Fundamentos de la Comunicación Empresarial, CRM y Habilidades de Atención al Cliente

Fundamentos de la Estructura Organizacional

Tipos de Organización

Organización Formal e Informal

Organización Formal: Es la estructura que las empresas disponen de manera intencionada para su funcionamiento. En ella se ajustan con exactitud cada uno de los elementos que forman parte de la empresa.
Organización Informal: Surge por sí misma cuando las personas que trabajan en la empresa se relacionan de manera espontánea. Entre los empleados surgen relaciones personales que influyen en la comunicación, toma de decisiones y el control.

Tipos de Organigramas

Organigrama Vertical: Estructura jerárquica de arriba hacia abajo.
Organigrama Horizontal: Estructura de izquierda a derecha.
Organigrama Circular: Estructura mediante círculos concéntricos.

Gestión de Clientes, Imagen Corporativa y Herramientas CRM

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones de los clientes.
Obtener y gestionar información derivada de la relación con los clientes, sobre todo de previsiones de ventas futuras.
Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa.

Aspectos Clave de una Imagen Empresarial Positiva

Un buen servicio al cliente.
Cumplir con las normas de protocolo.
Buena presentación de la empresa y sus productos.
Preocuparse del diseño.
Ser una empresa transparente.
Asegurar la calidad de lo que se ofrece.
Buenas relaciones empresariales.

Herramientas de Relación con el Cliente

Call Center

Un Call Center es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico, gestionado por personas humanas con metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados.

Objetivos Principales del Call Center

Ahorro de Costes: Coste del negocio, tiempo de llamada, tiempo de espera, personal, tiempo de aprendizaje.

Incremento de Productividad: Productividad de los agentes, satisfacción de los clientes, retención de los clientes, calidad del servicio, posición competitiva.

Sistemas CRM (Customer Relationship Management)

El término Sistemas CRM se utiliza para denominar un software específico que ayuda a gestionar la relación con los clientes, a sacar el máximo partido de los datos del cliente y a que los comerciales realicen mejor su trabajo.

Derechos y Protección del Consumidor

Definición de Consumidor

Persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y que interviene en las relaciones de consumo con un fin privado, contratando bienes y servicios.

Derechos Básicos de los Consumidores y Usuarios

Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los diferentes bienes o servicios.
Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios.
Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

Asociaciones de Consumidores y Usuarios Destacadas

Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): Asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos.
FACUA-Consumidores en Acción: Organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal. Surgió del movimiento vecinal y se dedica desde 1981 a la defensa de los derechos de los consumidores.
CEEACCU: Organización independiente dedicada a la información, formación, representación y defensa de los consumidores.

Figuras de Protección Adicional

El Defensor del Cliente: Es una figura independiente de la dirección de la empresa cuyo fin es ofrecer a los clientes una vía a través de la cual se pueden hacer escuchar.
Las Cooperativas de Consumo: Son empresas cooperativas cuyo objetivo es facilitar a sus socios mejores condiciones de compra que las que ellos disfrutan de forma individual.

El Proceso de Comunicación Empresarial

Elementos Fundamentales del Proceso de Comunicación

Emisor: Persona que transmite el mensaje, quien inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo que hay que alcanzar.
Mensaje: El contenido de la comunicación, la información que se transmite.
Canal: Medio físico a través del cual se transmite el mensaje.
Soporte: Elemento material que contiene la información.
Receptor: El sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
Contexto: La situación en la que se produce la comunicación.
Interferencias: Todo aquello que puede alterar la transmisión o recepción de la información.
Código: Conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje.

Etapas del Proceso de Comunicación

Elaboración del Mensaje: El emisor elabora el mensaje con la información que va a transmitir.
Transmisión del Mensaje: El emisor elige el canal y el soporte para hacer llegar el mensaje al receptor.
Comprensión del Mensaje: Para que la información llegue hasta el receptor no debe haber interferencias que distorsionen el significado del mensaje.
Respuesta o Feedback: Cuando el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje de respuesta, el sentido de la comunicación cambia.

Barreras en la Comunicación

Ambientales: Relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto negativo en la comunicación (distracciones o ruidos).
Verbales: Relacionadas con la forma de hablar que puede dificultar la comunicación (personas que hablan muy rápido, que hablan distinto idioma o no se explican adecuadamente).
Interpersonales: Relacionadas con el asunto sobre el que tratan las dos personas que intervienen y que puede ejercer un efecto negativo en la comunicación (suposiciones, percepción subjetiva, prejuicios relacionados con la edad, el sexo, la raza o religión).

