicial
Cada reclamación debe evaluarse inicialmente en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de una acción inmediata.
PASO 6: Investigación de los Motivos
Desde la empresa tienen que hacerse todos los esfuerzos para investigar las circunstancias e intentar recabar la información pertinente acerca de una reclamación. Es recomendable que el grado de investigación sea proporcional a la seriedad de la queja, la frecuencia con que se produce y su severidad.
PASO 7: Resolución de la Reclamación
Es obligación de la empresa ofrecer una respuesta al reclamante. Si la reclamación no puede resolverse inmediatamente, ha de tratarse de manera que se alcance una solución eficaz tan pronto como sea posible.
PASO 8: Comunicación al Reclamante
La decisión tomada ha de comunicarse al reclamante mediante los medios de contacto suministrados por él.
PASO 9: Cierre
Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, esta se debe realizar y registrar. Si el reclamante rechaza la decisión o la acción propuesta, entonces la queja permanecerá abierta. En este caso, se registrará e informará al reclamante de las alternativas disponibles para recurrir tanto interna como externamente a la propia empresa. Es obligación de la organización realizar el seguimiento del progreso de la reclamación hasta que se hayan agotado todas las alternativas o el reclamante quede satisfecho.
Vías de Presentación de Reclamaciones
El consumidor dispone de varias vías para presentar formalmente una reclamación:
- Solicitar en el establecimiento la hoja de reclamaciones y cumplimentarla para que el encargado la complete con los datos de la empresa.
- Acudir a oficinas de consumo, como la OMIC o la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.
- A distancia, hacer llegar la hoja de reclamaciones a cualquier organismo competente en materia de consumo mediante correo ordinario. El organismo informará al establecimiento para que haga las alegaciones convenientes.
- Presentar la reclamación de forma telemática. Para ello, es necesario que el reclamante tenga DNI electrónico o firma digital que pueda firmar el documento presentado.