El Conflicto en el Entorno Laboral
En el mundo empresarial es frecuente la aparición de conflictos. Sin embargo, este hecho no siempre es algo negativo, ya que puede ser una oportunidad para el cambio y la mejora.
Estrategias ante un Conflicto
Existen diferentes formas de afrontar un conflicto:
- Evasión: Consiste en evitar el conflicto.
- Atenuación: Se simula que todo está bien para reducir la tensión superficialmente.
- Imposición: Se utiliza una estrategia agresiva que, a menudo, perjudica a ambas partes.
- Negociación: Se busca una solución a través del intercambio y el diálogo.
Métodos de Resolución de Conflictos
Los conflictos en el ámbito laboral pueden resolverse, antes de llegar a los tribunales de justicia, por otros medios:
- Mediación: Un mediador, figura neutral, propone soluciones no vinculantes para ayudar a las partes a llegar a un acuerdo.
- Arbitraje: Un árbitro, elegido por las partes, dicta una solución denominada laudo, que es de obligado cumplimiento.
- Conciliación: Interviene un tercero que ayuda a las partes a buscar soluciones por sí mismas, facilitando la comunicación.
Ventajas y Desventajas de los Conflictos
Ventajas
- Ayudan a tomar conciencia de que existen problemas.
- Introducen cambios y mejoras necesarias.
- Estimulan la creatividad para buscar soluciones innovadoras.
- Pueden fortalecer las relaciones si se gestionan adecuadamente.
Desventajas
- Suelen conllevar procesos competitivos y de confrontación.
- Tienen un alto contenido emocional que puede dificultar la objetividad.
- Pueden generar errores de percepción sobre la otra parte.
- Dificultan la comunicación efectiva.
- Fomentan la adopción de posturas inflexibles.
La Negociación como Herramienta Clave
Como hemos visto, la negociación es una de las formas más efectivas de resolver conflictos. Se define como:
“Proceso en el que se toma una decisión conjunta por las partes. En un principio, expresan sus demandas contradictorias y, mediante concesiones o la búsqueda de soluciones alternativas, se llega a un acuerdo”.
El objetivo principal es llegar al mejor acuerdo posible para todos los implicados.
Actitudes Adecuadas en una Negociación
- Observar y escuchar activamente, tanto a nivel verbal como no verbal.
- Controlar las emociones para tomar decisiones racionales.
- No exagerar en las afirmaciones y basarse en hechos.
- Ser flexible y estar abierto a explorar diferentes opciones.
- No quejarse; en su lugar, proponer soluciones constructivas.
- No aceptar concesiones sin obtener una contrapartida. Las concesiones deben ser, al principio, pequeñas pero realistas.
Elementos del Proceso Negociador
- Las partes: Personas o grupos enfrentados que defienden sus intereses.
- El objeto: El asunto sobre el que se negocia, con el fin de influir en la parte contraria para obtener el mayor beneficio posible.
- Poder de influencia: La capacidad que tiene una parte para influir sobre la otra.
- Capacidad de maniobra: El margen que tienen las partes para ceder. Varía a lo largo de la negociación.
- El acuerdo: El resultado de la negociación, que idealmente debe satisfacer a todas las partes.
Fases de la Negociación
Una negociación normal se desarrolla en tres fases. Si no se gestiona bien, tiende a quedarse en un punto muerto sin llegar a un acuerdo.
Fase de Preparación
- Recopilar toda la información relevante sobre el objeto de la negociación y la otra parte.
- Establecer objetivos claros, asignando una prioridad a cada uno.
- Determinar la Mejor Alternativa Posible a un Acuerdo Negociado (MAPAN), tanto la nuestra como la de la parte contraria.
- Elegir el estilo negociador a emplear (competitivo o colaborativo).
- Definir la GAMA de negociación: desde nuestro Punto de Entrada (PE) (aspiraciones iniciales), hasta el Punto de Abandono (PA) (límite a partir del cual se rompería la negociación), pasando por el Punto Objetivo (PO) (la mejor opción que se espera alcanzar).
Fase de Desarrollo
- Establecer nuestra posición inicial de forma clara.
- Tantear a la otra parte para conocer sus verdaderos intereses y límites.
- Emplear técnicas de comunicación oral para convencer y persuadir.
- Hacer varias ofertas y contraofertas.
- Buscar acuerdos parciales que sean percibidos como beneficiosos para ambos.
Fase de Resolución y Acuerdo
Esta fase es breve pero intensa.
- Gestionar adecuadamente el factor tiempo para evitar el bloqueo de la negociación.
