Principios Fundamentales de la Comunicación Escrita Eficaz
Para una comunicación escrita efectiva, es crucial considerar los siguientes aspectos:
- Planificación del Contenido: Reflexionar sobre lo que se va a escribir.
- Definición del Receptor: Pensar a quién se va a escribir para adaptar el mensaje.
- Claridad y Comprensión: Expresar las ideas de forma clara, fácil de comprender y que no se preste a interpretaciones erróneas.
- Brevedad y Concisión: Ser directo y evitar información superflua.
- Atención Gramatical y Ortográfica: Prestar atención al contenido gramatical y cuidar la ortografía.
- Presentación Impecable: Asegurar que la presentación se vea limpia, sin manchas ni tachaduras, y que siga un orden lógico de los temas.
Clasificación de Cartas Comerciales
Las cartas comerciales se clasifican según su propósito:
- Cartas de Solicitud de Información
- Cartas de Oferta
- Cartas de Pedido
- Cartas de Aceptación o Denegación de Pedidos
- Cartas de Reclamación
- Cartas de Respuesta a Reclamaciones
- Cartas de Cobro
- Cartas de Pago
- Cartas Circulares: Documentos que se reproducen íntegramente en un número elevado para su envío, con el fin de comunicar información específica o para fines publicitarios.
- Cartas de Informe
Tipologías de Clientes y Estrategias de Atención
Comprender los diferentes tipos de clientes es fundamental para una atención efectiva:
- Clientes Indecisos: Requieren tiempo considerable y la opinión de alguien que les genere confianza para tomar una decisión.
- Clientes Socializadores: Necesitan referencias y testimonios de otros clientes satisfechos antes de realizar una compra.
- Clientes Autoritarios: Prefieren decidir solos; es recomendable no ofrecer consejos a menos que los soliciten explícitamente.
- Clientes Racionales: Basan sus decisiones en el análisis de datos, estadísticas y las bondades objetivas de un producto o servicio.
La Pirámide de Maslow y las Necesidades del Consumidor
La Pirámide de Maslow postula cinco niveles de necesidades humanas básicas, organizadas jerárquicamente (de la cúspide a la base):
- Autorrealización: Búsqueda de la plenitud física, moral y espiritual, así como el desarrollo personal.
- Estima o Reconocimiento: Incluye la autoestima, la confianza, el respeto de los demás y el éxito.
- Sociales o de Afiliación: Sentirse miembro de un grupo, tener amigos, afecto y sentido de pertenencia.
- Seguridad: Empleo estable, vivienda, salud, protección contra el daño y estabilidad personal.
- Fisiológicas o Básicas: Alimentación, descanso, hidratación, respiración y otras funciones vitales.
Es fundamental comprender que cada consumidor satisface sus necesidades de forma distinta, ya que no hay dos individuos iguales en sus prioridades y motivaciones.
El Proceso de Compra del Consumidor
El proceso de compra del consumidor se compone de las siguientes etapas:
- Reconocimiento de la Necesidad: El consumidor percibe una carencia o necesidad insatisfecha.
- Búsqueda de Información: Una vez reconocida la necesidad, el consumidor busca activamente qué bien o servicio puede satisfacerla.
- Evaluación de Alternativas: El consumidor analiza las diferentes opciones disponibles y elige la que mejor se adapta para satisfacer su necesidad.
- Decisión de Compra: El consumidor adquiere el producto o servicio a cambio de un gasto económico.
- Comportamiento Poscompra: Una vez adquirido y utilizado el producto, el cliente forma una experiencia y una opinión que influirán en sus futuras decisiones de compra.
Atención al Cliente: Funciones y Objetivos Estratégicos
Objetivos de la Atención al Cliente:
- Observar el comportamiento del cliente.
- Mantener una relación directa con el cliente para resolver cualquier incidencia que este pudiera tener.
Funciones Principales:
- Gestión de información de carácter comercial.
- Atención y resolución de incidencias.
- Servicio Posventa: Se encarga de resolver cualquier tipo de incidencia sufrida por el cliente durante el uso del bien o servicio adquirido. El departamento de posventa gestiona asuntos relacionados con garantías, devoluciones, reparaciones y sustituciones.
Fases del Proceso de Atención al Cliente
El proceso de atención al cliente se estructura en las siguientes fases clave:
- Acogida: El cliente debe percibir que su atención no supone una carga ni un contratiempo.
- Atención Telefónica: La respuesta debe ser rápida, y quien atienda debe saludar y tratar al cliente por su nombre.
- Atención Presencial: Se debe mirar al cliente a la cara, sonriendo y dirigiéndose a él de usted.
- Seguimiento y Comprensión: Identificar el motivo de la comunicación con la empresa mediante escucha activa. El empleado debe aclarar los requerimientos del cliente, realizando cuantas preguntas sean necesarias.
- Gestión y Resolución: El agente debe proporcionar una respuesta adecuada a las demandas planteadas. El cliente debe percibir una actitud positiva y proactiva.
- Despedida y Cierre: El agente debe verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. En caso de no haber encontrado una solución satisfactoria, deberá disculparse y comprometerse a intentar buscar una solución, solicitándole un medio de comunicación efectivo para reanudar la comunicación.
Definición y Alcance del Servicio Posventa
El Servicio Posventa engloba todas las actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un producto o servicio. Incluye, entre otros, los siguientes aspectos:
- Tratamiento y gestión de quejas.
- Capacitación del cliente para el uso adecuado del producto.
- Instalación y puesta en marcha del producto o servicio.
- Mantenimiento preventivo y correctivo.
- Posible reparación del bien adquirido.
Instituciones de Protección al Consumidor
Instituciones Públicas por Ámbito:
- Ámbito Comunitario (Europeo):
- Centro Europeo del Consumidor.
- Ámbito Estatal (España):
- Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN).
- Conferencia Sectorial de Consumo.
- Consejo de Consumidores y Usuarios.
- Ámbito Autonómico:
- Dirección General de Consumo.
- Ámbito Local:
- Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Instituciones Privadas de Defensa del Consumidor:
- OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).
- FACUA (Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios en Acción).
Diferencias entre Sugerencia, Queja y Reclamación
Es fundamental distinguir entre estos tres tipos de comunicaciones del cliente:
- Sugerencia: El cliente plantea a la empresa una recomendación con el objetivo de mejorar la calidad de un servicio o producto.
- Queja: El cliente manifiesta su disconformidad o insatisfacción con un producto recibido o un servicio prestado.
- Reclamación: El cliente, además de manifestar su insatisfacción, solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio que se le ha ocasionado.
El Documento de Reclamación
La reclamación es un documento escrito puesto a disposición del cliente, a través del cual este puede expresar formalmente su insatisfacción con el bien o servicio adquirido y solicitar a la empresa su restitución o el cumplimiento de las condiciones pactadas inicialmente.
Actuación de la Administración ante una Denuncia del Consumidor
A diferencia de la reclamación, en una denuncia el consumidor no solicita una compensación personal, sino que pone en conocimiento de la autoridad un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.
En estos casos, la Administración, además de ponerse en contacto con la empresa para informarle sobre el asunto, activará a los servicios de inspección y control de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma. Estos procederán a iniciar una inspección que, en caso de corroborar dicha infracción, supondría una sanción para la empresa.