Conflicto: situación de tensión que surge cuando dos o más personas perciben que sus intereses, necesidades, valores o expectativas son incompatibles.
Controversia: desacuerdo concreto y específico que se manifiesta a partir de ese conflicto y que puede discutirse, negociarse o someterse a decisión.
La controversia es la punta del iceberg —lo que se reclama y llega a tribunales—, mientras que el conflicto es todo lo que está debajo de la superficie: emociones, desconfianza, intereses y necesidades no satisfechas. Los tribunales suelen resolver controversias; los MARC buscan comprender y gestionar el conflicto.
Qué es un conflicto
Un conflicto es una situación en la que dos o más personas tienen intereses incompatibles, necesidades distintas u objetivos contrapuestos. No es necesariamente negativo: puede transformarse en una oportunidad de diálogo y acuerdo.
Formas tradicionales de resolver conflictos
- Evitarlo.
- Imponer la voluntad propia.
- Negociar.
- Acudir a tribunales.
Posiciones e intereses: la clave para resolver conflictos
- Posición: lo que una persona dice que quiere.
- Interés: la necesidad, preocupación o motivo que explica por qué lo quiere.
Las posiciones suelen dividir a las personas; los intereses permiten encontrar puntos de encuentro. Identificar los intereses detrás de cada posición permite construir acuerdos más efectivos, satisfactorios y duraderos.
3. Evolución histórica de los MARC
Las personas no siempre necesitan que alguien decida por ellas; muchas veces necesitan espacios para construir soluciones conjuntamente. Antes, alguien decidía por las partes; hoy, las partes participan activamente en la construcción de la solución. Esto refleja un cambio de paradigma: de una lógica de confrontación a una lógica de colaboración.
Crisis del modelo exclusivamente judicial
Aunque los tribunales puedan resolver determinadas controversias, cabe preguntarse si recuperarán la confianza perdida, si restablecerán la reputación de las instituciones, si permitirán mantener futuras relaciones de colaboración y si reducirán necesariamente los costos del conflicto.
¿Qué busca la justicia moderna?
- Facilitar acuerdos.
- Promover el diálogo.
- Favorecer soluciones sostenibles.
- Entregar respuestas más rápidas y eficientes.
La mejor solución no siempre es la que impone un tercero; muchas veces es aquella que las propias partes son capaces de construir. Los MARC amplían las posibilidades de acceso a la justicia al ofrecer soluciones más rápidas, flexibles, menos costosas y más participativas. El acceso a la justicia no se limita al acceso a los tribunales; comprende también el acceso a mecanismos adecuados de resolución de conflictos.
4. Principios inspiradores de los MARC
Voluntariedad
Implica que las partes deciden libremente participar, permanecer o retirarse del proceso. La colaboración solo es posible cuando existe una decisión consciente de dialogar y buscar soluciones. En el caso RETUSS, las partes participaron en negociaciones para explorar una solución extrajudicial gracias a este principio.
Confidencialidad
Protege la información compartida durante el proceso, favoreciendo un diálogo más abierto y sincero; la confianza es la base de la colaboración. En RETUSS, donde existen riesgos económicos, reputacionales y judiciales, la confidencialidad permite explorar alternativas de solución con mayor libertad.
Neutralidad
Garantiza que el tercero que interviene no favorezca a ninguna de las partes: su función no es decidir quién gana, sino facilitar el diálogo y promover condiciones equitativas. En RETUSS, donde ambas partes sostienen versiones opuestas de los hechos, la neutralidad del mediador resulta esencial para generar confianza.
Buena fe
Exige que las partes actúen con honestidad, lealtad y transparencia durante todo el proceso, colaborando en la búsqueda de soluciones. En RETUSS, la buena fe se refleja en la disposición de las partes para aportar antecedentes, aclarar observaciones y participar en negociaciones.
Flexibilidad
Permite adaptar el proceso a las necesidades del conflicto y de las partes; a diferencia del juicio, los MARC no siguen estructuras rígidas. En RETUSS, la flexibilidad podría permitir combinar auditorías complementarias, entrega de antecedentes, planes de pago o acuerdos parciales que difícilmente surgirían de una sentencia tradicional.
5. Evolución del conflicto
Los conflictos no suelen surgir de manera repentina, sino que evolucionan progresivamente a medida que aumentan las diferencias, la tensión y la falta de comunicación entre las partes.
- Desacuerdo: aparecen diferencias de opiniones, intereses o necesidades; aún existe disposición al diálogo.