Tipos y Flujos de Comunicación en la Empresa

Clasificación General de la Comunicación

Comunicación Verbal: La transmisión del mensaje se realiza a través de la palabra.
- Comunicación Oral: Cuando se utiliza la palabra hablada.
- Comunicación Escrita: Cuando se utiliza la palabra escrita.
Comunicación No Verbal: El conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o independientemente al uso de las palabras.
Comunicación Individual: Cuando se produce entre un solo emisor y un solo receptor.
Comunicación Colectiva: Existen varios emisores o varios receptores.
Comunicación Directa: La que llega al receptor en el mismo instante en el que el emisor la transmite.
Comunicación Diferida: No llega al receptor en el momento en el que el emisor la realiza, sino más tarde.

Comunicación Interna

Es la que se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura organizativa de la empresa.

Canales de Comunicación Interna

Canales Oficiales: Son los que están establecidos formalmente por la política de comunicación de la empresa y se desarrollan de acuerdo con unas normas y organigramas previstos (ej. tablones de la empresa).
Canales Informales: Aquellos a través de los cuales circula la información entre las personas y los departamentos de manera informal (ej. el rumor).

Flujos de Comunicación Interna

Comunicación Ascendente: La comunicación que parte de un subordinado hacia un superior jerárquico.
Comunicación Descendente: La comunicación que parte de un superior a un subordinado.
Comunicación Horizontal: La comunicación en la que el emisor y receptor tienen la misma categoría profesional.

Comunicación Externa

Es la que se produce con el público objetivo, con los intermediarios, con los prescriptores de los productos y con cualquier persona o institución externa a la empresa.

Canales de Comunicación Externa (Mix de Marketing)

Publicidad: Transmisión de información impersonal a través de los medios masivos.
Relaciones Públicas: Conjunto de actividades de comunicación que una empresa realiza para crear una actitud positiva hacia sí misma y sus productos.
Venta Personal: Consiste en la comunicación cara a cara con los clientes, mediante las técnicas de comunicación personal, para provocarles el deseo de compra.
Marketing Directo: La propuesta de venta de un producto a través de correo, teléfono o internet.
Promoción de Ventas: Actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo mediante un incentivo económico (regalos, descuentos).

Habilidades Sociales y Protocolo en la Atención al Cliente

Proceso de Atención al Cliente

Recepción/Acogida: Supone la primera toma de contacto entre las partes. El principal objetivo de la empresa debe ser acoger con la máxima amabilidad posible al cliente.
Seguimiento: Momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.
Gestión: Debemos buscar una solución a la situación planteada por el cliente.
Despedida: Es necesario que verifiquemos el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.

Tipos de Comunicación según la Presencia

Comunicación Presencial: Cara a cara, conversaciones, coloquios, reuniones.
Comunicación No Presencial: Interlocutores no pueden verse (comunicación telefónica o por megafonía).
Comunicación Especial: No existe presencia física ni cercanía, pero pueden verse (videoconferencia).

Situaciones Comunes de Comunicación Oral

Discurso: La presentación por parte de un ponente de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema.
Debate: Intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema.
Entrevista: Comunicación oral mediante la cual el entrevistador realiza las preguntas al entrevistado para recabar su opinión sobre un tema.
Diálogo: Comunicación entre dos o más personas que manifiestan sus ideas.

Habilidades Sociales Esenciales

Las Habilidades Sociales son el conjunto de conductas aprendidas que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona.

Asertividad: Habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos y opiniones sin agredir ni ser agredidos.
Escucha Activa: El esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo.
Empatía: Capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor cuáles son sus necesidades.
Resumir: Consiste en ser capaces de identificar lo más importante de un mensaje y seleccionar lo que se quiere comunicar.
Formular Preguntas: Es muy importante para llegar a comprender lo que nuestro interlocutor quiere decirnos y también para asegurarnos de que lo que nosotros hemos querido transmitir se ha entendido correctamente.

Técnicas de Asertividad

Disco Rayado: Repetir el mismo mensaje sin enfadarse ni elevar el tono de voz hasta que el otro llegue a un acuerdo.
Banco de Niebla: Reconocer parte de las reclamaciones sin dar del todo la razón.
Asertividad Negativa: Reconocer el error hasta que la persona que reclama deje de hacerlo.
Interrogación Negativa: Responder pidiendo aclaraciones (ej. «¿Por qué dice que no le prestamos atención?»).
Compromiso Variable: Ambas partes ceden llegando a un compromiso.
Ignorar la Situación: Desviar la comunicación hacia otro tema.

La Imagen Personal y Profesional

La Imagen Personal es la percepción que los demás tienen de nosotros y que genera opiniones favorables o desfavorables hacia nuestra persona.

Elementos de la Imagen Personal

La Mirada: Mirar a los ojos manifiesta interés.
La Expresión Facial: Variará en función del momento de la comunicación en el que nos encontramos.
La Voz: Debe reflejar cortesía, amabilidad y disposición, pero sin ser exagerada.
La Vestimenta: Ha de ser impecable, limpia, bien planchada y no muy llamativa.
Uso de Manos y Brazos: Para captar la atención del interlocutor.
La Postura: Debe ser erguida para proyectar una buena imagen.