Gestión de ReclamacionesLas reclamaciones son el principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción a la empresa y exija una compensación.Directrices básicas en la gestión de reclamacionesVisibilidad: La información sobre cómo y cuándo debe ser reconocida por los clientes.Gratuidad: El proceso de reclamación debe ser gratuito.Objetividad: La queja tiene que ser tratada de manera […]
¿Qué utilidad supone para una empresa la información que maneja su departamento de atención al cliente?La información que maneja el departamento de atención al cliente es muy importante para una empresa porque mediante ellos pueden saber cuántos clientes están satisfechos con el producto, como mejorarlo y posibles quejas/sugerencias para mejorar posibles nuevos productos.3. Enumera los […]
Atención al cliente: definición y objetivos¿Qué es la atención al cliente? Es una serie de actividades que realiza una empresa para satisfacer al cliente. Un cliente satisfecho aporta muchas ventajas a una empresa, llegando incluso a establecer un objetivo de satisfacción y, por tanto, la fidelización del cliente. Para ello se estudia la empresa, su […]
Conceptos Fundamentales en la Defensa del ConsumidorQuejaEl cliente manifiesta su disconformidad con el producto o servicio recibido.ReclamaciónEl cliente desea ser compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado.SugerenciaEl cliente plantea posibilidades para mejorar el servicio.Derechos del ConsumidorA la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.A ser informado […]
Roles del ConsumidorEn el proceso de compra, existen 5 roles de consumidor:El iniciador: Reconoce la necesidad, propia o ajena.El influenciador: Ejerce influencia en la decisión de compra.El decisor: Tiene la autoridad para tomar la decisión de compra.El comprador: Realiza la compra del producto o servicio.El usuario: Consume o usa el producto o servicio.Derechos y Deberes […]