- Tensión: aumentan las emociones negativas y disminuye la comunicación efectiva.
- Escalada: las posiciones se vuelven más rígidas y surgen enfrentamientos y recriminaciones.
- Crisis: la relación se deteriora gravemente y las partes perciben difícil alcanzar acuerdos.
Frente a un conflicto, las personas adoptan distintas estrategias de gestión: evitarlo, enfrentarlo directamente o buscar soluciones colaborativas. Cuando el diálogo no logra resolver la controversia, surge la intervención de terceros imparciales o del sistema judicial, aunque los juicios suelen ser largos, costosos y desgastantes.
6. Naturaleza del conflicto jurídico
El conflicto jurídico no es solo una disputa de derechos, sino una controversia donde confluyen personas, intereses y necesidades. El desafío del Derecho es no solo resolverla, sino gestionarla mediante mecanismos que permitan alcanzar soluciones justas, eficientes y sostenibles. El conflicto jurídico trasciende la norma y el proceso judicial: detrás de cada controversia existen personas, intereses, necesidades, emociones y contextos que influyen en su surgimiento y evolución.
- Dimensión jurídica: derechos, obligaciones y normas aplicables.
- Dimensión humana: percepciones, emociones y relaciones entre las partes.
- Dimensión social: entorno familiar, cultural y comunitario.
- Dimensión económica: recursos, costos e impacto de las decisiones.
- Dimensión comunicacional: calidad del diálogo y gestión de la información.
Los MARC cambian la forma de enfrentar el conflicto, pasando de una lógica de enfrentamiento a una de colaboración, y permiten que las partes participen en la construcción de acuerdos, fortaleciendo el diálogo y la responsabilidad compartida.
Identificar cuándo aplicar un MARC
No todos los conflictos requieren una sentencia judicial; la elección del mecanismo adecuado depende de la naturaleza del conflicto, la relación entre las partes y los resultados buscados. Al analizar un caso es fundamental evaluar:
- El nivel de disposición al diálogo de las partes.
- La complejidad del conflicto y los intereses involucrados.
- La necesidad de mantener relaciones futuras (familiares, laborales o comerciales).
- La urgencia de una solución y los costos asociados.
- La conveniencia de una decisión construida por las partes o impuesta por un tercero.
El juicio es una herramienta fundamental de justicia, pero no siempre responde a la complejidad de todos los conflictos. Los MARC permiten abordar las controversias desde una mirada más participativa.
7. ¿Qué son los (MARC)?
Son procedimientos que buscan resolver controversias mediante el diálogo, la colaboración y la participación de las partes. No reemplazan la justicia, sino que la complementan: la justicia formal y los MARC trabajan conjuntamente para garantizar el acceso a la justicia. No constituyen un sustituto de la jurisdicción estatal, sino una herramienta que amplía las posibilidades de acceso a la justicia.
Origen de los MARC
Surgen principalmente en Estados Unidos durante la década de 1970, como respuesta al exceso de causas judiciales, la lentitud de los tribunales, los costos elevados y las dificultades de acceso a la justicia.
Marco normativo de los MARC en Chile
- Constitución Política de la República: reconoce el acceso a la justicia y la igualdad ante la ley, sirviendo de fundamento para promover mecanismos pacíficos y colaborativos de resolución de conflictos.
- Ley Nº 19.968 sobre Tribunales de Familia: incorpora la mediación familiar como mecanismo alternativo, definiéndola como un proceso en que un tercero imparcial ayuda a las partes a alcanzar acuerdos.
- Ley Nº 20.286: reformó la Ley de Tribunales de Familia y estableció la mediación previa y obligatoria en materias como alimentos, cuidado personal y relación directa y regular con los hijos.
- Código Orgánico de Tribunales (COT): regula el arbitraje como mecanismo heterocompositivo y reconoce la figura de los árbitros y sus competencias.
- Legislación laboral: reconoce instancias de mediación y conciliación en conflictos individuales y colectivos de trabajo, especialmente a través de la Dirección del Trabajo.
Ventajas de los MARC
- Rapidez.
- Menor costo.
- Confidencialidad.
- Flexibilidad.
- Soluciones adaptadas a las partes.
- Conservación de relaciones futuras.
Los MARC devuelven a las partes el protagonismo del conflicto, fortaleciendo su autonomía para construir acuerdos propios. Esta participación activa genera mayor compromiso, legitimidad y posibilidades de cumplimiento de las soluciones alcanzadas.
