Etapa 1: Empatizar
El Mapa de Empatía es una herramienta fundamental en esta etapa. Permite comprender a fondo al cliente, respondiendo a preguntas clave como: ¿Qué ve, oye, piensa, siente, dice y hace? ¿Qué lo frustra y qué busca lograr? Esta etapa es la base para entender al usuario.
Herramientas Clave:
Árbol de Problemas:
Define el problema central, sus causas y efectos. Es útil para entender el origen del problema.
Entrevista:
Consiste en 10 preguntas abiertas, con dos participantes (entrevistador y observador). Se deben tabular los resultados.
Mapa de Actores:
Muestra quiénes influyen o participan en el problema. Ayuda a entender el contexto.
Perfil de Usuario:
Contiene información básica (nombre, edad, ubicación, gustos, actividades). Aporta una mayor empatía.
Persona:
Es un usuario ficticio con datos demográficos, motivaciones, metas y acciones.
Objetivo General:
Conocer a fondo al usuario para diseñar soluciones centradas en sus necesidades reales.
Etapa 2: Definir el Objetivo
Esta etapa busca sintetizar la información de la fase de empatía para definir claramente el problema. Se transita de lo divergente a lo convergente.
Punto de Vista (POV):
Es una frase que resume la siguiente estructura: Usuario + Necesidad + Insight. Ejemplo: Las personas mayores necesitan celulares grandes porque no distinguen bien las teclas.
Un POV mal definido resultará en soluciones ineficaces. Debe ser claro, enfocado y accionable.
Herramientas:
Saturar y Agrupar:
Consiste en pegar frases o ideas en post-its y agruparlas por similitudes para detectar focos clave.
Otras Herramientas Visuales:
El Mapa mental, la Matriz 2×2 y el Mapa conceptual son otras formas de ordenar la información y visualizar relaciones.
Resumen de la Etapa:
Definir con precisión el problema real del usuario para diseñar soluciones relevantes.
Etapa 3: Idear
Objetivo:
Generar una gran cantidad de ideas para resolver el reto. Se fomenta la creatividad y se evitan los juicios.
Herramientas:
Brainstorming (Lluvia de Ideas):
Es una técnica grupal con las siguientes reglas:
- No juzgar las ideas.
- Priorizar la cantidad sobre la calidad.
- Fomentar ideas ‘locas’ o disruptivas.
- Combinar y construir sobre propuestas existentes.
Idealmente, participan entre 5 y 10 personas.
SCAMPER:
Técnica para modificar ideas existentes, basada en los principios de:
- Sustituir
- Combinar
- Adaptar
- Modificar (o Magnificar/Minimizar)
- Poner en otro uso
- Eliminar
- Reordenar/Revertir
Propuesta de Valor:
Es el beneficio clave por el cual el cliente te elige. Resuelve un problema o una necesidad específica.
Lienzo de Propuesta de Valor:
Confronta lo que el cliente necesita con lo que la solución ofrece. Se divide en: Mapa de Valor (solución) y Perfil del Cliente.
Resumen de la Etapa:
Es una etapa creativa donde se generan ideas utilizando diversas herramientas, conectando los insights con soluciones viables.
Etapa 4: Prototipar
Objetivo:
Convertir las ideas en algo tangible para testearlas. No es la versión final, sino una versión rápida y económica para obtener retroalimentación.
¿Por qué Prototipar?
- Para validar, comunicar y mejorar ideas.
- Para cometer errores de forma económica y aprender rápidamente.
- Para facilitar la conversación con usuarios reales.
Tipos de Prototipos:
Básicos:
Cartón, dibujos, Legos, plastilina.
Avanzados:
Impresión 3D, landing pages, videos.
Para Servicios:
Role playing, storyboards, guiones.
Errores Comunes:
- Hacer prototipos excesivamente complejos.
- Tardar demasiado tiempo en su creación.
- Influir en el usuario durante la prueba.
- ‘Enamorarse’ del prototipo y resistirse a cambios.
Niveles de Prototipado (según IDEO):
Físico:
Representación simple del producto.
Experiencia:
Simular el uso y la compra.
Entorno:
Testeo en condiciones reales.
Resumen de la Etapa:
Prototipar es clave para iterar y evolucionar una idea antes de invertir grandes cantidades de tiempo o recursos.
Etapa 5: Testear
Objetivo:
Validar el prototipo con usuarios reales. Asumir que puede estar ‘mal’ y aprender de la retroalimentación.
¿Por qué Testear?
- Refinar prototipos.
- Aprender sobre el usuario.
- Ajustar el problema y la solución.
Recomendaciones Clave:
- «Show, don’t tell»: Deje que el usuario explore sin guiarlo.
- Pida que verbalicen lo que piensan.
- Observe sin intervenir.
- Pregunte ‘por qué’ para profundizar en las respuestas.
- Acepte las críticas; no se ‘enamore’ del prototipo.
Etapas del Testeo:
Preparación:
Qué probar, con quién y cómo medir.
Proceso:
Definición de roles (moderador, actor, observador) y la importancia de no condicionar al usuario.
Documentación:
Anotar todo (errores, aciertos, reacciones).
Aprendizajes:
Identificar qué mejorar del prototipo o de la idea.
Herramientas:
- Entrevista cualitativa
- Focus group
- Test cuantitativo (encuestas)
- Test de usuario (probar el prototipo en acción)
Resumen de la Etapa:
El testeo es la etapa clave para aprender, mejorar y validar si la solución propuesta realmente satisface las necesidades del usuario.
Información Adicional: Etapa 1 – Empatizar
Preguntas Clave del Mapa de Empatía:
¿Qué ve?
- ¿Qué aspecto tiene?
- ¿Qué lo rodea?
- ¿Quiénes son sus amigos?
¿Qué oye?
- ¿Qué dicen sus amigos?
- ¿Su cónyuge?
¿Qué piensa y siente en realidad?
- ¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?
- Imagina sus emociones.
- ¿Qué lo conmueve?
¿Qué dice y hace?
- ¿Cuál es su actitud?
- ¿Qué podría estar contando a los demás?
¿Qué esfuerzos hace?
- ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
- ¿Qué riesgos teme asumir?
¿Qué resultados obtiene?
- ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?
- ¿Qué utiliza para medir el éxito?