Gestión Estratégica y Optimización Empresarial: Productividad, Calidad y Resolución de Conflictos

Fundamentos de la Gestión Empresarial

Productividad y Eficiencia

El cumplimiento de metas se logra a través de la productividad con eficiencia y eficacia. La productividad se define como la relación entre lo que se produce y lo que se gasta.

Tipos de Cambio Organizacional

Cambio Reactivo: Consiste en dejar que las cosas sucedan y reaccionar después.
Cambio Proactivo: Implica anticiparse a los hechos y planificar.

La proactividad permite obtener mejores beneficios en el futuro, además de facilitar la aplicación de la contingencia. Los resultados deseados suelen superar a los resultados simplemente proyectados cuando se aplica una gestión proactiva y de contingencia.

Evolución de las Estrategias de Gestión

1900: Administración Científica: Enfocada en la inspección.
1950: Calidad Total: Basada en el mejoramiento continuo, buscando la excelencia día a día.
1990: Reingeniería: Centrada en el rediseño de procesos. Es un cambio profundo en los procesos, no en las personas.

La reingeniería se requiere cuando los procesos son insuficientes o no están siendo de calidad. Es un cambio fundamental en la forma de operar.

Necesidad de Cambio en las Organizaciones

Existen diversos sistemas o situaciones que evidencian la necesidad de un cambio:

Dificultad para el desarrollo y crecimiento de la empresa: Una empresa que no cambia y no es flexible tiende a desaparecer.
Altos costos y falta de competitividad: A menudo debido a procesos obsoletos.
Procesos ineficientes: Falta de cuidado en los procesos, o personas y programas que no están acotados a las necesidades de la organización.
Clima conflictivo en el personal.
Mal servicio al cliente: La satisfacción del cliente es vital para la vigencia de la empresa.
Problemas en el manejo de la información: Ausencia de comunicación efectiva y de información correcta.

El Valor del Capital Humano

El Recurso Humano (RR. HH.) es el activo más importante dentro de la organización, ya que es donde reside la capacitación y la especialización.

Toma de Decisiones Estratégicas

Elementos Clave en la Decisión

Riesgos: La probabilidad de ocurrencia de ciertos hechos, que puede ser objetiva o subjetiva.
Certidumbre: Tener la certeza de que no hay otra forma de hacer algo.
Incertidumbre: Falta de información suficiente para determinar la probabilidad de ocurrencia. Cuando no hay planificación, surgen errores debido a la improvisación, lo que conlleva un alto costo.

El Rol del Administrador

Los administradores existen para asegurar que las tareas se ejecuten correctamente, manteniendo siempre la objetividad.

Tipos de Problemas y Racionalización

Existen problemas de variados tipos que requieren la toma de decisiones. Estos problemas a menudo incorporan elementos innovadores para buscar mejores respuestas, lo que puede generar incertidumbre.

La racionalización es el proceso y resultado de asignar el tiempo y el gasto justos en base a una planificación, evitando pérdidas. Su objetivo es evitar que los costos aumenten y prevenir pérdidas.

Modelos de Decisión

Modelo de Decisión Racional

Su objetivo es reducir la incertidumbre, identificando los aspectos críticos dentro de un proceso coherente y lógico.

Etapas: Diagnóstico, establecimiento de objetivos, identificación de posibles soluciones, evaluación de soluciones, implementación y seguimiento. Esto equivale a una planificación exhaustiva.

Modelo de Racionalidad Limitada

En ocasiones, la información es incompleta y presenta sesgos. Se debe buscar optimizar los resultados, considerando todo el historial previo.

Los sesgos son acontecimientos importantes que dejan una enseñanza.

Gestión de Conflictos Organizacionales

¿Qué es un Conflicto?

Un conflicto se define como:

Una diferencia de opiniones entre los miembros internos de una organización.
Una situación donde no logramos darnos a entender al supervisar y coordinar; es crucial adecuarse al nivel de quien se supervisa.
Las instrucciones deben ser explícitas para evitar conflictos.
No siempre es negativo.

Importancia del Conflicto

Puede provocar la paralización de un proyecto.
Puede resultar en el desarrollo de mejores estrategias y soluciones.

Características del Conflicto

Cuando no se trata de forma adecuada, puede identificarse por signos de pérdida de productividad.
Discordia evidente entre empleados frustrados, lo que puede paralizar proyectos al no tomarse decisiones.

Prevención y Oportunidades

La mejor forma de lidiar con el conflicto es realizar una lluvia de ideas positivas entre las partes involucradas. Las diferentes opiniones y nuevas ideas pueden generar soluciones innovadoras y nuevos conceptos que beneficien a la organización.

El conflicto es un fenómeno normal, inevitable y que, incluso, puede constituir una oportunidad si se maneja de forma productiva y efectiva. Es fundamental crear las condiciones que fomenten una confrontación constructiva y vivificante del conflicto.

Hoy en día, se considera que saber manejar un conflicto es una de las habilidades principales que debe poseer un gerente o empresario en cualquier nivel. Conocer los tipos de conflicto es crucial.