8. Fundamentos de los MARC
- Autonomía de la voluntad: permite que las partes dejen de ser simples destinatarias de una decisión externa y asuman un rol activo en la gestión del conflicto.
- Acceso a la justicia: fortalecen el acceso a la justicia al ofrecer vías más ágiles, flexibles y colaborativas, reduciendo los costos asociados al conflicto.
- Cultura de paz: proponen comprender el conflicto no como una batalla de posiciones, sino como un espacio de diálogo y colaboración.
- Eficiencia y economía procesal: complementan la función de los tribunales al ofrecer respuestas más oportunas y eficientes.
- Confidencialidad: depende de la voluntad de las partes; entre sus límites están las posibles desigualdades de poder, la falta de acuerdos vinculantes inmediatos y el desconocimiento de su uso.
9. Principales métodos alternativos de solución de conflictos
Los cuatro métodos principales son la negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje.
Negociación
Proceso de comunicación directa en el que las partes, mediante el diálogo y la búsqueda de intereses comunes, intentan construir por sí mismas un acuerdo que permita resolver una controversia sin depender de una decisión impuesta por un tercero.
Tipos de negociación
- Negociación competitiva (distributiva): las partes perciben el conflicto como una disputa de intereses donde lo que una gana puede implicar una pérdida para la otra; se centra en defender posiciones y obtener la mayor ventaja posible.
- Negociación colaborativa (integrativa): busca comprender los intereses de ambas partes para crear soluciones beneficiosas para todos, privilegiando la cooperación y la construcción de acuerdos sostenibles.
- Negociación basada en intereses (modelo Harvard, Fisher y Ury): se enfoca en descubrir las necesidades reales detrás de las posiciones planteadas, generando alternativas que respondan al fondo del conflicto.
El modelo Harvard propone negociar desde los intereses y no desde las posiciones, buscando que ambas partes obtengan beneficios. Se basa en separar a las personas del problema, generar opciones de acuerdo y utilizar criterios objetivos para alcanzar soluciones justas y razonables.
- Separar a las personas del problema: permite abordar la controversia con objetividad, considerando emociones y relaciones, pero centrando la atención en el problema común.
- Centrarse en los intereses: ir más allá de las posiciones iniciales para identificar las verdaderas necesidades y motivaciones de las partes.
Ampliar la mirada del conflicto permite generar distintas alternativas de solución antes de decidir; la creatividad y la colaboración permiten encontrar acuerdos que respondan a los intereses de ambas partes.
Estilos de negociación
- Competitivo «ganar a toda cost»): concibe el conflicto como una lucha de posiciones donde una parte busca imponerse sobre la otra, incluso a costa de la relación futura.
- Evitativo «el conflicto se posterg»): busca alejarse del conflicto para evitar tensiones, aunque postergar la controversia no siempre la soluciona, sino que muchas veces solo retrasa la respuesta.
- Acomodativo «ceder para mantener la relació»): una parte prioriza los intereses de la otra, renunciando total o parcialmente a sus propias necesidades; puede favorecer la relación, pero un exceso de concesiones genera desequilibrios.
- Colaborativo «construir una solución conjunt»): el estilo más relacionado con el modelo Harvard; las partes buscan comprender intereses, generar opciones y alcanzar beneficios mutuos, transformando el conflicto en una oportunidad de cooperación.
No existe un estilo único de negociación; la clave está en adaptar la estrategia al conflicto. Los MARC impulsan pasar de la defensa de posiciones a la comprensión de intereses, transformando la confrontación en diálogo.
Habilidades de un buen negociador
- Escucha activamente y comprende diferentes perspectivas.
- Se comunica con claridad, respeto y asertividad.
- Controla sus emociones y actúa con autocontrol.
- Identifica intereses más allá de las posiciones iniciales (visión estratégica).
- Genera opciones creativas de beneficio mutuo.
- Mantiene una actitud colaborativa y orientada al acuerdo, con objetividad y razonamiento.
- Actúa con ética, buena fe y credibilidad (integridad y confianza).
Características de la negociación
- Voluntaria.
- Informal.
- Flexible.
- Sin tercero imparcial.
- Las partes toman las decisiones.
¿Por qué fracasan las negociaciones?
Las negociaciones fracasan cuando las partes se enfocan en imponer posiciones y no en comprender intereses. La falta de comunicación, confianza y búsqueda de alternativas puede transformar una oportunidad de acuerdo en una nueva fuente de conflicto.