- Realizar las concesiones finales y presentar una oferta difícil de rechazar.
- Cerrar el acuerdo, normalmente formalizándolo en un documento escrito para evitar malentendidos y tensiones futuras.
Estilos de Negociación
Negociación Integradora (Ganar-Ganar)
Se busca el mejor acuerdo para todas las partes, maximizando los intereses logrados por todos. Ambas partes están dispuestas a ceder y colaboran, profundizando en lo que les une para poder seguir avanzando y conseguir el acuerdo.
Negociación Distributiva (Ganar-Perder)
Cada parte busca el mejor resultado para sí misma, sin importar el de la otra. Las metas de una parte están en conflicto directo con las de la otra. Se mantienen posturas inflexibles y ninguno está dispuesto a hacer concesiones, ya que piensan que el que cede, pierde. Esto hace aumentar la tensión y puede llevar a situaciones poco éticas (amenazas, coacciones). No suele llegarse a un acuerdo satisfactorio y duradero.
Es importante destacar que ambos estilos de negociación pueden y deben variar a lo largo del proceso. El planteamiento más adecuado suele ser una situación intermedia entre ambos.
El Proceso de Toma de Decisiones en la Empresa
La dirección de una empresa es un proceso continuo de toma de decisiones. Se define como el proceso de selección de una serie de acciones entre las diversas alternativas existentes, a partir de un análisis racional de los datos disponibles.
Un directivo debe aspirar a tomar la mejor decisión posible con la información de la que dispone.
Modalidades de Toma de Decisiones
Decisiones Individuales
Una sola persona asume toda la responsabilidad de la decisión.
Decisiones Grupales
Se toman en equipo, utilizando varios métodos:
- Por votación: Se elige una opción después de que cada miembro haya expresado su opinión. La mayoría puede ser simple, absoluta o cualificada.
- Por consenso: La decisión se toma de forma colegiada, después de un proceso de debate y negociación hasta que todos la aceptan.
- Por unanimidad: Todos los miembros del grupo deben estar de acuerdo con la decisión.
Fases del Proceso de Toma de Decisiones
- Identificar y definir el problema: Recopilar información detallada al respecto.
- Analizar las causas: Seleccionar la más probable y estudiar las posibles consecuencias.
- Elaborar una lista de alternativas: Generar todas las soluciones posibles.
- Decidir la mejor opción y aplicarla: Seleccionar la alternativa más viable y ponerla en marcha.
- Evaluar los resultados: Medir el impacto de la decisión y corregir si es necesario.
Tipos de Decisiones Empresariales
- De rutina: Se toman ante circunstancias recurrentes, por lo que la decisión es casi automática.
- De emergencia: Se adoptan en situaciones imprevistas y a medida que ocurren los hechos, requiriendo rapidez.
- Estratégicas: Se decide sobre metas y objetivos a medio y largo plazo, afectando a toda la organización.
- Operativas: Las toman los empleados en el desarrollo diario de su puesto de trabajo para resolver cuestiones cotidianas.
Herramientas para la Toma de Decisiones
Para tomar decisiones de forma racional en la empresa, se han ideado varias herramientas. A continuación, veremos algunas de las más importantes.
Análisis de Pareto (Regla 80/20)
Según el principio de Pareto, hay muchos problemas de poca importancia frente a unos pocos más serios. Si existe un problema con muchas causas, se puede afirmar que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema (y, a la inversa, el 80% de las causas restantes solo resuelven el 20%). Esta técnica sirve para establecer prioridades y basar la toma de decisiones en parámetros objetivos, centrándose en lo más importante.
Árbol de Decisión
Es una herramienta gráfica que evalúa las consecuencias que se pueden derivar de una decisión. Para ello, de cada acción (representada por un cuadrado) se derivan posibles vías o eventos (representados por un círculo) y de cada vía, las consecuencias o resultados (representados por un triángulo).
Técnica de los Seis Sombreros para Pensar
Es una técnica de creatividad que se incorpora a la resolución de problemas. Separa el pensamiento en seis modos distintos, representados simbólicamente por un sombrero de un color diferente. Al «ponerse» un sombrero determinado, se centra el pensamiento en una única perspectiva (hechos, emociones, creatividad, etc.). En una reunión, los asistentes van cambiando de sombrero para poder tener una visión más completa del problema y de su solución.
Matriz DAFO
Consiste en analizar un problema o situación estudiando sus Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Este análisis permite obtener un diagnóstico preciso para tomar decisiones estratégicas bien fundamentadas.