El conflicto puede ser funcional (hace crecer a la organización) o disfuncional (paraliza la vida de la organización).

Tipos de Conflicto

Intrapersonales: Conflictos internos de una persona, como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones.
Interpersonales: Conflictos que surgen entre personas debido a enfrentamientos de intereses, valores, normas o comunicación deficiente.
Laborales u Organizacionales: Problemas vinculados con el trabajo y las relaciones que se establecen en este ámbito.

Los conflictos organizacionales también se clasifican en:

Funcionales: Aquellos que contribuyen al funcionamiento y desarrollo de las organizaciones si se manejan adecuadamente.
Disfuncionales: Crean dificultades, afectan los resultados y la propia supervivencia de la organización.

Tanto la ausencia total de conflictos como su fuerte presencia son factores disfuncionales.

Causas Comunes de Conflicto

Las razones para el comienzo de un conflicto incluyen:

Pobres estilos de comunicación.
Búsqueda de poder.
Insatisfacción con los estilos de supervisión.
Liderazgo deficiente.
Carencia de apertura.
Cambio de liderazgo.

Estrategias para Manejar Conflictos

Separar a las Personas de los Problemas

Percepción: Póngase en el lugar del otro, no los culpe por su problema, comente las mutuas percepciones.
Emociones: Reconozca y comprenda las emociones propias y ajenas, escuche más.
Comunicación: Escuche y reconozca lo que dicen, hable para hacerse entender.

Los intereses: Concéntrese en los intereses, no en las posiciones. Busque la solución, no el problema.

Maneras en que las Personas Manejan el Conflicto

Las personas pueden manejar el conflicto de diversas maneras:

Evadiendo
Acomodando
Compitiendo
Comprometiéndose
Colaborando

Las dos últimas (comprometerse y colaborar) son las más positivas, ya que conducen a un consenso.

Indicadores de un Conflicto

Algunos indicadores de conflicto son:

Lenguaje corporal tenso.
Desacuerdos frecuentes.
Sorpresas o reacciones inesperadas.
Publicación de desacuerdos.
Deseo de poder.
Aumento de la falta de respeto.
Desacuerdos abiertos.
Falta de metas específicas.
Dificultad para discutir el progreso.
Falta de un proceso evaluativo (requiere una visión amplia de apertura, siempre respaldada por memorandos o correos).

Causas de Conflicto

Las causas de conflicto pueden ser variadas:

Conflicto con uno mismo (necesidad o deseo no satisfecho).
Disputa de valores, percepciones, conjeturas.
Poca información.
Expectativas muy bajas o muy altas.
Diferencias entre estilos de personalidad, raza o género.

Técnicas para Evadir o Resolver Conflictos

Reconocer el conflicto.
Establecer metas claras.
Establecer comunicación frecuente.
Comunicar las preocupaciones.
No impedir que haya desacuerdos.
Mantener el ego fuera de los estilos de manejo.
Mantenerse creativo (es parte de la eficacia).
Discutir las diferencias abiertamente.
Fomentar continuamente el uso de las políticas del departamento.
Proveer información cuando se necesite.

Estrategias de Supervisión para Minimizar el Conflicto

Revisar constantemente la descripción del trabajo.
Reunirse periódicamente con los supervisados.
Desarrollar, implementar y dar seguimiento a políticas y procedimientos.
Realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas y el estado del programa.
Considerar un buzón de sugerencias.

Manejo del Conflicto Personal e Interpersonal

Manejo del Conflicto con Uno Mismo

Identificar el conflicto.
Ser objetivo.
Tener un periodo de enfriamiento.
Tomar acción.

Manejo de Conflicto con Otros

Controlarse a sí mismo.
Discutir en un lugar privado.
Escuchar sin interrumpir.
Verificar lo que se escuchó y entendió.
Mencionar en lo que se está de acuerdo y en lo que no.
Trabajar la controversia, no focalizarse en la persona.
Buscar una persona que funja como mediador.

Herramientas para la Optimización Empresarial

Reingeniería de Procesos

La reingeniería implica:

Cambio en los procesos, no en las personas.
Rediseño radical desde el origen de los procesos.
Es volver a empezar.
Rechazar tabúes y creencias arraigadas.
Inventar nuevos enfoques, utilizando la contingencia.

Es importante tener presente que:

Son los procesos, no las organizaciones, el enfoque de la reingeniería.
Se rediseña el trabajo que realizan las personas.
La diferencia entre tareas y proceso: el proceso es completo, las tareas son específicas. Las personas suelen orientarse a las tareas, no a los procesos.
No todos los procesos requieren reingeniería. Ninguna organización puede rediseñar todos sus procesos simultáneamente. Existen tres criterios para seleccionar los procesos a rediseñar:

Disfunción: Aquellos que pueden provocar un quiebre.
Importancia: Los que tienen mayor impacto en los clientes.
Factibilidad: Cuáles son los más factibles de rediseñar.

