Gestión de Reclamaciones
Las reclamaciones son el principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción a la empresa y exija una compensación.
Directrices básicas en la gestión de reclamaciones
- Visibilidad: La información sobre cómo y cuándo debe ser reconocida por los clientes.
- Gratuidad: El proceso de reclamación debe ser gratuito.
- Objetividad: La queja tiene que ser tratada de manera objetiva.
- Mejora continua: La queja tiene que tener como objetivo adecuar el servicio al cliente.
- Responsabilidad: Establecer quién se va a hacer cargo de la queja.
- Confidencialidad: No divulgar información.
- Enfoque al cliente: Demostrar compromiso en la resolución de las quejas.
- Accesibilidad: Tiene que ser accesible para todos los reclamantes.
- Respuesta diligente: Informar al reclamante sobre la recepción de la queja.
Tratamiento de una reclamación
- Información.
- Recepción de la queja.
- Entrega del recibo.
- Seguimiento.
- Evaluación inicial.
- Investigación de los motivos.
- Resolución de la reclamación.
- Comunicación de la resolución.
- Cierre.
Tratamiento de una reclamación por parte de la administración
- Labor de mediación entre el reclamante y el establecimiento.
- Acto de conciliación en el que se propone una solución (no obligatorio).
- Proceso de arbitraje.
- Adherirse al sistema arbitral de consumo.
- Tribunales de justicia.
- Derecho a ser representado por su asociación de consumidores.
Fundamentos del Mercado y Marketing
Mercado: Conjunto de actividades de compraventa de bienes que cubren una necesidad.
Funciones del departamento comercial
- Análisis de mercado: Toma de decisiones.
- Diseño de la política comercial: Oferta comercial.
- Gestión de ventas: Incrementar el nivel de ventas.
Marketing: Conjunto de actuaciones cuyo objetivo es identificar necesidades y deseos para poder elaborar una oferta comercial.
Oferta comercial
- Producto: Elemento que la empresa vende.
- Precio: Dinero que entrega el cliente a cambio de un producto o servicio.
- Distribución: Hacen que el producto llegue al cliente.
- Comunicación: La empresa hace saber al mercado la existencia del producto.
Nuevos enfoques al acercamiento al cliente
- El centro de la oferta comercial no es el producto.
- El precio es cada vez menos relevante.
- Los productos son más accesibles.
- Los nuevos canales de comunicación permiten interactuar con el cliente.
Definición y Estrategia de Producto
Un producto se compone de un conjunto de características que aportan utilidad y permiten satisfacer unas necesidades concretas:
- Atributos tangibles: Características percibidas por los sentidos (forma, diseño).
- Atributos intangibles: No son percibidos por los sentidos (fiabilidad).
- Atributos identificativos: Marca, logotipo.
- Atributos subjetivos: Calidad, belleza, prestigio.
Marca: Palabra, símbolo o frase que se usa para identificar en el mercado un producto.
- Nombre: Parte de la marca que se pronuncia.
- Logotipo: Imagen utilizada por la empresa.
Estrategias de fijación de precios
Precio: Importe pagado por el comprador para adquirir un producto.
- Según la teoría económica: Se fijan con herramientas de la ciencia económica.
- Según la competencia: Basándose en los de la competencia y en ofertas.
- Diferenciales: Distintos precios en una oferta comercial.
- Introducción en mercado: Oferta en un mercado concreto.
- Por línea de producto: Fomentar ventas cruzadas.
Distribución y Comunicación Comercial
Distribución: Hacer llegar el producto al consumidor final.
- Utilidad de lugar: Se transporta desde el lugar de fabricación hasta el que es adquirido.
- Utilidad de tiempo: El almacenamiento permite adaptar los ritmos de producción.
- Utilidad de forma: Adaptar el tamaño de comercialización.
- Utilidad de posesión: Facilita que el cliente adquiera el producto y pueda satisfacer sus necesidades.
Estrategias de distribución
- Intensiva: El producto se vende en muchos puntos para llegar a más clientes.
- Exclusiva: Se vende en un solo punto por zona.
- Selectiva: El fabricante elige a algunos distribuidores concretos.
- Pull: Usa publicidad para que el cliente pida el producto.
- Push: Se ofrecen incentivos a los clientes para que recomienden el producto.
Herramientas de comunicación y venta
- Publicidad: Herramienta de comunicación con el objetivo de informar sobre una oferta comercial transmitiendo una imagen determinada a largo plazo.
- Promoción de ventas: Herramienta para incrementar la demanda a corto plazo.
- Merchandising: Técnicas que tienen como objetivo ayudar a dar salida al producto en el establecimiento.
- Venta personal: Contacto presencial con un cliente, el vendedor elabora un mensaje al posible comprador para que responda al momento.
- Relaciones públicas: Se dedican a gestionar adecuadamente la comunicación entre la empresa y sus grupos de interés; no busca vender.