Resultados Positivos Obtenidos

Incremento en la productividad de los procesos básicos, logrando que el proceso sea más rápido.
Mejora del ambiente de trabajo.
Descenso en los costos operativos.

Limitaciones de la Reingeniería

Lleva tiempo y es costosa.
Hay procesos que no son susceptibles de medir o cuantificar, y de poder. Son procesos lentos.

Calidad Total (Total Quality Management – TQM)

Filosofía de Calidad según Masushita

Masushita argumenta que los occidentales se quedaron en los principios taylorianos, separando a los jefes de los ejecutantes, a los que piensan de los que trabajan. Para él, la dirección es precisamente el arte de movilizar y engranar la inteligencia de todos al servicio del proyecto de una empresa.

Concepto de Calidad Total

La Calidad Total es:

Entregar un producto óptimo al cliente.
Cuando los integrantes de la organización hacen lo que tienen que hacer y lo hacen bien.
Cumplir con todos los requisitos establecidos y normalizados, buscando el «cero error» para brindar satisfacción total.

Ciclo de Mejora Continua

El ciclo de mejora continua se representa como: Plan, Do, Check, Act (PDCA).

Principios de la Calidad Total

Comienza y termina con las personas.
Personas de calidad producen productos de calidad y brindan servicios de calidad.

Se define como:

Satisfacción de los clientes.
Mejora continua en los procesos.
Desarrollo del personal.

Errores Comunes en la Solución de Problemas de Producción o Calidad

Se suelen cometer los siguientes errores:

Se atacan los efectos y los síntomas, no el fondo del problema.
Se resuelven los problemas por reacción, por impulsos o corazonadas, no mediante un plan de solución soportado en métodos y herramientas de análisis.
Los esfuerzos son aislados, no hay mejora continua.
No se ataca lo importante, sino aspectos secundarios.
Se cree que las soluciones son definitivas, cayendo en el conformismo y no aplicando medidas preventivas para que el problema no se vuelva a presentar («soluciones parche»).
No se sabe el impacto de lo que se hace y se administra según el resultado anterior.
Se tienen creencias erróneas sobre cómo resolver los problemas.

Beneficios de la Calidad Total

El logro de la calidad total posibilita el incremento de la productividad y la reducción de costos, permitiendo la permanencia de la empresa en el mercado y asegurando empleos y beneficios para todos.

Just-In-Time (JIT)

Objetivos Esenciales del JIT

El Just-In-Time (JIT) tiene cuatro objetivos esenciales:

Atacar los problemas fundamentales («río de las existencias»): Busca eliminar ciertas cosas o procesos, identificarlos y solucionarlos. Se busca eliminar las «rocas» (máquinas poco fiables, cuellos de botella, tamaños de lotes grandes, plazos de fabricación largos, calidad deficiente) de una forma definitiva, mejorando la fiabilidad, aumentando la capacidad, reduciendo el tiempo de preparación, reduciendo colas y mejorando los procesos o los proveedores.
Eliminar despilfarros (muda): Significa eliminar todo lo que no añada valor al producto.
Buscar la simplicidad: Cuando el grupo se potencia, provoca sinergia, lo que resulta en un aumento de las ganancias.
Diseñar sistemas para identificar problemas: El control de calidad estadístico ayuda a identificar la fuente del problema. Para el JIT, cualquier sistema que identifique los problemas se considera beneficioso, y cualquier sistema que los enmascare, perjudicial. Los sistemas diseñados con la aplicación JIT deben pensarse de manera que accionen algún tipo de aviso cuando surja un problema.

Beneficios del JIT

El JIT ofrece numerosos beneficios, como:

Reducción del 75% al 95% en plazos y stocks.
Reducción de costos de calidad.
Incremento del 15% al 35% en la productividad global.
Reducción de precios del material comprado.
Reducción del 25% al 50% de la superficie utilizada y de inventarios de almacenamiento.
Reducción del 75% al 95% de los tiempos de parada de las máquinas por averías e incidencias.
Pone en evidencia problemas fundamentales.
Disminución del 75% al 95% del tiempo de cambio de herramientas y del número de defectos.

Círculos de Calidad

Los círculos de calidad son una herramienta para la mejora de los procesos. Son grupos de trabajadores que realizan tareas semejantes y se reúnen para identificar, analizar y solucionar problemas de su propio trabajo, ya sea en calidad o productividad. Poseen un líder o trabajan en equipo y cuentan con el apoyo de la organización.

Su misión es transmitir a la dirección propuestas de mejora de los métodos y sistemas de trabajo. Suponen que los trabajadores no solo aportan con su esfuerzo físico, sino también con su cerebro, talento y su inteligencia.

Tres Objetivos de los Círculos de Calidad

Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa: No se trata solo de aumentar la cifra de ventas, sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente. Crecer cualitativamente es la única forma de asentar la empresa sobre bases sólidas.
Lograr que el lugar de trabajo (gemba) sea cómodo y rico en contenido: Conseguir que el lugar de trabajo sea apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador.
Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo: El factor humano es el activo más importante y decisivo con el que cuenta la empresa. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.